Lahmer Service, lauwarmes Essen: beschweren oder nicht?

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Guest Relations: oft der erste Anlaufpunkt für Beschwerden von Kreuzfahrt-Passagieren.

Guest Relations: oft der erste Anlaufpunkt für Beschwerden von Kreuzfahrt-Passagieren.

Mängel auf einer Kreuzfahrt wie langsamer Service, schlechtes Essen, fehlende Kleiderbügel oder nicht funktionierende Lampen in der Kabine werden häufig in Kreuzfahrt-Foren diskutiert. Größere Probleme sind zwar auf den meisten Kreuzfahrtschiffen nicht gerade an der Tagesordnung, aber auch auf Kreuzfahrtschiffen arbeiten nur Menschen, die auch mal Fehler machen. Und auch Totalkatastrophen wie der Ausfall der Klimaanlage oder der Toiletten für mehrere Stunden kommen gelegentlich vor.

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Oft regen sich Passagiere schrecklich auf, übersehen dabei aber entweder völlig, sich vor Ort am Schiff zu beschweren oder schießen umgekehrt so weit übers Ziel hinaus, dass sie sich mit ihrer Aufregung selbst den Urlaub verderben. Wie geht man nun richtig mit Problemen um, wie moniert man Mängel, ohne gleich einen großen Aufstand zu machen?

Bevor man sich beschwert

Wer sich beschweren will, sollte sich gut vorbereiten. Dazu gehört vor allem, sich zurecht zu legen, was man genau monieren will. Je präziser man das Problem beschreibt, desto schneller wird es in der Regel behoben. Allgemeine Klagen wie “der Service ist zu langsam” bringen wenig. “Ich warte jetzt schon am zweiten Abend in Folge mehr als 15 Minuten auf mein bestelltes Getränk” dagegen wird auch der begriffsstutzigste Hilfskellner sofort verstehen.

Wichtig ist außerdem, die eigenen Ansprüche zu überprüfen. Oft erwarten Passagiere zu viel und legen Premium-Maßstäbe an, obwohl sie auf einem preisgünstigen Massenmarkt-Schiff unterwegs sind. Perfekte Manieren kann man von einem Butler bei Cunard erwarten, nicht aber von einem Hilfskellner im Buffet-Restaurant eines 500-Euro-pro-Woche-Schiffs. Und auf einem Billig-Schiff älteren Baujahrs läuft die Klimaanlage eben möglicherweise einfach nicht völlig lautlos.

Welches Ziel hat die Beschwerde?

Klar werden sollte man sich beim Beschweren auch, welches Ziel man verfolgt. Soll ein Mangel behoben werden, weil er ernsthaft das Urlaubserlebnis stört? Oder hat man es in Wirklichkeit nur auf eine Entschädigung abgesehen, obwohl der Mangel einen nicht wirklich beeinträchtigt? In letzterem Fall sollte man auch bedenken, was man dem betroffenen Crewmitglied mit einer Beschwerde antut. Ob es fair ist, beispielsweise einen Hilfskellner für die nächsten zwei Wochen in die schlechteste und anstrengendste Ecke des Restaurants zu verbannen, nur um vielleicht eine kostenlose Flasche Sekt herauszuschinden, muss jeder für sich selbst entscheiden.

Den richtigen Ansprechpartner finden

Der beste Ansprechpartner bei Problemen ist denn zunächst auch immer das Crew-Mitglied, das den Fehler zu verantworten hat oder direkt mit dem Problem befasst ist. Fehlt also in der Kabine beispielsweise ein Handtuch, das Tagesprogramm auf Deutsch oder ist die Klimaanlage regelmäßig verstellt, sollte man den Kabinensteward direkt darauf ansprechen – freundlich, versteht sich. Erst wenn das nichts hilft, geht man zunächst zur Rezeption und nicht gleich direkt zum Hotel Manager.

