Interview: Internet und IT-Technik am Kreuzfahrtschiff
Kreuzfahrtschiffe sind hochtechnisiert, Computer sind allgegenwärtig, auch wenn Passagiere davon idealerweise nur sehr wenig merken. Wir haben mit dem IT Manager der Celebrity Eclipse, Konstantinos Kladeftiras, über die Computer-Technik an Bord, den bisweilen langsamen und teuren Internet-Zugang auf Schiffen und den Job eines IT Managers auf See gesprochen.
Das Interview gibt einen spannenden Einblick in die IT-Technik eines Kreuzfahrtschiffs und den Job eines IT Managers an Bord.
Wegen seines komplizierten, griechischen Namens wird Konstantinos Kladeftiras übrigens nicht nur von seinen Kollegen einfach „Kostas” genannt – selbst auf seinem Namensschild steht schlicht „Kostas“. Wir haben Ihn auf der Celebrity Eclipse im Januar 2015 in der Karibik getroffen und uns auch eines seiner Data Center an Bord der Celebrity Eclipse zeigen lassen.
Passagiere realisieren meist nicht, wie komplex die Computertechnik auf einem Kreuzfahrtschiff ist und wie viele Leute daran täglich arbeiten. Oft nehmen sie nur WLAN, Internet und Telefon wahr …
Konstantinos Kladeftiras: Kontakt mit den Passagieren hat nur der iLounge-Manager. Wir anderen sind nur im Hintergrund, kontrollieren und leiten Probleme gegebenenfalls zu unserem Provider weiter, um sicherzustellen, dass wir immer eine stabile Internet-Verbindung haben.
Aber das ist eben nur die Seite, die die Passagiere sehen … Können Sie Ihren Job genauer beschreiben, was Ihre Aufgabenbereiche sind, wie Ihr Alltag aussieht?
Ich bin ein Offizier im Hotel-Bereich und verantworte die gesamte IT im Hotel-Bereich. Ich habe einen Assistant IT Manager, der sich um das Netzwerk und die alltäglichen Abläufe kümmert. Ich habe einen IT Officer, der hauptsächlich für die Computer im Data Center verantwortlich ist und ich habe drei IT Specialists, die sich um alle Support-Angelegenheiten der untersten Ebene kümmern.
Wir haben ein Help-Desk-System, das den Usern an Bord die Möglichkeit gibt, Probleme zu melden und es gibt uns einen Überblick darüber. Mit diesem System können wie Problem kategorisieren und Dinge abhängig von ihrer Dringlichkeit behandeln.
„Alles auf Kreuzfahrtschiffen ist heutzutage automatisiert.“
Abgesehen davon nehme ich an den üblichen, täglichen Besprechungen im Hotel-Bereich teil, wo sich das ganze Hotel-Team bespricht und abstimmt.
Es ist ein umfangreicher Bereich, wie haben eine Menge Computersysteme. Alles auf Kreuzfahrtschiffen ist heutzutage automatisiert: Selbst das Telefon-System auf dieser Schiffklasse läuft auf dieser Schiffsklasse über Internet-Protokoll, alles läuft über WLAN, das überall am Schiff verfügbar ist. Auf den neueren Schiffen diese Klasse sind wir übrigens wieder zurückgegangen zu DECT-Telefonen, VoIP-over-DECT, aber auf der Solstice und Equinox haben wir die Cicso-WLAN-Telefone. Da gab es einige Probleme, sodass wir wieder zu einer zuverlässigeren Lösung zurück gewechselt sind.
Wenn Sie den Arbeitsalltag eines IT Managers beschreiben – gibt’s da typische Abläufe oder ist jeder Tag anders?
Das hängt natürlich sehr von den Vorfällen und Probleme ab, die auftauchen. Aber ein typischer, ruhiger Tag besteht aus Durcharbeiten der Support-Tickets und der Anforderungen, die von der Reederei-Zentrale kommen, beispielsweise einem Update eines POS-Systems. Oder wenn Sie gerade aus Europa in die Karibik wechseln, dann gibt’s da ein paar Änderungen am Point of Sale, die gemacht werden müssen, beispielsweise neue Transfer-Optionen in den einzelnen Häfen.
