Mundschutz gegen Viren-Infektion (Bild: Esparta Palma, CC BY 2.0)

Erstattung, Umbuchung, Reisegutschein? Reiseveranstalter appellieren: „Buchen Sie um statt zu stornieren!“

Zehntausende von Passagieren setzen sich gerade mit der Absage ihrer Kreuzfahrt auseinander. Sie müssen sich zwischen drei Varianten entscheiden: Geld zurückerstatten lassen, auf einen späteren Termin umzubuchen oder einen Reisegutschein für spätere Buchungen akzeptieren? „Retten Sie den Tourismus! Buchen Sie um statt zu stornieren!“ lautet der eindringliche Appell der Reiseveranstalter. Der Beitrag zeigt die Vorteile und Risiken der drei Varianten auf.

Besonders viel Unsinn, verunsichernde und irreführende Meinungen lese ich derzeit an allen möglichen Stellen zum Thema Erstattung, Umbuchung und Reisegutscheine. Deshalb will ich hier noch einmal zusammenfassen, was Sache ist. Außerdem finden Sie am Ende des Beitrags alle Links zu den aktuellen Reisehinweisen, Buchungs- und Storno-Erleichterungen der Reedereien.

Vorweg aber etwas, das mir in diesem Zusammenhang besonders am Herzen liegen: Glauben Sie nichts ungeprüft, was sie irgendwo im Internet lesen – weder bei Facebook, noch auf Blogs oder Websites und auch nicht in Diskussionsforen. Lassen Sie sich nicht von jeder laienhaften Behauptung verunsichern. Bei juristischen Fragen zählen keine Meinungen und Vermutungen, sondern nur die harten, juristischen Fakten.

Verlassen Sie sich auch nicht blind auf das, was ich hier schreibe. Als Journalist recherchiere ich gründlich und verantwortungsvoll, frage Juristen, prüfe die Verlässlichkeit von Quellen, aus denen ich Informationen beziehe, sortiere, bewerte und fasse übersichtlich zusammen. Aber: Ich bin kein Reisejurist.

Was ich schreibe, dient Ihnen hoffentlich als guter Anhaltspunkt und spart Ihnen Zeit bei der Suche nach Antworten. Aber wenn es darum geht, eine juristische oder finanzielle Entscheidung zu treffen, kann ich Ihnen nur raten: Fragen Sie einen Fachmann. In diesem Fall also beispielsweise eine Verbraucherzentrale oder einen Anwalt für Reiserecht. Jeder Fall ist ein wenig anders gelagert und das kann juristisch einen großen Unterschied bedeuten.

Erster Schritt: Reiseveranstalter oder Reederei kontaktieren

Bevor Sie juristische Geschütze auffahren, sprechen Sie zunächst mit dem Reiseveranstalter beziehungsweise der Reederei. Und wenn die aus verständlichen Gründen telefonisch oder per E-Mail nicht zeitnah erreichbar sind, lesen Sie die Buchungs- und Storno-Hinweise zu Covid-19, die inzwischen jede Reederei auf ihrer Website veröffentlicht und aktualisiert.

Vor allem in Zeiten wie diesen sind Anbieter oft sehr kulant – oder kennen die Rechtslage sehr genau und wollen sich gar nicht streiten, sondern gewähren ihnen Ihr Recht direkt und ohne lange Diskussionen. Das ist der einfachste Weg.

Warum erstatten Reedereien den Reisepreis nur ungern?

Reedereien (und Reiseveranstalter insgesamt) versuchen aktuell, möglichst viele Kunden von einer Umbuchung oder einer Gutschein-Lösung zu überzeugen. Der Grund dafür ist recht einfach: Die direkte Rückerstattung des Reisepreises verlangt vom Veranstalter angesichts der Vielzahl der Absagen eine enorme Liquidität – also sofort verfügbares Geld, dass sie zur Rückerstattung an die Kunden einsetzen können.

In diesen Dimensionen verfügt aber kaum ein Veranstalter sofort über ausreichend Liquidität. Also müssten sie Kredite aufnehmen (die später natürlich auch wieder zurückzahlen), um eine Insolvenz zu vermeiden. Denn Insolvenz bedeutet nichts anderes als die Unfähigkeit, zu einem bestimmten Zeitpunkt genug Geld zu haben, um die Erstattungen leisten zu können.

