Kreuzfahrtpassagiere hinterfragen Servicegebühr- und Trinkgeldstrukturen immer deutlicher, die Stimmung kippt. Sie erwarten von den Reedereien ehrliche Transparenz statt immer neuer, verkappter Preiserhöhungen. Die Reedereien aber stecken in einem Dilemma.
Selbst im vermeintlichen Mutterland des üppigen Trinkgelds, in den USA, regt sich immer lauterer Widerstand gegen überhandnehmende Servicegebühren. 15 bis 25 Prozent „Trinkgeld“ soll man an Bezahlterminals inzwischen auch dort geben, wo keinerlei Service geleistet wird – außer, dass der Kaffeebecher mit einem ohnehin überteuerten Coco-Matcha-Latte-Cold-Brew befüllt und nach langer Wartezeit mit falsch ausgesprochenem Vornamen lautstark ausgerufen wird.
Und auch auf Kreuzfahrtschiffen wird die automatisch berechnete „Service Charge“ oder „Crew Appreciation“ zunehmend zum Reizthema. Zahlreiche Diskussionen in Foren wie Cruise Critic oder Reddit sind symptomatisch für die Stimmung: Kaum jemand hat etwas gegen echte Trinkgelder, bei denen besondere Leistung von Crew-Mitgliedern belohnt wird.
Immer weniger Passagiere zeigen aber Verständnis für Servicegebühren, die automatisch berechnet werden, die immer weiter steigen und in Wirklichkeit ein Teil des Gehalts der Crew-Mitglieder darstellen, das eigentlich die Reederei bezahlen sollte.
Jüngster Aufreger: Carnival Cruise Line testet auf einigen Schiffen einen neuen Aufkleber auf der Bordkarte: „Crew Love, I pre-paid my gratuities“ steht da bei Passagieren, die die Servicegebühr bereits vorab bezahlt haben. Selbst manche Passagiere, die bezahlt haben, stören sich an dieser Kennzeichnung, während Carnival den Sticker als Zeichen der Anerkennung gesehen haben will.
Innerhalb der vergangenen zehn Jahren sind die Servicegebühren für Standardkabinen bei den großen US-Reedereien (Carnival, Celebrity, Cunard, Disney, HAL, Princess, Royal Caribbean) um durchschnittlich 38 Prozent gestiegen, von 12,70 Dollar auf 17,60 Dollar pro Person und Nacht.
Die gefühlt überzogene Steigerung ist interessanterweise höher als die tatsächliche: Die Steigerung von 38 Prozent liegt nur geringfügig über der Preissteigerungsrate in den USA für denselben Zeitraum. Der absolute Betrag dürfte also weniger den Unmut der Passagiere erregen als der intransparente Umgang der Reedereien mit dem Thema.
Passagiere fühlen sich hinters Licht geführt
Keineswegs hilfreich ist für die Reedereien, wenn wieder einmal Social-Media-Bilder von Gehaltsabrechnungen von Crew-Mitgliedern bei amerikanischen Reedereien auftauchen, die zeigen, wie systematisch Servicegebühren offenbar als Bestandteil von Gehältern behandelt und entsprechend damit verrechnet werden. Die Verärgerung der Passagiere darüber ist nachvollziehbar.
In einem solchen Arbeitsvertrag besteht das Gesamtgehalt beispielsweise aus 800 Dollar Grundgehalt plus mindestens 800 Dollar garantierter Anteil an den Servicegebühren. Das sichert ein Mindestgehalt von 1.600 Dollar ab. Kommen weniger als die 800 Dollar zusammen, zahlt die Reederei drauf. Zahlen die Passagiere mehr, erhält das Crew-Mitglied den Anteil davon zusätzlich, der über die 800 Dollar hinausgeht.
Ob diese im Internet kursierenden Abrechnungen echt sind und welche Teile der Crew solche Gehaltsstrukturen haben, und bei welchen Reedereien, ist nicht nachprüfbar. Barkellner haben typischerweise andere Verträge als Restaurantkellner oder Kabinenstewards. Ob alle Crew-Mitglieder diese Abrechnungsmethode verstehen, bevor sie den Arbeitsvertrag unterschreiben, kann man zumindest hinterfragen. Für die Diskussion ist all das aber auch nicht der entscheidende Punkt.
Wenn die Illusion platzt, man würde der Crew etwas Gutes tun
Worauf es vielmehr ankommt: Passagiere fühlen sich beim Thema Servicegebühr zunehmend hinters Licht geführt. Denn das System ist für sie nicht transparent.
