Studie: TUI Cruises hat besten Direktbuchungs-Service
Servicestudie: Kreuzfahrt-Anbieter 2010
Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (Disq) im Auftrag von n-tv kürt TUI Cruises zur besten Kreuzfahrtgesellschaft 2010 bei der Servicequalität, wenn es um Direktbuchung beim Kreuzfahrtanbieter geht. Auf Rang zwei landet NCL, Platz 3 erreicht Hapag-Lloyd Kreuzfahrten. Am schlechtesten schneiden in der Studie die Serviceleistungen bei Direktbuchung von AIDA, Holland America Line und Louis Cruises ab. Bei den Flusskreuzfahrtanbietern gewinnt A-Rosa vor Viking und Phoenix Reisen. In der Gesamtwertung – einschließlich einer Bewertung des Leistungsangebots – schneidet NCL am besten ab.
Auf den ersten Blick sieht die Disq-Studie allerdings wie ein schlechter Scherz aus, denn die auf der Website von n-tv veröffentlichten Ergebnisse lassen Schlimmes vermuten: Es fehlten nachvollziehbare Informationen, wie die Studie zustande gekommen ist und welche Kriterien für den Test angelegt wurden. Erst die ausführliche, fast 100 Seiten umfassende Studie, die nur gegen Bezahlung bei Disq zu bekommen ist, zeigt eine saubere Methodik und durchaus nachvollziehbare Ergebnisse auf Basis eines sehr soliden und professionellen Testverfahrens.
So wurden beispielsweise je 10 anonyme Testanrufe bei den Kreuzfahrtgesellschaften mit Fragen etwa zu Stornogebühren, Kinderermäßigungen, Landausflügen und behindertengerechten Kabinen getätigt und die Antworten der Telefonberater nach professionellen, detailliert Kriterien bewertet. Zitate aus den Telefongesprächen belegen die teils erstaunlichen Antworten der Berater. Kostprobe gefällig? Kundenberater, der vom Anrufer um eine Reiseempfehlung gebeten wurde: „Da sind wir in einer Stunde noch am Reden und dann wissen Sie gar nichts mehr.“
In immerhin 30 Prozent der Fälle befanden die Tester übrigens die Freundlichkeit der Mitarbeiter für steigerungsfähig. Immerhin bekamen die Tester in keinem einzigen Fall eine Falschaussage und auch der Kompetenzgrad war im Durchschnitt auf einem guten Niveau. Bei knapp der Hälfte der Telefonate bemängelt die Studie aber, dass die Beratungsgespräche nicht ausreichend individuell geführt wurden.
Auch der Service per E-Mail wurde in ähnlicher Form mit jeweils zehn E-Mail-Anfragen getestet – Null Punkte gab’s hier übrigens für AIDA, Holland America und Louis Cruises, die binnen Wochenfrist weniger als fünf der gestellten zehn E-Mail-Anfragen beantworteten.
Ebenfalls bewertet wurden Buchung und Vertragsbedingungen sowie das Informationsangebot auf der Website der Kreuzfahrtgesellschaften und die Bedienerfreundlichkeit der Websites, die zusätzlich unter Realbedingungen getestet wurde.
Irreführende Auszeichnung „Bester Kreuzfahrtanbieter 2010“
n-tv verleiht auf Basis der Studie die Auszeichnung „Bester Kreuzfahrtanbieter 2010“ – was grob irreführend ist. Denn wie sich herausstellt, wurde in der Studie fast ausschließlich die Service-Qualität bei Direktbuchungen bewertet. Das Leistungsangebot der Kreuzfahrtgesellschaften fiel nur zu 20 Prozent ins Gewicht und wurde zudem nicht qualitativ bewertet. Die Qualität bei der Beratung in Reisebüros – für viele Kreuzfahrtgesellschaften der Hauptvertriebsweg – wurde ebenso wenig berücksichtigt wie die Beratung beim inzwischen recht verbreiteten und beliebten Vertrieb über Discounter wie Tchibo und Aldi.
Die Studie ist zwar solide und fundiert gemacht, sagt aber lediglich etwas über die Service-Qualität im Direktvertrieb aus, keinesfalls aber über die Qualität der Kreuzfahrtgesellschaften insgesamt. Schade, dass n-tv so viel Aufwand in eine Studie steckt, die dann irreführend bis grob falsch verwendet und publiziert wird.