Passt etwas am Essen nicht, bringt der Kellner bei fast allen Kreuzfahrtgesellschaften sofort ein neues Essen – allerdings muss man dem Keller auch sofort Bescheid sagen, wenn beispielsweise das Medium-Steak zäh und durchgebraten wie eine Schuhsohle ist – und nicht erst hinterher meckern. Im Restaurant sollte man übrigens alle Probleme immer erst mit dem eigenen Kellner besprechen und erst wenn das nichts hilft zum Maitre’d oder – soweit vorhanden – zu seinem Stellvertreter beziehungsweise zum Oberkellner (Head Waiter) gehen.

Mängel und Trinkgeld

Eine Ausnahme bilden MSC und Costa: Bei Beschwerden, die eine Kürzung oder Stornierung des Trinkgelds rechtfertigen, sollte man sich (zumindest zusätzlich) bei der Rezeption offiziell und unverzüglich beschweren – nur dann ist laut der Reisebedingungen der beiden Reedereien nämlich möglich, das ansonsten verbindliche Serviceentgelt für Tage zu stornieren, an denen der Service nicht oder nur mangelhaft erbracht wurde. Doch auch hier sollte man vielleicht noch einmal über die Konsequenzen für das betreffende Crew-Mitglied nachdenken und sich nur beschweren, wenn es wirklich verhältnismäßig ist.

Beschwerde beim Vorgesetzten als letztes Mittel

Eine Beschwerde beim Vorgesetzten ist zugegebenermaßen einfacher, weil man das Crew-Mitglied nicht persönlich mit seinem Fehler (oder vermeintlichen Fehler) konfrontieren muss. Aber die Beschwerde beim Vorgesetzten – und trägt man sie noch so zurückhaltend vor – hat für das Crew-Mitglied in der Regel sehr unangenehme Konsequenzen.

Nicht nur meckern, sondern auch loben!

Wenn übrigens mal ein Kellner, ein Kabinensteward oder ein anderes Crew-Mitglied besonders gut oder freundlich ist, sollte man das ebenso honorieren, wie man sich über Mängel beschwert. Der größte Gefallen, den man einem Crew-Mitglied machen kann, ist dabei nicht nur ein üppiges Trinkgeld (über das er sich sicherlich auch freut), sondern eine namentliche Erwähnung in der Gästebefragung (Comment Card) am Ende der Kreuzfahrt. Fast alle Kreuzfahrtgesellschaften werten diese Fragebögen nämlich sehr intensiv aus und wenn ein Gast ein Crew-Mitglied ausdrücklich lobt, kann das durchaus mittelfristig zu einer Beförderung oder einem besseren Job an Bord führen.

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15 Kommentare zu Lahmer Service, lauwarmes Essen: beschweren oder nicht?

  1. Christine on März 21, 2011 at 11:40 am

    Besonders gut finde ich den Hinweis “loben”! Leider ist die Mentalität der notorischen Nörgler weit verbreitet. Ich erlebe es auch tagtäglich in einigen Foren, dass Gutes einfach zur Gewohnheit und somit kaum noch wahr genommen wird und der kleinste Mangel indessen völlig überbewertet wird.

    Wir haben es schon häufiger erlebt, dass besonders engagierte Crewmitglieder unserem Urlaub ein besonderes Flair verliehen, einfach durch freundliche Aufmerksamkeit oder auch den ein oder anderen netten Spruch.

    Auch über Rezeptionisten, die häufig als Prellbock dienen müssen (meine hochachtung vor diesem Job!) können wir zumeist nur von guten Erfahrungen berichten – so wurde z.B. auf der AIDAblu Kreuzfahrt “Metropolen” mal das Batteriefach eines neu gekauften Kinder-Spielzeugs aufgeschraubt und direkt (kostenlos!) eine Batterie eingesetzt, obwohl wir nur kurz gefragt haben, ob es möglich wäre einen Schraubenzieher zu erhalten. Mit dem Spielzeug hatte dann auch die Rezeption Spaß (es war eine “Luftgitarre” des Juniors…)
    Solche Erlebnisse prägen sich ein!

    Zum Glück überwiegt bei uns im KoC-Forum aktuell eindeutig das Loben und ich hoffe, das bleibt so!