Die Reedereien suggerieren, dass Servicegebühren der Crew zusätzlich zu deren Gehalt ausgezahlt werden. Manche verschlüsseln sogar vermeintlich sehr transparent auf, welche Positionen welchen Anteil der Servicegebühr bekommen. Ganz formell genommen stimmt das auch – aber eben nicht im allgemeinen Verständnis von Trinkgeld oder Servicegebühr.
Die Reedereien spekulieren darauf, dass die Passagiere sich von Begrifflichkeiten täuschen lassen, weil sie in der gewohnten, amerikanischen „Tipping“-Kultur glauben wollen, den in ihren Augen unterbezahlten Crew-Mitgliedern, etwas Gutes zu tun.
Es ist wohl diese althergebrachte Zwei-Klassen-Gesellschaft aus Gutsherren und Dienern, bei der sich die Reedereien – ebenso wie die amerikanische Gesellschaft insgesamt – so schwertun, sie aufzubrechen und zu beenden.
Crew-Mangel zwingt Reedereien zu höheren Gehältern
Aber warum gibt es solche Gehaltsstrukturen mit intern garantierten Mindest-Servicegebühren überhaupt? Der Wettbewerb um gute Crew hat sich durch die Pandemie verschärft, war aber auch davor schon angespannt. Immer mehr und größere Schiffe brauchen immer mehr Crew. Um dieser Knappheit entgegenzuwirken, müssen die Reedereien bessere Arbeitsbedingungen und vor allem mehr Geld bieten.
Und Crew-Mitglieder lassen sich nicht mehr auf das Trinkgeld-Glücksspiel ein, das von der Zahlungsbereitschaft der Passagiere abhängt und beispielsweise auch je nach Herkunftsnation deutlich schwankt. Also garantieren die Reedereien gezwungenermaßen einen Mindestanteil an den Servicegebühren, zahlen im Grunde also ein höheres Gehalt, das aber nicht über den Reisepreis, sondern über die nachträglich an Bord kassierte Servicegebühr finanziert wird.
Doch stornieren immer mehr Passagiere die Servicegebühr schon aus Prinzip, muss die Reederei die Differenz zum garantierten Mindestbetrag draufzahlen und die Crew-Kosten anderweitig auffangen: über höhere Preise bei Getränken, Getränkepaketen, Landausflügen, Spa-Behandlungen, aggressiveres Marketing für Casino und in den Bordshops. Kurz: Der Passagier wird es bezahlen, so oder so.
Gegenargumente werden immer schwächer
Die naheliegende Lösung – Servicegebühren abschaffen und die Kosten in den Reisepreis einrechnen – scheitert bislang an der Wettbewerbslogik und an dem Argument, am großen, amerikanischen Markt sei das „Tipping“ zu tief verwurzelt, als dass die Passagiere mit einer solchen Veränderung zurechtkämen. Letzteres Argument bröckelt allerdings zusehends.
Blieben noch die Wettbewerbsnachteile, und die bestehen noch nicht einmal primär gegenüber anderen Reedereien. Der Hauptkonkurrent sind nach wie vor landbasierte Pauschalreisen, Busrundreisen, Ferienresorts und Ähnliches. Würden die Servicegebühren in den Reisepreis eingerechnet, stünde auf dem Preisschild ein höherer Betrag. Und Urlauber buchen eine Reise eben lieber für 899 als für 949 Euro.
Selbst wenn sich alle Kreuzfahrt-Reedereien im Rahmen der Branchenvereinigung Clia auf die Abschaffung der separat berechneten Servicegebühren einigen würden, würde das womöglich die Branche insgesamt gegenüber landbasierten Konkurrenten schwächen. Abgesehen von brancheninternen Wettbewerbsnachteil für Reedereien, die mit „all inclusive“-Preisen werben und dieses Argument verlieren würden, wenn plötzlich alle „all inclusive“ wären.
Eine Kreuzfahrtwelt ohne Servicegebühren ist möglich
In Deutschland verlangt die Preisangabeverordnung, dass zwingend zu zahlende Kosten im genannten Endpreis enthalten sein müssen. Ein Urteil des BGH, das MSC Cruises im Jahr 2015 durchgefochten hat, stellt das auch bezüglich zwingender Servicegebühren auf Kreuzfahrt klar. In Großbritannien und Australien ist die Situation ähnlich: Das britische „Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024“ (DMCCA) und das „Australian Consumer Law“ (ACL) sehen ebenfalls Preistransparenz für zwingend zu zahlende Beträge vor.