Ergebnisse im Detail
Beim Service-Test im direkten Vertriebsweg, also Beratung direkt beim Kreuzfahrtanbieter per Telefon, E-Mail oder über deren Website, die in der Studie mit 80 Prozent in die Gesamtwertung eingeht, ergibt sich folgende Rangfolge:
| Rang | Kreuzfahrtgesellschaft | Punkte |
| 1 | TUI Cruises | 74,5 |
| 2 | NCL | 71,7 |
| 3 | Hapag-Lloyd Kreuzfahrten | 68,5 |
| 4 | Carnival | 66,8 |
| 5 | Royal Caribbean | 66,4 |
| 6 | Phoenix Reisen | 64,8 |
| 7 | Costa | 64,5 |
| 8 | Princess Cruises | 63,7 |
| 9 | Celebrity Cruises | 62,7 |
| 10 | MSC | 61,1 |
| 11 | Silversea Cruises | 57,5 |
| 12 | AIDA | 56,9 |
| 13 | Holland America | 48,7 |
| 14 | Louis Cruises | 43,5 |
(Cunard wurde nicht gewertet, da die Tester von Cunard keine Angaben zu Buchungs- und Vertragsbedingungen bekommen hatten; allerdings landet Cunard auch in den anderen Kategorien auf hinteren Plätzen)
Flusskreuzfahrten:
| Rang | Kreuzfahrtgesellschaft | Punkte |
| 1 | A-Rosa | 73,6 |
| 2 | Viking Flusskreuzfahrten | 67,4 |
| 3 | Phoenix Reisen | 64,8 |
| 4 | Plantours | 63,2 |
| 5 | Transocean | 60,1 |
Gesamtwertung
In der Gesamtwertung ergibt sich ein leicht anderes Bild, da hier zusätzlich mit 20 Prozent Gewichtung die Ausstattung der Kreuzfahrtschiffe und das Angebot an Reiserouten eingeht, die von Disq allerdings lediglich nach Aktenlage berücksichtigt wurde und keinem qualitativen Test unterzogen wurde. Es wird also beispielsweise die Anzahl der verschiedenen angelaufenen Häfen oder der Spezialitätenrestaurants bewertet, nicht aber deren Qualität.
Daraus ergibt sich dann folgende Rangfolge für die Gesamtwertung, die nach einer etwas ungewöhnlichen und rabiaten Methode bewertet wird: Der Testsieger in den beiden Unterkategorien “Service” und Leistung” bekommt 100 Punkte, der Anbieter am letzten Platz null Punkte. Der Rest wird proportional dazwischen verteilt. Daraus wird dann die Gesamtwertung errechnet. Die Punktewertung sagt damit nichts über die absolute Qualität der Kreuzfahrtgesellschaften aus, sondern lediglich etwas über das Verhältnis der Anbieter zueinander:
| Rang | Kreuzfahrtgesellschaft | Punkte |
| 1 | NCL | 88,7 |
| 2 | TUI Cruises | 87,2 |
| 3 | Hapag-Lloyd Kreuzfahrten | 82,8 |
| 4 | Princess Cruises | 70,5 |
| 5 | Carnival | 70,4 |
| 6 | Royal Caribbean | 69,7 |
| 7 | Costa | 67,7 |
| 8 | Phoenix Reisen | 67,4 |
| 9 | MSC | 56,8 |
| 10 | Silversea Cruises | 49,1 |
| 11 | AIDA | 48,3 |
| 12 | Holland America | 33,4 |
| 13 | Louis Cruises | 0 |
(Celebrity Cruises und Cunard blieben unbewertet, weil in Teilbereichen Informationen fehlten.)
Flusskreuzfahrten:
| Rang | Kreuzfahrtgesellschaft | Punkte |
| 1 | A-Rosa | 86,6 |
| 2 | Phoenix Reisen | 48,2 |
| 3 | Viking Flusskreuzfahrten | 44,9 |
| 4 | Plantours | 18,7 |
| 5 | Transocean | 3,8 |
Zum Abschluss noch einmal betont, weil man das bei dieser Studie nicht oft genug sagen kann: Bewertet wurde die Service-Qualität bei Direktbuchung, nicht die Kreuzfahrtgesellschaften insgesamt.
Anmerkung: Ich habe jahrelang als Chefredakteur für das Computer-Testmagazin „PC Professionell“ gearbeitet und bin daher mit der Entwicklung von Testverfahren und der objektiven Bewertung von Testergebnissen bestens vertraut. Deshalb erlaube ich mir hier auch ein so klares Urteil über die Testmethodik und die Präsentation der Testergebnisse durch Disq und n-tv. Die komplette Studie wurde uns von Disq dankenswerterweise kostenlos zur Verfügung gestellt.
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Sehr geehrter Franz!
Wir freuen uns sehr, dass auch Sie sich kritisch mit der Studie auseinander setzen. Gerne möchte ich Ihnen unsere Erkenntnisse zukommen lassen (als pdf) – wir haben einen offenen Brief an DISQ verfasst. Nennen Sie mir bitte Ihre Mailadresse?
Mit freundlichen Grüßen aus Köln
Katharina Afflerbach
Leiterin Marketing
Viking Flusskreuzfahrten GmbH, Köln
Nachdem der offene Brief bisher online noch nicht verfügbar ist, möchste ich das gerne aufgreifen und zumindest ein Zitat des Geschäftsführers der Viking Kreuzfahrten GmbH aus deren aktueller Pressemitteilung bringen.