Aber diese Änderungen machen wir gewöhnlich am Einschiffungstag, die sind deutlich arbeitsreicher, wenn all die neuen Gäste ankommen, wenn wir die Daten für die neue Reise einspeisen müssen. Und während der Kreuzfahrt gibt es Standard-Dinge, die man überprüfen muss, Backups, Wartung und natürlich Probleme bei den Anwendern und die Problemlösung dazu.
Um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie man sich das IT-System hier am Schiff vorstellen kann: Haben Sie zum Beispiel einen eigenen Server-Raum hier?
Auf diesem Schiff haben wir zwei Data Center. Eines ist auf Deck 3 nahe der Rezeption, dort habe ich mein Büro. Das ist das primäre Data Center, wo das meiste angesiedelt ist. Und ich habe ein Data Center auf Deck 9 in einer anderen Brandschutz-Zone. Das ist das sekundäre, das als Notfallsystem dient, wo wir nur einige sehr kritischen Systeme laufen haben, aber auch die Backups, damit wir die an einer sicheren Stelle haben für den Fall, dass etwas am Schiff passiert. Dort sind die Backups sicher.
„Wir haben eine 24-Stunden-Support-Bereitschaft unserer IT Specialists.“
Mein Team arbeitet auf Deck 3 in einem Büro neben dem Data Center. Wir haben eine 24-Stunden-Support-Bereitschaft unserer IT Specialists, falls Gäste irgendwelche Probleme mit ihrem iTV in der Kabine haben sollten, oder mit dem Telefon. Wir haben die Telefonnummer 9696. Wenn ein Gast ein Problem hat, können sie diese Nummer anrufen und bekommen sofort Hilfe bei Problemen mit dem Fernseher oder Telefon in ihrer Kabine.
Wenn es ein Problem mit dem iCafé gibt [Anm.: iCafé ist das System für den Internet-Zugang für Passagiere], dann ist der erste Kontaktpunkt die iLounge und wenn es ein eher technisches Problem ist, dann wird das an uns weitergereicht, wenn es also nicht nur um die richtige Konfiguration eines Laptops geht. Natürlich haben wir bestimmte Dienstzeiten, aber wenn etwas dringend ist, werden wir zu jeder Zeit kontaktiert.
Wie unabhängig ist die IT an Bord des Schiffs und wie viel Verbindung gibt es zu Systemen beispielsweise in der Zentrale in Miami?
Die meisten unserer Systeme synchronisieren sich mit Miami. Das PMS, das Hauptsystem, ist im Augenblick hier an Bord. Letztlich werden wir aber zu Fidelio aufrüsten. Fidelio ist eine deutsche Firma in Hamburg und auf der Quantum of the Seas, Allure of the Seas und auf den beiden Schiffen von Azamara Club Cruises ist Fidelio bereits im Einsatz. Im Augenblick ist unser System also komplett hier an Bord.
„Die meisten unserer Systeme synchronisieren sich mit Miami.“
Einmal pro Kreuzfahrt empfangen wir von dem Reservierungssystem an Land die Daten, die wir in unser System einspeisen, sodass wir für die folgende Kreuzfahrt alle Informationen und alle Daten haben. Und dann haben wir eine Online-Verbindung, den Check-in abzuwickeln. Natürlich können Sie auch ein Vorab-Check-in machen. Das nennen wir „Express Pass“ – ich weiß nicht, ob Sie das gemacht haben … Das ist natürlich eine Methode, um das Check-in zu beschleunigen, weil wir die Daten dann schon haben. Das ist der Ablauf am Einschiffungstag.
Systeme, die mit Systemen an Land verbunden sind, sind vor allem unser Einkauf, unser Inventory System, das in ständiger Synchronisierung mit Servern an Land ist. Alle Bestellungen, die an Bord getätigt werden, werden synchronisiert, damit die Datenbank an Land alle unsere Bestellungen bekommt. Wir haben auch noch ein anderes System für technische Bestellungen, beispielsweise für Ersatzteile, das sich ebenfalls ständig synchronisiert.
Außerdem gibt es noch ein System für Landausflüge, sodass alles, was online gebucht wird, auch in unserem System auftaucht, damit wir wissen, was im Voraus bezahlt und gebucht wurde.
