Die andere Seite: Crew von Passagieren genervt

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Jenseits der "Crew Only"-Tür: Crew-Treppenhaus
Jenseits der Crew-Only-Tür

Hinter den Türen mit „Crew only„-Schildern gibt’s kein buntes Design, nur weiß gestrichene Stahl-Wände. Die Treppen sind steiler, das Essen schlechter, die Sitten rauer, die Arbeitszeiten unendlich lang. Aber der wahre Horror für die Crew auf Kreuzfahrtschiffen liegt offenbar diesseits der Crew-Bereiche: Es sind die Passagiere, genauer: das Verhalten einiger Passagiere. Das hat eine Umfrage von Cruise Critic UK ergeben. Das populäre Kreuzfahrt-Forum hatte Crew-Mitglieder gefragt, was sie an ihrer Arbeit am meisten nervt. 80 Prozent sagen, es sind unverschämte Passagiere.

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Lächeln und freundlich sein in jeder Situation. Diskutiert wird nicht. Der Passagier hat immer Recht. Das sind die obersten Gebote fürs Service-Personal auf Kreuzfahrtschiffen, ganz besonders auf amerikanischen Schiffen. Wer gegen diese Regel verstößt, der fliegt – selbst wenn es in der jeweiligen Situation nur zu verständlich ist. Egal wie unverschämt die Forderung eines Passagiers ist, die Crew muss positiv damit umgehen. Nur wenn klare Vorschriften gegen die Passagier-Wünsche sprechen, darf die Crew freundlich und bestimmt „nein“ sagen.

Was genau ist es, was 80 Prozent der Umfrageteilnehmer an uns Passagieren stört? Ein paar Beispiele:

  • Crew ignorieren oder wie Sklaven behandeln
  • am Gang nicht einmal grüßen
  • Kinder erst lange nach Schließung der Kinderbetreuung abholen
  • allgemein Gedankenlosigkeit, die der Crew unnötige Extra-Arbeit beschert
  • großes Thema: kein Trinkgeld geben oder in lächerlich kleinen Größenordnungen
  • dumme Fragen; Beispiele: „Wohnt die Crew auch an Bord des Schiffs?“ (Wer würde da nicht gerne antworten: „Nein, wie werden jeden Morgen mit dem Hubschrauber eingeflogen.“), „Ist das Spülwasser in der Toilette Frisch- oder Salzwasser?“ („Probier’s doch aus!“), „Wird der Strom an Bord des Schiff erzeugt?“ („Nein, wie ziehen ein Verlängerungskabel von Miami durch die ganze Karibik hinter uns her.“)

Eines ist klar: Bei weitem nicht alle Passagiere sind so. Und natürlich bezahlt der Kreuzfahrt-Passagier für den Service, kann also ein angemessenes Qualitäts-Niveau erwarten. Aber wie so oft macht der Ton die Musik. Und wie Kommentare zu der Cruise-Critic-Umfrage zeigen, kann es durchaus hilfreich sein, mit der Schiffscrew freundlich und fair umzugehen.

Allein schon, weil das Menschen sind, die einen sehr harten Job für sehr wenig Geld machen. Weit weg von ihren Familien in meist armen Ländern, für die sie mit ihrem Job am Kreuzfahrt-Schiff sorgen. Familienväter, die ihren Kindern in Indien eine gute Schulausbildung ermöglichen wollen und dafür 6 Monaten am Stück am Schiff arbeiten, ihre Kinder nur zweimal im Jahr sehen. Und nur ein Beispiel zu nennen.

Aber auch, weil man mit etwas Freundlichkeit und Verständnis nicht nur die Lebensqualität seines Kabinen-Stewards oder Kellners für eine Woche lang verbessert, sondern weil man auch selbst einen besseren, engagierteren Service bekommt.