    Denn ich stelle fest, dass sich die in manchen Foren aufgebaute Anspruchshaltung und Nörgelei hochpusht und auch sehr auf das Verhalten der Gäste an Bord überträgt – so habe ich an Bord ebenfalls schon häufiger den Spruch gehört “Genau wie gecshrieben wurde…da räumt keiner den Tisch ab” (kein Wunder, die vorherigen Gäste waren soeben erst aufgestanden).

    Dabei ist ein Urlaub doch viel schöner und entspannter, wenn man den Blick frei hat für die schönen Erlebnisse!

  2. Jürgen on März 21, 2011 at 8:44 pm

    In Hamburg gibt es ein Motto : “Mensch sein muss der Mensch” !

    Diese ständigen Meckerbüddels sind einfach grausam.Kann mich da noch an eine Fahrt mit der Costa Classica erinnern..alles Quakebüddels (Deutsche) an Bord.Man mußte sich wirklich für viele schämen.Dabei hat sich das Personal der Classica soviel Mühe gegeben-alle-nein die Fahrt usw.war einfach TOP.
    Mängel gibt es immermal doch wo gibt es sie nicht???
    Jedenfalls würde mir nicht im Traum einfallen jemanden zu beschimpfen oder zu melden nur weil er vieleicht einen Fehler gemacht hat.Sowas macht man nicht in Hamburg..sowas gehört sich nicht.Und wenn es evtl.technische Mängel gibt kann man die doch höflich und freundlich vorbringen.Denn “geiht dat” auch.

  3. sabine on März 22, 2011 at 4:35 pm

    Ihr solltet mal einen Vergleich des Kundenservice machen. Ich werde im Herbst eine Kreuzfahrt machen und Vergleiche aktuell MSC, AIDA und Mein Schiff. Was ich von AIDA gelesen hab erschreckt mich etwas…. dort wird keine Kritik in der Weblounge und auf Facebook geduldet und somit alle negativen Kommentare gelöscht! Das finde ich ein Unding!
    http://www.holidaycheck.de/thema-AIDA+und+Kundenzufriedenheit+Die+Realitaet-id_123390.html

  4. Franz on März 22, 2011 at 5:13 pm

    Ein ganz heikles Thema – vor allem auch deshalb, weil man das eigentlich gar nicht sinnvoll testen kann. Wenn ich ehrlich bin, gebe ich nur sehr wenig darauf, was man in Foren zu diesem Thema liest. Hört man genau hin, stellt man in ganz vielen Fällen fest, dass die Leute völlig überzogene Erwartungen haben, die Reisebedingungen nicht gelesen haben oder teils ganz ungewöhnliche Vorstellungen von einer Kreuzfahrt haben. Ich will damit nicht sagen, dass der Service an vielen Stellen nicht zu Wünschen übrig ließe – natürlich haben wir da auch schon so unsere Erfahrungen gemacht. Aber es ist schon beeindruckend im verwunderlichen Sinne, wenn man auf Leute trifft, die eine 450-Euro-pro-Woche-Kreuzfahrt buchen und dann Service und Qualität wie auf einem Luxus-Schiff für 5.000 Euro erwarten … Insofern meine Empfehlung: Das was man liest, sehr kritisch und genau anschauen und versuchen herauszufinden, von welchen Voraussetzungen der Schreiber ausgeht. Meist relativiert sich das dann nämlich ziemlich.

    Meine Erfahrung ist, dass es beim Thema Service oft aus dem Wald so herausschallt, wie man hineinruft. Ist man freundlich und geduldig, kommt man meist wesentlich weiter als wenn man gleich von Anfang an fordernd und agressiv auftritt. Ich habe schon oft an Bord von Kreuzfahrtschiffen erlebt, das ich problemlos etwas bekommen habe, das andere nicht bekommen haben – nämlich durch freundliches Bitten statt unverschämtes Fordern … Insofern: Service hat immer etwas Relatives und hängt auch bis zu einem Gewissen Grad vom Reisenden selbst ab.