Eine Umbuchung oder die Ausstellung eines Reisegutscheins für die Zukunft belastet die Liquidität eines Reiseunternehmens dagegen akut nicht. Insofern können Urlauber hier auch ihrem Reiseunternehmen helfen. „Retten Sie den Tourismus! Buchen Sie um statt zu stornieren!“ lautet daher der eindringliche Appell der Reiseveranstalter.

Kreuzfahrt-Buchung ist mit Sicherungsschein abgesichert

Für eine Umbuchung einer abgesagten Kreuzfahrt auf einen späteren Termin sprechen gleich zwei Aspekte:

  • Reedereien bieten aktuell sehr attraktive Konditionen für Umbuchungen. Meist gibt es zehn bis sogar 25 Prozent Rabatt auf ohnehin schon günstige Preise oder ein schönes Guthaben fürs Bordkonto.
  • Noch relevanter aber: Eine feste Reisebuchung ist mit einem Sicherungsschein gegen Insolvenz des Veranstalters abgesichert.

Fast alle Reedereien sind bei der Umbuchung von abgesagten Kreuzfahrten und selbst bei noch bestehenden Reisen sehr kulant beziehungsweise haben großzügige Regelungen für kostenfreie Umbuchungen. Das sollte man sich also bei der jeweiligen Reederei sehr genau ansehen.

Eine absolute Sicherheit – das will ich der Vollständigkeit halber erwähnen – bietet auch ein Sicherungsschein nicht. Das hat die Mega-Insolvenz von Thomas Cook im vergangenen Jahr gezeigt. Ab einer Schadenssumme von 110 Millionen Euro pro versichertem Unternehmen zahlt auch die Insolvenzversicherung nicht mehr. Thomas Cook war so groß, dass dieser Betrag nicht ausreichte. Dafür sprang die Bundesregierung mit Steuergeldern ein und versprach die Übernahme der nicht gedeckten Schäden. Trotz aller Beteuerungen der Politik hat sich an der Rechtslage selbst bislang noch nichts geändert.

Reisegutschein hält den Reisetermin flexibel

Nicht jeder Urlauber ist in der Lage, sich bereits auf einen neuen Reisetermin festzulegen. Eine Umbuchung in solchen Fällen vielleicht dennoch eine Prüfung wert, aber eher schwierig. Deshalb bieten die meisten Reedereien auch die Möglichkeit, die schon geleisteten Zahlungen gleich als Guthaben für eine zukünftige Kreuzfahrt einzubehalten, also quasi einen Gutschein auszustellen.

Wie auch bei den Umbuchungen gewähren die Reedereien dabei oft einen Bonus, um die Kunden zu motivieren, einen solchen Gutschein anzunehmen.

Problematisch sind Gutscheine deshalb, weil sie – anders als fest gebuchte (oder umgebuchte) Pauschalreisen – bei Insolvenz des Reiseveranstalters nicht abgesichert sind. Für Gutscheine gibt es keinen Sicherungsschein.

Deshalb forderte beispielsweise der Reiserechtswissenschaftler Prof. Dr. Ernst Führich von der Bundesregierung eine insolvenzsichere Gutschein-Lösung. Das würde einerseits die Kunden absichern und es andererseits Reiseveranstaltern deutlich erleichtern, ihre Kunden von einer Gutschein-Lösung zu überzeugen. Update: Die Bundesregierung hat am 27. Mai beschlossen, Gutscheine auf freiwilliger Basis zu belassen, sie aber staatlich abzusichern. Dieser Beschluss muss nun noch als Gesetz verabschiedet werden, bevor er gilt.

Das aktuelle Corona-Notstand-Dekret in Italien vom 2. März und wohl auch eine vergleichbare Notstandsregelung in Belgien sehen übrigens vor, dass in dieser Ausnahmesituation Reiseveranstalter das Recht haben, Gutscheine auszustellen, statt Anzahlungen beziehungsweise den Reisepreis direkt zurückzuerstatten. In Deutschland und den übrigen EU-Ländern gibt es eine solche Regelung bislang nicht.

Deutsches Reiserecht verpflichtet zur Erstattung

Das deutsche Reiserecht, teils basierend auf der Pauschalreiserichtlinie der EU, sieht eine Pflicht zur Erstattung des Reisepreises beziehungsweise von geleisteten Anzahlungen vor, wenn der Veranstalter eine Reise von sich aus absagt.

