Koffer weg – aber ein wahrhaft höflicher Dieb

Die Geschichte eines Koffers, der in Istanbul unter die Räuber fiel, statt durch kubanische Gewässer zu segeln – oder wie es Gepäck und seinem Besitzer ergeht, der von der Air France beim Umsteigen in Paris Charles de Gaulle stehen gelassen wird.

Von Istanbul war nie die Rede. Brav berichteten die ebenso so hilf- wie ahnungslosen Agents im Call Center von Air France vom Verbleib meines Koffers: Er hatte es in Paris nicht auf die Maschine nach Havanna geschafft. Das stand auch in der SMS und in der E-Mail, die Air France kurz nach der Landung in Havanna schickte. Das war am Sonntag, 9. März. Von da ab erzählen Air France und mein Koffer sehr unterschiedliche Versionen derselben Geschichte.

Der Koffer sei am Montag nach Havanna geflogen, sagte Air France, die Ankunft habe das dortige Büro aber nicht bestätigt. Aus Montag wurde Dienstag, eine Bestätigung aus Havanna kam immer noch nicht. Dann war der Koffer plötzlich in Manitoba – das ist eine Provinz in Kanada. Manitoba? Ja, Manitoba, bestätigt das Call Center, dort sei der Koffer jetzt.

Die Anhänger und Aufkleber erzählen später eine ganz andere Geschichte. Ich schäme mich ein wenig, weil ich den AF-Leuten in Havanna tagelang unterstellt hatte, sie seien zu faul, meinen Koffer nachzuliefern.

Wie fühlt sich das an: Kreuzfahrt ohne Gepäck?

Auf einer Kreuzfahrt ist das besonders ärgerlich, denn die Einkaufsmöglichkeiten selbst für das Allernötigste sind da sehr begrenzt, zumal auf einem kleinen Schiff wie der Star Flyer. Keine Unterwäsche, kein Rasierer, keine Ladegeräte für meine Kameras, dafür immerhin eine Tube Sonnencreme gegen die karibische Sonne: die einzige im Bordshop verfügbar Creme hat einen geradezu unwiderstehlichen Erdbeer-Duft.

Der Koffer flog derweil nach Istanbul – vielleicht schon am 9. März, vielleicht auch später. Von Air France blieb sein Irrweg lange unbemerkt. Warum er den Weg zum Bosporus einschlug, statt mir in karibische Wärme zu folgen, wird sich wohl nie beantworten lassen.

Fest steht: Nachdem der Koffer am Pariser Airport Charles de Gaulle allein zurück blieb, nahm ihm jemand sein ursprüngliches Gepäck-Label ab und stattete ihn mit einem neuen „OHD“-Label mit Air-France-Logo aus. Damit werden, wie ich mit Hilfe eines fachkundigen Freundes herausfand, Gepäckstücke gekennzeichnet, die entweder gefunden oder gestohlen wurden. Auf dem Label stehen auch alle wichtigen Daten: Passagiername, ursprünglich geplante Flugroute und Flugnummern. Das wird später für meine Detektiv-Arbeit noch wichtig werden.

Von da ab wäre es für meinen Koffer nur noch ein kleiner Schritt zum Flugzeug gewesen, denn dass er nach Havanna gehen sollte, stand zweifelsfrei auf dem Gepäckanhänger. Aber irgendetwas oder irgendwer kam dazwischen.

Von hier an muss ich spekulieren, denn auch mit der Tracking-Nummer am Label sind die Gründe für die Istanbul-Route nicht zu ermitteln.

Jemand könnte sich beim Eingeben des Reiseziels für den Koffer vertippt haben. Das wirkt ein wenig archaisch, solche Daten werden auch heute noch von Hand eingetippt. Der Bar-Code an den Gepäcklabels enthält die Information über den Zielort nicht direkt.

Der Koffer könnte aber auch versehentlich in einem falschen Gepäckwagen gelandet sein. Der Irrtum fiel auch beim Verladen in die Maschine nach Istanbul nicht auf. Oder ein Mitarbeiter wollte sich keine Arbeit aufhalsen und hat ihn verladen, obwohl er den Irrtum bemerkte.