Lese-Tipp: „Cruise Confidential“


Wer übrigens einen genaueren Blick hnter die Kulissen eines Kreuzfahrtschiffs werfen möchte, der sollte das Taschenbuch „Cruise Confidential: A Hit Below the Waterline – Where the Crew Lives, Eats, Wars and Parties (Amazon, 12,99 Euro) von Brian David Bruns lesen. Nach eigenem Bekunden ist Bruns der einzige Amerikaner, der es bei Carnival jemals für eine gesamte Vertragslaufzeit von 6 Monaten als Kellner ausgehalten hat, ohne vorher zu kündigen. Er beschreibt denn Alltag eines Kellners und gibt einen spannenden Einblick hinter das, was man als Passagier niemals zu sehen bekommt, beschreibt die Arbeitsbedingungen genau so wie die wilden Crew-Parties unter Deck. „Cruise Confidential“ ist aber keine ernste Generalabrechnung mit seinem Job an Bord, sondern vielmehr eine unterhaltsame Reality-Geschichte mit vielen persönlichen Eindrücken. Leider nur auf Englisch, aber relativ einfach zu lesen.

Wie macht man also sich selbst und der Crew das Leben an Bord leichter?

Warum nicht den Kabinen-Steward, den Kellner immer wiedermal mit Namen ansprechen? Der steht immerhin gut sichtbar auf seinem Namensschild. Und schließlich ist es auch einfacher „Raymond“ zu rufen als „Excuse me?“ – auf ersteres wird der Kellner mit dem Namen Raymond einfach schneller reagieren.

Der Kabinen-Steward ist dazu angehalten, seine Passagiere am ersten Tag zu begrüßen und nach besonderen Wünschen zu fragen. Warum also nicht von sich aus auf den Steward zugehen, wenn man gerade in der Nähe seiner Kabine ist statt darauf zu warten, dass der Steward einen schon irgendwann finden wird? Ein paar nette Worte wechseln, sich den Namen des Kabinen-Stewards merken und vielleicht Bescheid geben, wenn man morgens beispielsweise gerne ausschläft oder das extra Klappbett im Zimmer gerne dauerhaft heruntergeklappt lassen möchte.

Auch während der Kreuzfahrt hilft ein gelegentlicher Smalltalk mit dem Kabinensteward oder dem Kellner, dessen langweiligen Arbeitsalltag aufzulockern – und nebenbei erfährt man so oft auch allerlei Interessantes über das Leben am Schiff hinter den Kulissen.

Apropos Kabine: Den Stress des Stewards kann man ganz einfach reduzieren, indem man beispielsweise seinen Müll gleich selbst in den Papierkorb wirft und benutzte Wäsche nicht am Boden liegen lässt.

Der „Musterdrill“, die Alarmübungen zu Beginn jeder Kreuzfahrt – ist für die Crew ebenso lästig wie die Schwimmwestenübung der Flugbegleiter im Flugzeug. Wer pünktlich zum Musterdrill erscheint und während der Übung auf Essen, Trinken und Telefonieren verzichtet, macht es der Crew wesentlich leichter, diesen unangenehmen Zusatzjob zu erledigen. je schneller die Übung vorbei ist, desto besser für alle.

Bar-Stewards am Pool können lästig wirken, wenn sie alle 15 Minuten fragen, ob man einen Drink will. Ein freundliches „Nein“ ist trotzdem besser als starres Wegschauen und Ignorieren. Schließlich verdient der Bar-Steward nun einmal sein Geld damit, Drinks zu verkaufen. Und vielleicht bewirkt ein nettes „Oh no, thank you, I’m usually not drinking before sunset.“ sogar, dass sich der Bar-Steward das merkt und das nächste Mal nicht mehr fragt.

Übrigens: Absolut tabu sollte es sein, sich vom Bar-Steward ein (kostenloses) Glas Wasser an den Liegestuhl bringen zu lassen, ohne dafür (am besten schon vorab) ein kleines Trinkgeld zu geben. Kostenlose Getränke holt man sich selbst – außer auf All-Inclusive-Schiffen natürlich.