Manche Reedereien erwähnen in den Info-E-Mails an die Kunden die Möglichkeit der Erstattung erst gar nicht, sondern bieten nur Umbuchungen an. Andere verstecken den Hinweis oder sagen gleich direkt, dass die Erstattung erst später kommen wird.  So bietet TUI Cruise beispielsweise bis zum 30. April erst einmal nur Umbuchungen abgesagter Reisen an und ergänzt: „Eine Umbuchung kommt für Sie nicht in Frage? Dann stornieren wir Ihre Buchung automatisch nach dem 30.04.2020 kostenfrei.“

Eigentlich muss diese Erstattung auch innerhalb von 14 Tagen erfolgen. Dieser knappe Zeitrahmen dürfte angesichts aktuell der enormen Fallzahlen ein wenig unrealistisch sein. Reedereien versuchen denn auch, die auf verschiedenste Weise möglichst hinauszuzögern – auch aus den oben erwähnten Gründen der Liquidität.

Möchten Sie eine Erstattung, fordern Sie den Reiseveranstalter beziehungsweise die Reederei dazu ausdrücklich auf, sicherheitshalber per Einschreiben und Rückschein. Online-Nachricht oder E-Mail lassen sich später kaum beweisen.

Bleiben Sie gelassen!

Zu guter Letzt: Bleiben Sie gelassen, auch wenn die Situation schwierig ist. Denken Sie daran, dass auch auf Seiten der Reedereien und Reiseveranstalter nur Menschen arbeiten, die ihr bestes Tun, um mit einer nie dagewesenen Notsituation zurecht zu kommen.

Nicht nur auf Seiten der Kunden steht viel Geld auf dem Spiel. Auch die Reedereien sehen sich einer unglaublichen Herausforderung gegenüber, innerhalb weniger Tage Zehntausende bis Hunderte Millionen von Euro an Rückerstattungen leisten zu müssen, was letztlich auch den Spielraum für Kulanz und für individuelle Einzellösungen stark einschränkt.

Mein Rat: Sichern Sie sich ab. Lassen Sie sich gegebenenfalls von einem Anwalt oder einer Verbraucherzentrale beraten, um Ihre Rechts zu sichern. Aber verlangen Sie von Ihrer Reederei oder ihrem Reiseveranstalter nichts Übermenschliches.

Denn letztlich haben Reedereien wie Passagiere alle das gleiche Ziel: Möglichst bald wieder auf Kreuzfahrt gehen zu können.

Reisehinweise, Buchungs- und Storno-Erleichterungen der Reedereien

ReedereiKreuzfahrtabsagen, Covid-18-Infos, Buchungs-, Storno- und Umbuchungsbedingungen
AIDAReisehinweise und Buchungsbedingungen
AzamaraReisehinweis von Azamara (Englisch), Buchungsbedingungen
Carnival Cruise LinesReisehinweise und Buchungsbedingungen von Carnival (Englisch)
Celebrity CruisesReisehinweise von Celebrity (Englisch), Buchungsbedingungen
CostaReisehinweise und Buchungsbedingungen von Costa
Crystal CruisesReisehinweise von Crystal Cruises (Englisch)
Cunard LineReisehinweise von Cunard, Buchungsbedingungen
Disney Cruise LineReisehinweise und Buchungsbedingungen von Disney (Englisch)
Hansa TouristikReisehinweise von Hansa Touristik
Hapag-Lloyd CruisesReisehinweise von Hapag-Llyod Cruises
Holland America LineReisehinweise von HAL (Englisch), Buchungsbedingungen
MSCRouten-Updates von MSC, Buchungsbedingungen, Erstattungsangebote
Nicko CruisesReisehinweise von Nicko Cruises
Norwegian Cruise Line (NCL)Reisehinweise von NCL, Buchungsbedingungen
Oceania CruisesReisehinweis von Oceania, Buchungsbedingungen
Phoenix ReisenReisehinweise von Phoenix Reisen
Princess CruisesReisehinweise von Princess (Englisch), Buchungsbedingungen
Regent Seven Seas CruisesReisehinweis von Regent (Englisch)
Royal Caribbean InternationalReisehinweise von RCI (Englisch), Buchungsbedingungen
Seacloud CruisesReisehinweise von Seacloud Cruises
ScenicReisehinweise und Buchungsbedingungen von Scenic (Englisch)
SeabournReisehinweise von Seabourn (Englisch)
Silversea CruisesReisehinweise von Silversea (Englisch), Buchungsbedingungen
TUI CruisesReisehinweise und Buchungsbedingungen von TUI Cruises