Wieder etwas gelernt: „OHD“ heißt nicht immer Ohrid, Mazedonien

Mein persönlicher Favorit unter den Theorien ist aber die Folgende, weil ich diesem Irrtum angesichts des Gepäcklabels auch selbst zunächst aufgesessen bin: Jemand, der besonders wenig Ahnung hat, schickte den Koffer absichtlich nach Istanbul. Schließlich steht auf dem Label ja in großen, weißen Lettern auf schwarzem Grund: „OHD“. Das ist nicht nur das Kennzeichen für verlorenes Gepäck, sondern auch für den kleinen Provinz-Flughafen Ohrid in Mazedonien. Weil Air France diesen Flughafen nicht anfliegt, hat sich der schlaue Flughafen-Mitarbeiter wahrscheinlich gedacht: „Packen wir den Koffer erstmal auf die nächste Maschine nach Istanbul, von dort kommt er dann schon irgendwie nach Ohrid.“ Seine Kollegen in Istanbul waren aufmerksamer und haben den Weitertransport nach Mazedonien gestoppt. Mehr allerdings auch nicht.

Das ist natürlich alles nur Spekulation. Aber so könnte es gewesen sein. Irgendwie landete der Koffer jedenfalls in Istanbul.

Während dessen wartete ich gemeinsam mit Star-Flyer-Purserin Julia vergeblich auf Nachricht des Reederei-Agenten in Havanna. Wir hofften, dass er den Koffer von Air France bekommen hat und an Tag drei der Kreuzfahrt in Trinidad (Kuba) aufs Schiff nachliefert. Ein paar Mal hat das hier schon geklappt, sagt Julia. Im Bord-Shop habe ich bis dahin Zahnpasta, Sonnencreme (die mit dem Erdbeer-Duft), Poloshirt, Pullover, Sonnenhut und Badehose gekauft.

Für Unterwäsche muss ich notgedrungen bis zu den Cayman Islands warten. Auf Cayman Brac erst einmal Fehlanzeige. Immerhin Badeschuhe und ein frisches T-Shirt (cool: Wer hat schon ein T-Shirt von Cayman Brac?) bekomme ich auf der kleinsten und ursprünglichsten der Cayman Islands, ein Kollege schenkt mir einen Einmalrasierer, eine Kollegin treibt an Land sogar ein paar Kosmetik-Artikel für mich auf. Seife (zum Waschen der Unterwäsche) und die Klimaanlage der Kabine (zum Wäschetrocken über Nacht) werden meine besten Freunde. Als Reisejournalist darf man nicht zimperlich sein.

Nichts zum Anziehen im Shopping-Paradies

Georgetown auf Grand Cayman ist die letzte Hoffnung vor Havanna, den Koffer noch zu bekommen. Dass die Hoffnung vergebens ist, weil mein Gepäck längst in Istanbul ist, erfahre ich erst viel später. Trotzdem, jetzt reicht’s. Jetzt wird eingekauft, Air France muss zahlen. Aber wo bekommt man in einem der touristischsten Häfen der Karibik etwas Anständiges zum Anziehen? Etwas anders als Made-in-China-Souvenirs? Gefühlte 50 Geschäfte direkt an der Uferpromenade und nirgendwo gibt es auch nur eine normale, lange Hose. Ein einziger Laden hat schließlich exakt eine einzige lange Hose in meiner Größe, immerhin. Nirgendwo ist ein UV-Schutz-T-Shirt zu bekommen, um Sonnenbrand beim Schnorcheln zu vermeiden. Stattdessen Shirts mit Sprüchen, die man erst nach dem fünften Bier in der Margaritaville-Bar witzig findet. Und absurd überteuerte Del-Sol-Shirts, die in der Sonne ihre Farbe verändern.

Wo man fragt, nur Schulterzucken. Dann der mitfühlende Tipp, es im Shopping-Center für Einheimische zu probieren: zwei Seitenstraßen hinter der Promenade, gegenüber der Post. Dort trifft einen die ganze, deprimierende Realität der nicht-touristischen Seite der Karibik: Selbst auf den durch Offshore-Banking vergleichsweise reichen Cayman Islands kaufen Einheimische in einem heruntergekommener Betonbau ein, in dem sich auf drei Etagen kleine, karg eingerichtete Läden aneinander reihen und eher an einen Bazar erinnern als an ein Shopping Center.

An der Promenade für die Touristen: Chanel, Lancôme, Diamonds International und Margaritaville. In der realen Welt der Caymans: ärmlich wirkende, kleine Läden mit Kleidung, deren schlechte Qualität einem die Tränen in die Augen treibt. Ich finde mich damit ab: Socken und Unterhosen werden in den nächsten Tagen für mich aus billigem, kratzigem Polyester bestehen. Deo, Rasierschaum und Feuchtigkeitscreme gegen den Sonnenbrand finde ich schließlich nach 20 Minuten Fußmarsch in einem Supermarkt.

Der Hafenstopp in Grand Cayman brachte mir eine auf seltsame Weise faszinierende Erkenntnis: Georgetown ist eine Stadt, in der man absolut nichts Sinnvolles kaufen kann; nichts, was man irgendwie zum Leben braucht. Trotzdem fahren jedes Jahr Hundertausende von Kreuzfahrt-Touristen hier her zum Shopping.