Weil die tägliche Servicegebühr aber formell stornierbar ist, muss sie in diesen Ländern dann doch wieder nicht im Reisepreis eingerechnet werden. Deshalb muss man weiterhin genau hinsehen, bei welchen Reedereien die Servicegebühren im Reisepreis schon enthalten sind.
Aber bei den meisten Reedereien, für die der deutsche Markt besonders wichtig ist, sind die Servicegebühren inzwischen im Reisepreis einkalkuliert, wie beispielsweise bei MSC Cruises, ebenso wie schon immer bei AIDA und TUI Cruises.
Auf formell freiwillige Servicegebühren hat der Gesetzgeber keinen direkten Zugriff. Wenn sie stornierbar sind, sind sie stornierbar. Aber das kalifornische „Honest Pricing Law“, seit Juli 2024 in Kraft, liefert aufschlussreiche Erkenntnisse zum Wettbewerbsnachteil-Argument. Das Gesetz betrifft zwar nicht die Servicegebühren, aber die zwingend zu zahlenden Hafen- und sonstigen Gebühren, die in den USA bis dahin zusätzlich zum ausgewiesenen Reisepreis berechnet wurden.
Das Gesetz hat bewirkt, dass die Reedereien sogar USA-weit nur noch Inklusivpreise ausweisen. Denn kein Unternehmen wollte unterschiedliche Preissysteme für Kalifornien und den Rest der USA pflegen.
Die Branche hat sich angepasst, gravierende Nachteile sind dadurch offenbar nicht entstanden, denn die Kreuzfahrt boomt weiter. Wenn eine einheitliche Regelung bei Pflichtgebühren funktioniert hat, spricht wenig dagegen, dass sie auch bei Servicegebühren funktionieren würde. Die Reedereien müssten sich nur einig werden und einig bleiben.
Könnte sich das Servicegebühren-System stabilisieren und behaupten?
Um das Vertrauen der Kunden in diesem Punkt zurückzugewinnen, bliebe nur komplette Transparenz und eine ehrliche Erklärung der Gehaltsstrukturen. Das allerdings ist das wohl Gegenteil dessen, was die Reedereien mutmaßlich mit ihren schwammigen und irreführenden Formulierungen derzeit erreichen wollen.
Denn versteht der Passagier, dass die Servicegebühr, anders als echtes Trinkgeld, eben nicht das Gehalt des Crewmitglieds aufstockt, sondern teils oder komplett ohnehin von der Reederei bezahlt wird, wird die Zahlungsbereitschaft weiter sinken und die Finanzierungslücke für die Reedereien größer werden.
Was bei dieser Entwicklung noch hinzukommt: Der Dumme wird der Passagier sein, der das Service-Entgelt bezahlt, respektive nicht streichen lässt. Denn kalkulieren die Reedereien die Ausfälle in andere Preise an Bord ein, dann bezahlen genau diese Passagiere sowohl ihre eigene Servicegebühr, als auch indirekt die der Nichtzahler noch dazu. Und dann geht auch die Geduld dieser Passagiere mit dem verkorksten Trinkgeldsystem vieler Reedereien zu Ende.
Das System lässt sich wohl weder durch Transparenz noch durch Stillhalten stabilisieren. Einen Ausweg gäbe es nur dann, wenn die Zahl der Passagiere, die nicht mehr mitspielen, deutlich weiter steigt. Denn bislang sind sie zwar lautstark auf Social Media, aber in absoluten Zahlen so wenige sind, dass die Reedereien sie offenbar immer noch ignorieren können.
Unangenehme Veränderung mit positiver Nebenwirkung
Veränderungen sind zwar unbequem. Aber mit jeder Servicegebühr-Erhöhung wird auch das Verharren im bestehenden Servicegebühren-System unbequemer, weil der Widerstand der Passagiere wächst.
Die Abschaffung der Servicegebühren hätte also viel Charme. Würden die Reedereien sie in den Reisepreis einrechnen, wären die Gesamtkosten für den Passagier transparent und insgesamt auch nicht höher. Denn der Kunde zahlt ohnehin immer, auf die eine oder andere Weise.
Das aktuell verkorkste System belohnt Mehrleistung kaum noch. Würde es abgeschafft, bliebe wieder Raum für echte Trinkgelder, die Passagiere gerne und wirklich freiwillig für besonders gute Serviceleistungen geben. Davon würde auch die Crew profitieren, denn mit diesem Anreiz würde sich Extraleistung für sie auch finanziell wieder mehr lohnen.