34 Kommentare

34 Kommentare zu “Erstattung, Umbuchung, Reisegutschein? Reiseveranstalter appellieren: „Buchen Sie um statt zu stornieren!“

  1. Wie sieht es rechtlich mit der Schlußzahlung aus, (ca. 80% das sind Tausende ),wenn abzusehen ist, daß die Reise, stand heute
    20.03.20, wahrscheinlich ausfällt oder im beshränkten Maße vom Programm abweicht. Kann man die Zahlung zurückhalten ?
    Aktueller Fall Phönix Kreuzfahrt 29.05.20. Restzahlung : 08.05.20.
    Bitte Antwort per Mail, Danke

  2. @Friedrich Ostwald: Ich schicke Ihnen gerne noch eine etwas ausführlichere Antwort per Mail, aber auch auf dem Weg bin ich nicht berechtigt, Rechtsberatung im konkreten Einzelfall zu erteilen. Das dürfen nur Verbraucherzentralen und Rechtsanwälte.

  3. Oh ich hätte auch gerne die Anwort. Ich soll am 06.04.2020 die Restzahlung leisten. Die Kreuzfahrt soll am 11.05.2020 stattfinden Viele Grüße

  4. Ich hätte mit einer Umbuchung bei Aida ja kein Problem, aber ich habe doch etwas die Befürchtung, dass Aidacruises doch mit der Masse an Forderungen in eine etwaige Insolvenz rutschen könnte und man mit nichts da stehen könnte. Es tut zwar weh, da man die Reederei schwächen würde, wenn man seinen Reisepreis rauszieht, aber Aida ist halt doch bisher nicht so vertrauenswürdig mit diversen Aussagen.

  5. Ich persönlich würde auf jeden Fall eine gebuchte Kreuzfahrt zu stornieren auch wenn Jobs in der Reisebranche und Reedereien daran hängen.
    Auch wenn es mir Leid tut ist es mein verdientes Geld das ich nicht verlieren möchte.
    Wenn alles wieder gut läuft kann ich dann noch immer neu buchen.

  6. @Bernd: Die Entscheidung muss natürlich jeder für sich selbst treffen und ich will das auch auf keinen Fall in die eine oder andere Richtung werten; das ist wirklich eine freie, persönliche Entscheidung. Aber ich will kurz anmerken, dass AIDA Teil der Carnival Corp. ist, des größten Kreuzfahrt-Unternehmens der Welt. Kürzlich hat Carnival Corp Zahlen veröffentlicht, wonach die Liquidität des Unternehmens im Februar noch bei über 11 Milliarden Dollar lag, plus Liquidität von mindestens 3 Milliarden, die sie sich zusätzlich über laufende Kredite holen. Ich denke, da ist das Risiko einer Insolvenz eher unterdurchschnittlich …

  7. Hallo meine Reise wurde durch die MSC abgesagt. Den Gutschein lehnte ich ab, sie rücken aber nicht ab als Erklräung gab es
    …….”Wie bereits mitgeteilt, stellen wir Ihnen einen Reisegutschein in Höhe des Reisepreises, gültig für alle Abfahrten bis Ende 2021, sowie ein Bordguthaben für Ihre künftige Buchung aus.
    Es ist uns bewusst, dass Sie sich auf die Reise gefreut haben und eine Erstattung Ihres Reisepreises wünschen. Da es sich bei dieser Pandemie um ein weltweit außergewöhnliches, nicht vorhersehbares und für uns ebenso unvermeidbares Ereignis handelt, für welches die reiserechtlichen Vorschriften der EU keine Regelung haben treffen können, orientieren wir uns an den Vorschriften die Italien, Frankreich und Spanien für diese Fälle bereits erlassen haben und die in Deutschland zwischen dem Deutschen Reisebüroverband und der Bundesregierung derzeit geprüft werden. Daher werden wir aktuell ausschließlich einen Reisegutschein für unsere Gäste, zuzüglich des genannten Bordguthaben anbieten.”…..

    suchen die sich jetzt Gesetze aus?