    Wo ich Dir absolut zustimme ist, dass eine Reederei sich Kritik gefallen lassen sollte. Wer sich in Foren und bei Facebook bewegt, sollte die ungeschriebenen Regeln der Online-Welt akzeptieren – und dazu gehört, keine Beiträge zu löschen, sondern offen und direkt Stellung zu nehmen, wenn Kritik geäußert wird. “Löschen” macht immer einen sehr negativen Eindruck.

  5. Holger Binz on März 27, 2011 at 12:10 pm

    Ein sehr guter Beitrag Franz. Wie es aber auch die unangemessenen 450 € Forderungen gibt, habe ich die Kehrseite erlebt. Ich habe einmal eine Cruise mit Costa gemacht und war entsetzt von der Line. Dann sah ich ein paar Jahr später eine phantastische Route und habe mit Costa telefoniert. Ich habe meine Erfahrungen geschildert und ganz offen gefragt, ob der Service immer noch am unteren Ende liegt. Da ich eine Suite buchen wollte, war mir der Service wichtig. Costa hat sich vor Freundlichkeit überschlagen und mit versichert, dass nun alles besser sein und in der Suiten Kategorie der Service auf höchsten Niveau liege und dem Preis angemessen ist. Ich habe also gebucht und mich auf die Aussage verlassen. Das war aber nun ganz sicher meine letzte Costa Cruise, ich habe noch nie einen schlechteren Service erlebt. Bei Costa wird 450 € Service geboten und für 4.500 € verkauft.

  6. Jürgen on März 27, 2011 at 3:10 pm

    nur die Frage was erwarte ich für Service ????????? Jemand der ständig “bei Fuß” ist wenn ich schrei ??? Der alles stehen und liegen läßt weil der Gast aus der Suite …..tobt und vieleicht zu faul ist selbst ein Handschlag zu machen ??? Ich,habe jedenfalls keine schlechte Erfahrung-bis jetzt-gemacht.
    Was man allerdings lesen kann sind die doch auffällig hohe Negativbewertungen bei einigen Reedereien darunter auch eine ital.Reederei wo man vermuten muß das diese teilweise damalige “Festival” ..eigenschaften übernommen haben.Urteilen kann ich darüber nicht weil mich doch immer die häufigen Negativberichte über diese Reederei abgeschreckt haben dort zu buchen obwohl durchaus ganz tolle Routen dabei gewesen wären.
    Naja wichtig ist immer eins Höflichkeit und Freundlichkeit dem Personal gegenüber ,auch mal zum Scherz bereit und Mensch sein ..mal über etwas was vieleicht nicht so ok ist hinwegsehen…denn klappt das schon.

  7. Peter on April 5, 2011 at 10:47 pm

    Hallo,
    bin gestern von der 4. TA-KF mit der Serena zurück. Die Serena kannten wir schon von vor 2 Jahren. dieses Mal war es, was die Kabine betrifft, reinster Horror! 18 Nächte konnte man es nur mit Ohrstöpseln aus halten (Deck 7). Selbst im Hafen war es nur ein wenig ruhiger. Ein angestrebter Wechsel war lt. Reception nicht möglich, da das Schiff ausgebucht war. Dieses Mal werde ich wohl den Weg der Beschwerde gehen.
    MfG!
    P.

  8. Franz Neumeier on April 6, 2011 at 6:58 am

    @Peter: Waren die Maschinengeräusche in der Kabine so laut? 18 Tage nur mit Ohrstöpsel schlafen ist wirklich nicht gerade das, was ich mir unter Urlaub vorstelle …

  9. Peter Borowsky on April 6, 2011 at 8:13 am

    Hallo Franz,
    dem war so, wir haben schon einige KF mit versch. Reedereien hinter uns, aber solche Beeinträchtigung haben wir noch nie erlebt! Mal sehen, was Cost sagt!