Wo ein Handsanitizer steht, also Spender mit Desinfektionsmitteln, da sollte man ihn auch benutzen. Die Crew ist dafür zuständig, die Passagiere zu Hygiene anzuhalten. Ignorieren Passagiere diese Bitte des Personals, muss sich das Crew-Mitglied bei seinem Vorgesetzten rechtfertigen, warum es nicht klappt. Egal, wie sinnvoll man die Desinfektion persönlich findet – man macht der Crew das Leben leichter, wenn man sie einfach benutzt, ohne viel darüber nachzudenken. Denn letztlich leidet die Crew am meisten darunter, wenn Passagiere mit mangelnder Hygiene Noro-Viren einschleppen. Sie müssen dann nämlich Extra-Schichten fahren, um das Problem wieder aus der Welt zu schaffen.

Und ganz wichtig: Beschwerden erst einmal persönlich bei dem Crew-Mitglied vorbringen, das es betrifft. Direkt zum Vorgesetzten laufen schafft böses Blut für den Rest der Kreuzfahrt, auch wenn das betroffene Crew-Mitglied das natürlich nie direkt zeigen wird. Ist ein Handtuch schmutzig, fehlen im Bad die Kosmetik-Tücher, funktioniert der Fernseher nicht? Der Kabinen-Steward schafft hier meist ohnehin schneller Abhilfe als die Rezeption. Und der Steward muss sich für den Mangel nicht gleich bei seinem Chef rechtfertigen.

Die Liste der Tipps ließe sich noch lange fortsetzen. Letztlich kommt es einfach darauf an, fair mit der Crew umzugehen und sich gelegentlich ein wenig in die Rolle des Kabinen-Stewards, des Kellners hineinzuversetzen. Der Aufwand dafür ist nicht groß und fast immer sind es die kleinen, vermeintlich nebensächlichen Dinge, die einen in den Augen der Crew zu einem willkommen und guten Passagier machen statt am Ende der Kreuzfahrt bei der Crew ein Stöhnen der Erleichterung zu erahnen, wenn man endlich geht.

Zu viel Nähe ist auch nicht gut

Einen Fehler sollte man allerdings nicht machen: Weder Kabinen-Steward noch Kellner werden Freunde fürs Leben – auch wenn es dabei einige seltene Ausnahmen gibt. Für einen Passagier mag eine Kreuzfahrt das berühmte „Once in a Lifetime“-Erlebnis sein, für die Crew ist es eine sich wöchentlich wiederholende Tretmühle mit immer wechselnden Passagieren. Zu persönlich sollte man also nicht werden – denn das nervt die Crew dann erst recht, weil sie sich auch dagegen nicht wehren kann. Denn die Crew muss immer freundlich bleiben, egal was passiert …

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6 Kommentare zu Die andere Seite: Crew von Passagieren genervt

  1. cruiSEbastian on Juli 16, 2010 at 1:11 pm

    Toll, dass Ihr den Artikel von Cruise Critics aufgegriffen habt. Hatte auch schon überlegt, ihn zu verarbeiten… Und wie immer ganz hervorragend zusammengefasst.

    Besonders empfehlenswert sind Eure Tipps, für die jedes Crewmitglied sicherlich dankbar sein dürfte.

    Auch ich habe oft bei Gästen, sowohl während meiner Jahre als Kreuzfahrtdirektor als auch als selber Reisender, viel unverschämtes Verhalten diverser Gäste beobachtet, teils wirklich an frühere Kolonialmächte erinnernd. Unschön ist es dabei für mich, dass der Eindruck entsteht, dass hierbei auch der Reisepreis ein „Unverschämtheitsquotient“ sei. Tatsächlich sind die Gäste der höherpreisigen Schiffe oft viel freundlicher, wissen die Arbeit mehr zu schätzen, haben ein besseres Benehmen, als auf Schiffen, die zu kleinen Preisen gefüllt werden. Hier dürfte jedoch weniger der Preis der Grund sein, vielmehr die geringere Reiseerfahrung, eine überzogene Erwartungshaltung („nun mach ich schon mal ’ne KREUZFAHRT, jetzt muss ich das aber auch ausnutzen…“) und die von jüngeren Reedereien forcierte Legerness, die leider auch zu mangelnden Respekt führt. Weniger sollte man soziale Herkunft als Grund vermuten, dennoch ist es deutlich, dass sowohl jüngere als auch erstmals cruisende Gäste es eben nicht so genau damit nehmen.