  8. @Katy1976: So sehr ich die Reedereien verstehe, dass sie lieber Gutscheine ausstellen, statt direkt zu erstatten (was auch aus meiner Sicht eine gute Lösung wäre, sofern diese Gutscheine mit einem Sicherungsschein o.ä. gegen Insolvenz abgesichert sind). Aber auf diese Weise ist das dann doch sehr dreist. Denn die aktuelle Rechtslage ist in Deutschland nicht etwas unklar, sondern sehr eindeutig: Es gibt ein Recht auf Erstattung, und zwar sogar innerhalb von 14 Tagen. Siehe auch: https://www.cruisetricks.de/kreuzfahrt-abgesagt-boarding-verweigert-wer-zahlt-den-schaden/

  9. Lieber Franz,
    vielen Dank für deinen hilfreichen Artikel und die viele Arbeit, die du investierst!
    Oben auf der Seite schreibst du “Problematisch sind Gutscheine deshalb, weil sie – anders als fest gebuchte (oder umgebuchte) Pauschalreisen – bei Insolvenz des Reiseveranstalters nicht abgesichert sind. Für Gutscheine gibt es keinen Sicherungsschein.”

    Im Kommentar an Katy1976 schreibst du “(was auch aus meiner Sicht eine gute Lösung wäre, sofern diese Gutscheine mit einem Sicherungsschein o.ä. gegen Insolvenz abgesichert sind”

    Heißt das, das die Gutscheine abgesichert sind, wenn im Zusammenhang mit der Gutscheinausgabe ein Sicherungsschein generiert wird?

    Viele Grüße
    Eva

  10. Liebe Eva,
    ich denke (leider) nicht, dass man im Rahmen der Versicherungsbedingungen für einen Gutschein einen Sicherungsschein ausstellen darf. Aber das ist nur Spekulation. Bei so tiefen Details zum Thema Sicherungsschein kenne ich mich nicht aus.
    Aktuell fordert der DRV ja vehement eine Absicherung von Gutscheinen durch die Politik und hat die EU-Kommission aufgefordert, die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass die einzelnen Länder eine entsprechende Gutschein-Regelung mit Staatsabsicherung schaffen können. Auch draus würde ich schließen, dass eine Absicherung von Gutscheinen über einen Sicherungsschein wohl nicht möglich ist.
    Herzliche Grüße
    Franz

  11. Meine Erfahrungen sind sehr aktuell:
    AIDA pur Kreuzfahrt mit der AIDA Bella: Diese Kreuzfahrt für den 17.04. 2020 wurde in der 1. Februarwoche 2020 in Folge der Corona Krise abgesagt. ( Beginn der Krise in Südostasien) Reisepreis 1298 € Das Schiff wurde ins westliche Mittelmeer verlegt.
    Der Reisepreis i.H.v. 1298€wurde aus einem verfügbaren Guthaben in Höhe von 1241 € ausgeglichen.. Es wären von mir noch 57 € zu zahlen gewesen .
    Info von AIDA nach Mitteilung der Absage:
    Alle Kunden, erhalten Ihr Geld innerhalb der Rückzahlungszeit (max 14Tage) auf dem Wege zurück, wie die Zahlung erfolgte.
    Diese Rückzahlung wurde bei mir von AIDA nicht durchgeführt und am 25.03. 2020 in einer Mail von AIDA wie folgt begründet:
    Die AIDA pur Kreuzfahrt mit der AIDA Bella am 17. April 2020 haben wir aufgrund der momentanen außergewöhnlichen Situation absagen müssen – hier wurde pro Person eine Reisepreisgutschein in Höhe von 620,50 Euro – gesamt 1241 Euro – in Abzug gebracht, sodass sich Ihre Restsumme auf 57 Euro beläuft – den Vorgang haben wir storniert – sollten Sie die 57 Euro bereits gezahlt haben, erhalten Sie diese zurück
    Diese Antwort von AIDA bedeutet für mich, dass der durch Gutscheinwert gezahlte Betrag i.H.v. 1241 € von AIDA einbehalten wird. /für mich verloren ist.

    Mit solchen Entscheidungen werden sich Reiseveranstalter , gerade in der jetzigen Phase, keine Freunde für Gutscheinregelungen machen !
    Daher kann es nach meiner Überzeugung nur eine Entscheidung geben: Niemals Gutscheine akzeptieren !!!

    Ich werde jetzt gegen diese AIDA-Entscheidung Klage erheben !!