Flughafen Istanbul: Der Koffer fällt unter die Räuber

Derweil steht mein Koffer – mutmaßlich einsam und verlassen – in einem Lager am Flughafen von Istanbul. Auch nachts. Jeder weiß, dass man einsame Ecken in solchen Städten nachts meiden sollte. Aber mein Koffer hat keine Wahl – und fällt prompt unter die Räuber. Brutal reißen sie seinen Reißverschluss auf, wohl weil sie keine Zange dabei haben, um das windige Kofferschloss zu knacken. Wühlen sich durch T-Shirts und Schuhe, Kippen den Kulturbeutel aus und öffnen die Box des Rasierers – immerhin ein teurer Braun Series 7. Aber der Dieb ist anspruchsvoll: Der Rasierer ist schon etwas älter, ein wenig Farbe ist abgeblättert. Uninteressant. Auch die Ladegeräte für meine Kamera-Akkus und die Ersatz-Brille, Titanflex von Eschenbach, passen glücklicherweise nicht ins Beuteschema.

Aber die 17-Euro-Badeschuhe und das UV-Schutz-T-Shirt (ca. 40 Euro) sind brandneu und wahrscheinlich an einer nächsten Straßenecke leicht zu verticken. Oder wollte der Dieb anschließend nur baden gehen? Denn meine weiß-blaue Badehose im Norwegian-Cruise-Line-Design fehlt ebenfalls. Und meine Lieblings-Shirts: je zwei Polos und T-Shirts der Marke Icebreaker. Jeweils 70 Euro kosten die und sind jeden Cent wert. Aus feiner Merino-Wolle, die besten Reise-Shirts, die man sich vorstellen kann. Das weiß anscheinend auch der Dieb. Sie fehlen später im Koffer. Ob aus Mitleid oder aus Eile: Eines Icebreaker-Shirts lässt der Dieb im Koffer. Auch ansonsten ist alles da.

„Thank you very much!“ – wie höflich …

Aber der Dieb ist nicht nur rücksichtsvoll und wählerisch, er ist auch ausnehmend höflich. Er bedankt sich artig für die drei wunderbaren Shirts, die er mir klaut. „Thank you very much!“ schreibt er auf einen Zettel. Ich verweigere mich dem Gedanken, dass die Notiz vielleicht mehr höhnisch als dankbar gemeint sein könnte.

Woher ich weiß, dass ein Dieb den Koffer geöffnet hat und nicht etwa der Zoll, Sicherheitsbehörden oder Flughafen? Oder dass der Koffer nicht vielleicht bei einem Sturz von ganz alleine aufgeplatzt ist? Warum ich weiß, dass das in Istanbul passiert ist? Schließlich war selbst Air France noch nicht einmal bekannt, dass der Koffer überhaupt in Istanbul ist.

Behörden hätten das Schloss geknackt, nicht den Reißverschluss aufgerissen. Der Flughafen hätte keine Veranlassung gehabt, den Koffer zu durchwühlen, um die Identität des Koffer-Eigentümers zu ermitteln, denn diese Daten standen bereits säuberlich und formal korrekt auf dem Gepäcklabel. Kleidungsstücke aus der intakten Außentasche fanden sich im aufgerissenen Innenteil wieder – das passiert nicht, wenn der Koffer nur gestürzt wäre. Und dass der Dieb am Flughafen in Istanbul zugeschlagen hat liegt nahe, weil ich mitten in der durchwühlten Wäsche einen Gepäck-Barcode-Aufkleber mit türkischer Aufschrift gefunden habe, der beim Auspacken offenbar versehentlich in meine Kleider geraten ist.

Hotline zur Kundenverwirrung

Viel zu wenig habe ich bislang die grandiose Leistung der Gepäck-Hotline von Air France gewürdigt. Den angeblichen Abstecher meines Koffers nach Manitoba habe ich ja schon erwähnt. Auch in Hannover war er laut Hotline zwischenzeitlich noch kurz. Den Zielort HAV (=Havanna) kann man schonmal mit Ankunftsort Hannover verwechseln. Vor allem, wenn man für eine Airline arbeitet. Da muss man sich erst einmal mit dem Vorgesetzten beraten, bevor man den Irrtum bemerkt.

Die Hotline verbringt aber auch wahre Wunder. Sie schafft es tatsächlich, dass der Koffer an zwei Orten gleichzeitig ist. Das soll ihr erst einmal jemand nachmachen. Als ich am Mittwoch, 19. März, vormittags dort anrief, hatten der Agent eine erfreuliche Nachricht für mich: Der Koffer sei schon am Tag zuvor – ich vermutete in der gleichen Maschine wie ich selbst – in München angekommen, müsse nur noch erfasst und an den Lieferdienst von Aerogate übergeben werden. Ich würde den Koffer noch am selben Abend bekommen.