    Vor dem Buch des B.D.Bruns möchte ich dagegen freundlich dezent warnen. Es könnte bei Menschen, die weniger Kreuzfahrterfahrung haben oder die Hintergründe nicht kennen, einen falschen Eindruck aufkommen lassen oder für bare Münze genommen werden… In der Basis interessant und korrekt, im Detail jedoch zu subjektiv und überzogen… Schon der von Euch erwähnte Hinweis… ein guter Marketinggag mit humoristisch gemeinter Übertreibung, der nur deshalb zutrifft, da er als AMERIKANER diesem Job folgte. In meinen rund 20 Jahren Cruise Industry sind mir hunderte von Kellnern, Housekeepern etc. in die Quere gekommen, die ihren Job nicht nur in 6- sondern teils 11-monatigen Verträgen über Jahre hinweg machen; und das bei jeder Reederei. Erst neulich, über Facebook entdeckte ich Crewmitglieder meines ersten Schiffes, die bis heute – also schon über 20 Jahre – an Bord des gleichen (!!!) Schiffes sind.

    Es gibt sehr viele Crewmitglieder – und das in jeder Position -, die ihren Job aus Leidenschaft und mit viel Begeisterung machen… nicht nur aus finanziellen Gründen.

    Finanzen sind aber auch ein ergänzungswürdiges Thema. Stimmt… meist Billiglohnländer… meist 3.-Welt-Länder… zumeist geringes Grundgehalt… Stimmt. Und dennoch sollte keiner nur im Ansatz eine Form der Ausbeutung vermuten. 1. Fast kein Gast würde nur 1 $ / € für seine Reise mehr zahlen, weil die Crew besser bezahlt wäre. 2. Jeder Mitarbeiter hat den Job selber gewählt. 3. Die Summe der Verdienste (inkl. Trinkgelder!!! Daher eben auch wichtig…) ist im Vergleich zu den jeweils heimischen Gehältern um ein vielfaches höher, was den Familien der Crew einen meist erheblich höheren Lebensstandard erlaubt.
    (Tja, da sind natürlich dann US-Bürger und/oder aus anderen Hochlohnländern nicht vergleichbar im Vorteil.)

    Ein wichtiger Faktor, der die Unzufriedenheit in manchen Antworten der befragten Crewmitglieder verursacht, sind aber auch die Reedereien, Vorgesetzte und Recruiting-Agents…
    Die für die Einstellung verwantwortlichen „warnen“ nicht ausdrücklich vor diesen Job, sondern malen sie oft zu schön. Hier würde aufklärende Ehrlichkeit über Arbeitsmenge, Bordleben, Gästeverhalten etc. sowohl zufriedenere Mitarbeiter als auch bzw. in der Folge auch zufriedenere Gäste bewirken.
    Vorgesetzten an Bord (auch die verhalten sich oft… naja…) würde manches Training nicht schaden, Training zum Umgang mit ihren Teams, zur Motivation ihrer Teams, zur Vorbildfunktion. (Das gilt aber auch bei vielen Chefs an Land – GRINS).
    Training, Motivation und Programme zum regelmäßigen Motivationstraining (ja auch als Wortkombination separat aufgeführt) optimieren Leistung, Leistungsbereitsschaft, Leidenschaft (nein, nicht die Leidensbereitschaft) und die Zufriedenheit der Crew (somit auch wieder für die Gäste optimiert). Hier gibt es riesige Unterschiede… Erst neulich war ich erneut an Bord eines Schiffes einer gewissen Reederei und fand erneut vor, noch nie so viele „lange Gesichter“ innerhalb der Crew, so wenig Motivation in deren Arbeit, so viele unfreundliche Worte zwischen den Mitarbeitern etc. auf irgendeinem Dampfer erlebt zu haben. Das wirkte sich auch stark auf die Gäste aus: Unzufriedenheit, lange Wartezeiten, Warteschlangen, Diskussionen etc.
    Bei manch anderer Reederei machte ich häufig eine dagegen generell positive Erfahrung – unabhängig davon, auf welchem Schiff der jeweiligen Flotte.
    (Und glaubt mir… ich höre viel an Bord, auch von Crewseite…)