  10. Peter on April 15, 2011 at 9:10 pm

    Hallo Franz,
    CC hat schnelle reagiert und geantwortet, für die bereits gebuchte KF mit der Pacifica gab es eine Preisreduzierung!
    P,

  11. Franz Neumeier on April 16, 2011 at 8:11 am

    @Peter: Das ist doch positiv und zeigt, dass Beschwerden zumindest wahr- und ernstgenommen werden :-)

  12. Renata Piras on September 29, 2013 at 8:54 pm

    Hallo,
    sind gerade von unserer Kreuzfahrt mit der Costa Fortuna zurück.
    10 Tage auf einem sehr schönem Schiff, sehr guter Service(Handtuchwechsel morgens u. abends u. Reinigung der Kabine), tolle Unterhaltung, das Essen eine Wucht. Vier Sprachen Deutsch, Ital., spanisch, englisch.
    Nächste Fahrt haben wir schon in Planung.

  13. Hannelore Brunner on Januar 6, 2014 at 7:06 pm

    06.01.2014
    Waren am 24.11.2013 mit der Serena im Mitttelmeer und Atlantik. War unsere 2 Costafahrt-die 1 mit der Pacifica. War wieder eine schöne Reise-12 Tage nur schönes Wetter ,was will man mehr. An Bord war alles in Ordnung,unser Kabinenstuart Perry-Jone Felipe,war die Aufmerksamkeit in Person.Er hat uns jeden Wunsch ermöglicht.Die kleine- Wen Ma- im Service war immer lustig und zuvorkomment.Auch das Sevicepersonal beim Abendessen war immer freundlich und flott-Ferdinant Boccobe-war einer davon.Haben die 3 Reise auch schon wieder im Auge. Wer also meckert,der sollte am besten zu Hause bleiben,aber wir sind alle Menschen und keine Roboter.Mit freundlichen Grüßen Frau Brunner mit Ihren Lebensabschnittsgefährten Herrn Huehnlein.

  14. Christine S. (63) on September 25, 2014 at 3:27 pm

    Bin passionierte Kreuzfahrerin (Gold-Member bei MSC) und sage zum Thema “ZWANGS-TRINKGELD”: Wer sich z. B. eine Woche Kreuzfahrt gönnt und weiß, wie hart die Leute an Bord für ihr Geld arbeiten, der zahlt auch gerne die Pauschale, die täglich erwartet wird, und schachert nicht kleinlich wegen ein paar Euro rum! Ich finde sowas einfach nur blamabel…
    Meine Tisch-Kellner (Essen und Wein beim Dinner) kriegen immer am Ende diskret je einen Zehner zugesteckt, wenn sie flott und freundlich waren – und mein Kabinen-Steward auch.
    Und natürlich erwähne ich GUTE LEUTE auch NAMENTLICH im Fragebogen, da ich öfter hörte, daß das z.B. für eine Vertrags-Verlängerung oder auch -Erneuerung sehr hilfreich sein kann…

    Ich hoffe im Übrigen, daß von dem “großen Pott” der obligatorischen Trinkgelder auch jene Leute, die ich NIE sehe (Küche, Wäscherei, Maschinenraum, Bord-Techniker etc.), etwas abbekommen!

  15. stumpf peter on April 14, 2015 at 10:16 am

    Kabine 6417 Karibik
    Alles war sehr gut und optimal auf der Costa Fortuna. Das Personal und die Reiseleitung waren hilfsbereit und aufmerksam, sollte etwas reklamiert werden wurde sofort gehandelt und auch einmal entschuldigt. Die Sauberkeit auf dem Schiff war vorzueglich und das Essen entsprach dem Standart eines 5 Sterne Restaurant. Rundum ein optimale Vergnueven das wir gerne wiedereinmal wiederholen wuerden , wenn da nicht der bedauerliche Vorfall mit unseren Reisegepaeck waere. Ich habe wegen meines beschaedigten Koffer an Costa vor 4 Wochen einen Brief gesannt und bis heute keine Antwort erhalten. Der Rueckschein wurde mir zugesannt, das war es wohl. Schade , dass man nicht sich besser einer solche Sache annimmt. Ich werxe meine naechste Fahrt mit Costa nur mit schweren Gepaeck macben . Mit freundliche Gruss Fam Stumpf

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