Ende einer Odyssee? Beinahe. Denn in Wirklichkeit stand der Koffer zu diesem Zeitpunkt immer noch in Istanbul. Dann allerdings muss bei Air France operative Hektik ausgebrochen sein: „Hoppla, der Kunde meint es ernst, der will einen Koffer tatsächlich zurück haben.“ Ich spekuliere ein wenig, zugegeben. Aber die Fakten deuten darauf hin, dass es genau so war.

Denn jetzt bekommt der Koffer endlich das „RUSH“-Tag verpasst, dass er sinnvollerweise schon sieben bis acht Tage zuvor verdient hätte. Er wird in die nächste Maschine der Konkurrenz-Airline Turkish Airways verladen. Mutmaßlich sogar als Handgepäck einem Crew-Mitglied mitgegeben, um wirklich sicherstellen, dass er in MUC ankommt. Zusätzlich zum „RUSH“-Tag für Flug TK1631 hat der Koffer nämlich auch ein „Approved Cabin Baggage“ mit KLM-Logo, der Partner-Airline von Air France.

Besonders besorgt ist Air-France-Hotline aber um meinen Wohnsitz und meine Telefonnummer. Die Korrektheit dieser Daten schien der Airline mehr Kopfschmerzen zu bereiten als das Auffinden und Nachliefern meines Koffers. Denn ohne Straße, Postleitzahl, Ort und Telefonnummer zu bestätigen, reden die Call-Center-Agents nicht mit ihren Kunden. Selbst wenn der letzte Anruf nur zwei Stunden her ist. Man könnte seitdem ja umgezogen sein – was ungefähr so wahrscheinlich ist wie die Möglichkeit, dass Air France tatsächlich weiß, wo der Koffer zum jeweiligen Zeitpunkt ist.

Für meinen Koffer fand die Reise schließlich nach elf Tagen Irrfahrt ein Ende. Wie ein gequältes Entführungsopfer stand er am Donnerstagabend vor der Tür, dilettantisch in Klebeband eingewickelt, mit einem dicken Strick gefesselt.

Ich selbst hatte es da deutlich besser getroffen. Auch ohne Gepäck war die Reise auf der Star Flyer entlang der kubanischen Küste und zu den Cayman Islands traumhaft. Der Erdbeer-Duft der Sonnencreme war leicht zu verschmerzen angesichts der Faszination von Havanna und dem Weltkulturerbe Trinidad, den strahlend weißen Stränden kubanischer Inseln, den herzlichen Menschen und der unvergleichlichen Musik, die man in Kuba an jeder Ecke hört. Aber dazu an anderer Stelle mehr.

Erst ein Kontakt via Facebook hilft ernsthaft weiter

Von Air France bekam ich erst eine vernünftige Reaktion, nachdem ich ein wenig süffisant an die Facebook-Wall der Airline gepostet hatte. Die private Nachricht mit der Frage nach meinem Gepäck-Tracking-Code kam prompt, der Telefonanruf einer Dame des Teams für Social Media Customer Support am nächsten Tag. Und die Zusage, sämtliche entstandenen Kosten zu übernehmen: Not-Einkäufe während der Reise, gestohlene Gegenstände aus dem Koffer und den kaputten Koffer selbst. Das ist dann endlich ordentlicher Kundenservice.

Die Rechnung von knapp 800 Euro hat Air France nach mehrmaligen E-Mail-Verkehr weitgehend anerkannt und Anfang April auch schon überwiesen. „Auf dem Wege der Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“, wie die Airline betont. Fairerweise muss man dazu sagen: Stimmt, erstatten muss die Airline nur das, was man mit Rechnung nachweisen kann – aber wer kann das schon beispielweise für Schuhe oder Kleidung im Urlaubskoffer? Insofern bin ich für die Kulanz dankbar, die zumindest einen Großteil meiner tatsächlich entstandenen Kosten abdeckt.

Jetzt mache ich mir Gedanken um ein anständiges Begräbnis für meinen geschundenen Lieblingskoffer. Und an den werten Dieb in Istanbul geht ein Glückwunsch: Mit meinen Icebreaker-Shirts hat Du Geschmack bewiesen. Schick‘ doch netterweise einen Dankesbrief an Air France, denn die hat letztlich nämlich dafür bezahlt. Aber bitte unbedingt mit vollständiger Absenderadresse und Telefonnummer, sonst liest den Brief bei Air France wahrscheinlich niemand. Außer Du machst das via Facebook.