Das System für die Personalabteilung ist dagegen an Land und wenn wir da etwas brauchen, dann greifen wir darauf online zu, also Mitarbeiter-Datenbanken und so weiter.
Wenn Sie im Hafen liegen, verbinden Sie sich ja wahrscheinlich nicht über Satellit – wie funktioniert denn da die Verbindung?
Doch, das geht über Satellit. Die Kommunikation läuft überall über Satellit. Nur wenn wir am Terminal liegen, dann haben wir eine Kupferkabel-Verbindung. Das ist außerdem für die Sicherheit, zum Datenschutz.
Bei einer anderen Reederei habe ich einmal gesehen, dass es dort eine WLAN-Verbindung gab …
Das wird bei uns auch kommen, wenn das sicherer wird und die Compliance-Vorschriften erfüllt. Das macht einen natürlich flexibler, wenn man zum Beispiel eine Einschiffung in Australien machen muss, wo man vielleicht tendert, sodass keine physische Verbindung möglich ist. Die Schiffe haben derzeit ein Offline-System für eine solche Situation.
Wenn das Schiff auf See ist – wie viel der Bandbreite wird von der Reederei und wie viel von den Passagieren genutzt?
„Die Passagiere haben Priorität bei der Datenübertragung.“
Die Passagiere haben Priorität bei der Datenübertragung. Um besseren Service bereitzustellen, hat das iCafé Vorrang. Unser Provider ist derzeit Harris und wir haben eine Pool-Lösung – wenn wir also in der Karibik fahren, dann teilen sich alle Schiffe, die im selben Gebiet unterwegs sind, eine gemeinsame Bandbreite zum Satelliten. Also hängt es ein wenig von der Nachfrage ab. Je weniger Schiffe in einem Gebiet fahren, desto schneller und besser ist die Verbindung.
Haben Sie Tipps für die Passagiere, zu welcher Tageszeit man die schnelle Verbindung bekommt?
Wenn wir auf See sind, kommt es natürlich immer darauf an, wie viele User gerade online sind. Je mehr User online sind und was sie tun. Schnell ist es gewöhnlich, wenn die meisten Passagiere schlafen.
Passagiere beschweren sich üblicherweise, dass Internet am Schiff langsam und teuer ist. Können Sie Zahlen nennen, wie viel es umgekehrt die Reederei kostet, Internet am Schiff bereitzustellen?
Ich kenne die aktuellen Verträge nicht. Abes es geht da um Zehntausende Dollar pro Monat pro Schiff. Das ist Satelliten-Kommunikation, das ist ziemlich teuer. Und das ist auch der Hauptgrund, warum die Gebühren so hoch sind. Manchmal fragen mich Passagiere, wie das kommt, dass sie in Hotels an Land WLAN kostenlos bekommen. Aber das ist eben nicht dasselbe. Hotels haben eine DSL-Verbindung, die vielleicht 100 Dollar pro Monat kostet und am Schiff sind das eben Zehntausende Dollar.
Denken Sie, dass in der nahen Zukunft eine Reederei anfangen wird, WLAN-Internet kostenlos anzubieten?
„Alles ist letztlich eine Frage von Angebot und Nachfrage.“
Das wird wohl auch ein wenig vom Level des Passagiers abhängen. Wenn jemand zum Beispiel eine Penthouse Suite bucht, wenn er also mehr für seine Kreuzfahrt ausgibt, sind damit dann auch einige Vorzüge verbunden. Aber je weiter die Technik sich fortentwickelt, desto schneller wird es. Alles ist letztlich eine Frage von Angebot und Nachfrage.
Oasis, Allure und Quantum of the Seas nutzen bereits ein neues System mit Satelliten in einer niedrigeren Umlaufbahn. Wird das auch für andere Schiffe in der Flotte kommen?
O3b ist der Provider. Ja, das ist erstaunlich, das ist wirklich, wirklich schnell. Was Sie natürlich brauchen ist eine neue Hardware für diese Verbindung. Das sind drei zusätzliche Antennen speziell für O3b und natürlich deckt dieses neue Satellitensystem erst einmal nur bestimmte Gebiete ab, wie die Karibik. Wenn ein Schiff also über den Atlantik fährt, dann hat es keine Verbindung zu einem solchen Satelliten. Es ist noch eine sehr neue Technologie, die sehr vielversprechend ist, und einfach sehr schnell.