    Neben meinen Ergänzungen möchte ich Eurem Aufruf nach mehr freundlichen und gut gelaunten Kreuzfahrtgästen, welche die Mannschaft mit Respekt behandeln, uneingeschränkt folgen.
    (Außerdem es zahlt sich doch auch für den Gast wieder aus… Gast, sei schlau, lobe, danke, frage, tippe… dann wirst Du die Reise noch mehr genießen)

  2. Klaus Kraft on Juli 16, 2010 at 1:56 pm

    und wieder bestätigt sich meine Aussage von 1993:
    Worin unterscheiden sich Touristen und Terroristen?
    Antwort: Terroristen haben Sympathisanten …

  3. Franz on Juli 16, 2010 at 2:05 pm

    @cruiSEbastian: Lieben Dank für Deine ausführlichen Ergänzungen und Anmerkungen. Bzgl. „Cruise Confidential“ hast Du natürlich völlig Recht – ich hätte erwähnen sollen, dass es eher ein Buch für Kreuzfahrt-Erfahrene ist; Neulinge, die das Buch unvorbereitet lesen, würden tatsächlich einen ziemlich schrägen (und falschen) Eindruck von einem Kreuzfahrtschiff bekommen ;-)

    @Klaus Kraft :-) :-) :-) Gottseidank ist es immer nur eine kleine Minderheit, die sich wirklich so übel verhält. Die meisten Kreuzfahrer, die ich bis jetzt getroffen habe, waren sehr anständige und vernünftige Menschen; auch und besonders die viel gescholtenen Amerikaner. Aber für ein Crew-Mitglied reicht natürlich auch schon ein einziger Idiot, um ihm eine komplette Kreuzfahrt-Woche zu verderben. Leider.

  4. cruiSEbastian on Juli 16, 2010 at 2:15 pm

    @Klaus
    Ganz unrecht hattest Du nie… Nur damals zur Zeit massiver terroristischer Aktivitäten und schwer verunsicherter Gäste sicherlich höchstens als Insider-Gag tauglich. Zum Welcome-Talk nach Ankunft hätte ein solcher Gag jedoch Nebenwirkungen gehabt :-)
    Und außerdem… Du hast es ja auf diversen Schiffen doch auch noch eine ganze Weile ausgehalten :-) Hast Du nicht gar heute auch noch mit dem Menschentypus „Urlauber“ zu tun… :-)
    Na, vielleicht sind wir beide Masochisten :-)

    @Franz – sorry für die fast unqualifizierten, persönlichen Diskussionen – :-) Bei Euch trifft eben immer viel Erfahrung aufeinander… ;-)

  5. Franz on Juli 16, 2010 at 2:17 pm

    @cruiSEbastian: Kein Problem, macht doch Spaß zu lesen!

  6. Erich Dietmüller on Juni 20, 2013 at 4:29 pm

    Ich finde die Vorschau auf das Buch ganz originell, doch ist damit wahrscheinlich die gruppe von Reedereien gemeint, welche Billigstkreuzfahrten anbietet.Ich freute mich ehrlich im November auf ein ital. Schiff zu kommen da ich selbst 18 Monate auf der Doric als Steward war. Ohne Unterbrechung nur die Werftzeit in Newport News!Doch umso größer war meine Enttäuschung auf der MSC „Poesia“. Kein ital. Service, kein ital. Küche.Nicht einmal italienische Unterhaltung.Man muss wirklich dem ratschlag folgen:“ You get what you´ve paid for!“
    Die Stards sind heute viel besser untergebracht als wie wir.
    Allerdings sind durch die Sicherheitskontrollen viele Hürden für die Freizeit vorprogrammiert.Auch bei uns gab es Typen die nach 2-3 Monaten abgingen, weil sie nicht gewohnt waren zu arbeiten!

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