Aus Sicht eines Flusskreuzfahrt-Anbieters kann ich absolut verstehen, dass man mit dieser Studie mehr als unglücklich ist. Ich muss zugeben, ich habe die Studie mehr aus Sicht der Seekreuzfahrter betrachtet, und da hat mich vor allem die grundfalsche Darstellung der (für die Seekreuzfahrt-Anbieter) eigentlich tragfähigen Ergebnisse in der Öffentlichkeit gestört. Für die Flusskreuzfahrt hat die Studie allerdings tatsächlich auch inhaltlich erhebliche Mängel.
Hier ein paar Zitate aus der Viking-Pressemitteilung dazu:
„Die Auswahl und Gewichtung der Bewertungskriterien ist aberwitzig. Das zeigt zum Beispiel auch, dass Flusskreuzfahrtanbieter für nicht vorhandene Kinos oder nicht vorhandene Kinderclubs Minuspunkte bekommen. Auch wird man als Veranstalter dafür abgestraft, zum Erhebungszeitpunkt eine gute Auslastung und daher keinen Bedarf an Last Minute-Angeboten zu haben. Die Studie ist nicht nur falsch und irreführend, sondern auch kontraproduktiv für die weitere Entwicklung der Kreuzfahrtindustrie.“
„Die in der Studie so genannte und angeblich vorgenommene ‚Leistungsanalyse’ ist in Wirklichkeit keine. Die wohl wichtigste Dimension der Dienstleistungsqualität der Anbieter an Bord, also die eigentliche Produktqualität, bleibt völlig außen vor. Es wurden weder Schiffe besucht noch Kreuzfahrten mitgemacht – geschweige denn die Kreuzfahrtkataloge der Anbieter analysiert. Dabei ist der Katalog nach wie vor Hauptinformationsmedium sowohl der Verbraucher als auch der Reisebüros.“
„Ebenso verkenne die Studie, dass rund drei Viertel der in Deutschland gebuchten Kreuzfahrten über die Reisebürotheken gehen.“ „Entsprechend unglaubwürdig ist es, dass die Studienmacher sich ausschließlich auf den Vertriebskanal Internet konzentrieren – und sogar Minuspunkte verteilen, wenn Kreuzfahrtveranstalter keine Online-Buchungen ermöglichen und ans Reisebüro verweisen.“
Also ich verstehe schon, dass man lieber genaue Hintergründe etc. zu Studien hätte, aber ich reise wirklich sehr viel, unter anderem auch viel mit TUI, einfach weil wir dort in Sachen Servicequalität und Qualität vor Ort noch nie enttäuscht wurden, und ich verstehe nicht ganz, warum das Ergebnis hier so angefochten wird.
Immerhin wird eine Studie von N-TV nun auch keine großartigen Veränderungen im Kaufverhalten der Bucher auslösen und das Ganze scheint für mich somit wie viel Wirbel um “nichts” …
Fiorentina,
ich sage ja nicht, dass der Buchungsservice bei TUI nicht gut ist – in diesem Punkt ist die Studie ja absolut sauber und gut gemacht. Was ich erheblich bedenklich finde ist, dass NUR der BUCHUNGSservice getestet wird und auf Grund dessen die Bewertung “Beste Kreuzfahrtgesellschaft” vergeben wird. Der Titel müßte lauten: “Bester Service vor der Buchung”, dann wäre alles korrekt.
Aber so wie die Studie gemacht und präsentiert wird, könnte eine Kreuzfahrtgesellschaft ganz ohne Schiff, ganz ohne reale Kreuzfahrt, aber mit einem tollen Call-Center und einer collen Website zur “besten Kreuzfahrtgesellschaft” werden – ich denke, dieses – zugegeben sehr konstruierte – Beispiel zeigt überdeutlich, was an der Studie faul ist. Sie präsentiert die Ergebnisse einfach nicht ehrlich als das was sie sind – nämlich ein Test eines ganz schmalen Teilbereichs der Leistungen der Kreuzfarhtgesellschaften, nämlich des Services am Telefon und im Internet vor der Buchung.
Zur Wirkung: Unterschätze nicht die Wirkung von solchen “Tests”. Das beeinflusst das Kaufverhalten der Leute erheblich; schon, weil natürlich die Gewinner der Studie auch kräftig mit dem “Testsieg” werben und weil die Studie an vielen anderen stellen zitiert wird. Das hat deutliche Auswirkungen und verzerrt auf sehr unfaire Art und Weise den Markt.
Nebenbei bemerkt fehlen auch noch wesentliche Kreuzfahrtgesellschaften im Test komplett. Beispielsweise nicko tours bei den Flusskreuzfahrten – das ist die Flusskreuzfahrtgesellschaft mit den meisten Schiffen. Den Marktführer bei einer Studie erst gar nicht vorkommen zu lassen, ist schon etwas seltsam …
Franz
Danke für die immer wieder aufschlussreichen Kommentare. Habe schon vor 20 Jahren mit NCL positive Erfahrung gemacht. Kabinenreservation der gewünschten Nummer über ein renomiertes Reisebüro nicht möglich, da “alles ausverkauft”. Ueber privaten Fax Problem innerhalt 12 Stunden positiv gelöst. Definitive
Buchung und Abrechnung natürlich über mein Reisebüro…(CH).
Gruss
Fredy