„Die Verbindung ist so schnell und stabil, sodass wir alle Beschränkungen herausnehmen konnten.“
Der vergangene Monat auf der Quantum of the Seas war wirklich gut [Anm.: wir haben das Interview im Januar 2014 geführt]. Diese Verbindung ist so schnell und stabil, sodass wir alle Beschränkungen herausnehmen konnten – Voice over IP und solche Dinge. Ich hoffe, das kommt auch auf dieses Schiff, aber das müssen die Verantwortlichen entscheiden, das wären zusätzliche Investitionen und Kosten.
Bei Royal-Caribbean wird es das auf jeden Fall auf allen neuen Quantum-Class-Schiffen geben und auf der Oasis Class. Also die Anthem, dann die Ovation und zur gleichen Zeit wird die Oasis 3 kommen.
Noch eine ganz andere Frage, abseits von Internet an Bord: Die Türschlösser der Kabinen – sind die eigentlich irgendwie vernetzt?
Nein, die laufen unabhängig. Die Programmierung ist am Magnetstreifen der Zimmerkarte, das sind ein paar Zeilen Programmcode. Wenn es ein Problem damit gibt, müssen wir mit einem speziellen Gerät direkt zu dem jeweiligen Türschloss gehen um eine Neuprogrammierung vorzunehmen.
Haben Sie auch mit der Computertechnik in den Shops an Bord zu tun, dem Kassensystem et cetera?
Das ist Teil unseres POS. In den Gift Shops, im Spa-Bereich, all das machen wir.
Sie erbringen also auch Dienstleistungen für die Konzessionäre an Bord …
Ja, wir machen alles. Es gibt besondere Vereinbarungen dazu zwischen Celebrity und diesen Firmen und wir erbringen Dienstleistungen für jeden an Bord.
Zum Schluss noch eine persönliche Frage: Und wie sind Sie darauf gekommen, an Bord eines Kreuzfahrtschiffs zu arbeiten?
Ich habe als Integrationstechniker in Griechenland gearbeitet. Der Onkel meines Vorgesetzten dort hatte früher für Celebrity im Controlling gearbeitet und er erzählte mir von seiner Hochzeitsreise auf einem Kreuzfahrtschiff, die ihm mein Onkel geschenkt hatte und dass er dort erfahren hatte, dass auf den Schiffen auch IT-Spezialisten arbeiten. Ich wusste nicht, dass es auf Schiffen überhaupt IT-Manager gibt. Und er sagte, das sei sehr nett, man könne seine Arbeit machen und zugleich die vielen Häfen genießen. Also sprach ich mit seinem Onkel um herauszufinden, wie man sich für einen solchen Job bewerben kann. Ich gab ihm meine Unterlagen, er nahm sie mit nach Miami, ich wurde zum Vorstellungsgespräch eingeladen und ein paar Monate später arbeitete ich auf einem Schiff mit Basishafen Puerto Rico.
Wie lange sind Sie jeweils am Stück an Bord?
Meine Verträge aktuell laufen vier Monate. Vier Monate an Bord, zwei Monate zu Hause. Das ist gut.
Und Sie leben in Griechenland?
Ja, ich lebe immer noch in Griechenland, in Athen. Wenn ich auf einem Schiff bin, das Stopps in Piräus macht, kann ich natürlich auch meine Familie besuchen, das ist sehr schön. Es ist ein sehr schöner Job, ich kann mich wirklich nicht beschweren. All diese schönen Orte zu sehen, die schönen Inseln. Aber auch in Europa ist es schön, wo man so viele Orte mit so viel Geschichte besuchen kann, die Schönheit der Natur. Letztes Jahr war ich mit der Solstice in Australien, Neuseeland, dann im Sommer in Alaska. Es gibt eine Menge verschiedene Gegenden, die wir besuchen.
Vielen Dank an Konstantinos „Kostas“ Kladeftiras für das ausführliche und offene Gespräch.
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