  12. Bei Royal Caribbean kann man Kreuzfahrten mit Abfahrten bis 01.09.2020 bis 2 Tage vorher stornieren.
    Es wird dann ein Gutschein ausgestellt in Höhe des Reisepreis abzüglich Steuern und Gebüren.
    Wie hoch diese Steuern und Gebühren sind, ist allerdings nirgends ersichtlich – da muss man schon wieder nachfragen.
    Vor Leistung der Restzahlung wird “nur” eine kostenlose Umbuchung angeboten – da muss man dann erst noch die Restzahlung machen, damit man dann einen Gutschein erhält.
    Unsere Kreuzfahrt startet am 07.06. (bis 11.05. sind alle Reisen abgesagt – dann würde man das Geld zurückbekommen, oder Gutschein über 125%)
    Die Steuern und Gebühren sind in unserem Fall geringer, als die Anzahlung.
    Der nächste Haken ist dann noch, dass wir unsere Patenkinder mit nehmen wollten und daher eine 4-er Kabine gebucht haben.
    Eine kostenfreie Umbuchung ist auch wieder nur in eine 4-er Kabine möglich. Wollen wir nur zu 2. buchen und die Patenkinder zu irgendeinem späteren Zeitpunkt mal mitbehmen, fallen für die 2 Kinder Stornokosten an.
    Das ist auch alles andere als Kundenfreundlich.

  13. Meine Frage lautet dahingehend: Wenn ich meine Kreuzfahrt mit MSC über ein Reisebüro gebucht habe, wer ist zuständig, um eine Rückerstattung des Reisebetrages zu beantragen und zu velangen? Das Reisebüro oder MSC? Beide schieben die Veantwortlichkeit von einem zum anderen.

  14. @Gerda Fry: Zuerst sollten Sie prüfen, mit wem Sie den Reisevertrag geschlossen haben – typischerweise ist das bei Kreuzfahrten die Reederei selbst und das Reisebüro tritt nur als Vermittler auf. Dann besteht ein Reisevertrag (Kreuzfahrten sind im rechtlichen Sinne Pauschalreisen) mit dem Reiseveranstalter bzw. eben der Reederei und ein Vermittlungsvertrag mit dem Reisebüro. Entsprechend ist für die Reise als solche der Veranstalter der Anspruchsgegner, auch wenn der Vermittler häufig bei der Abwicklung unterstützt.
    Bitte verstehen Sie diese Info aber nicht als individuelle Beratung für Ihren konkreten Fall (da darf ich von Rechts wegen nämlich nichts dazu sagen), sondern als allgemeinen Hinweis, wie sich die Dinge typicsherweise verhalten.

  15. Hallo,
    ich hatte eine Balkonkabine für 2 Erw. und 1 Jugendl. (AIDA-Kanarenroute) für 3.068 Euro in den Osterferien gebucht. Die Reise wurde logischerweise abgesagt. Ich hätte auf jeden Fall umgebucht, wenn die identische Reise in den Osterferien 2021 nicht 4.118 Euro kosten würde. Dieser Aufpreis von mehr als 1.000 Euro bei identischer Leistung ist mir definitiv zu heftig. 10%-Gutschein hin oder her. Ich hätte das Geld gerne im Unternehmen gelassen. So aber habe ich die Auszahlung beantragt. Ich halte die Geschäftsstrategie von AIDA für sehr fragwürdig. Da darf man sich nicht wundern, wenn die Auszahlungen beantragt werden.
    Freundliche Grüße
    Oliver

  16. Betrifft: Hapag-Lloyd-Cruises Reiseabbruch Rückerstattung
    Unsere 13-tägige Kreuzfahrt im März auf der traumhaften MS Europa 2 wurde nach 6 Tagen wegen geschlossener spanischer Häfen abgebrochen. Hapag-Lloyd hat die Passagiere mit Charterflügen nach Deutschland zurück gebracht, nach München und Frankfurt, konnte jedoch keine Flüge zu den gebuchten Heimat-Airports bereitstellen. Die weitere Heimreise mussten die Passagiere selbst in die Hand nehmen, z.B. per Taxi.
    4 Tage später hat Hapag-Lloyd per E-Mail mitgeteilt: “….. erstatten wir Ihnen 6 Tagessätze Ihrer Seereise. Wir bemühen uns alle Rückzahlungen schnellstmöglich abzuwickeln und bitten sie noch um ein klein wenig Geduld.”
    Als nach 14 Tagen noch keine Erstattung erfolgt war, habe ich telefonisch nachgefragt, und die Auskunft erhalten, dass aktuell ein erhöhtes Arbeitsvolumen vorliegt und noch kein Rückzahlungstermin genannt werden könne.
    Es sind nun gut 7 Wochen seit dem Reiseabbruch vergangen und ich habe noch keine Rückzahlung erhalten. Auf E-Mail-Anfrage erhalte ich weder Antwort noch Empfangsbestätigung. Wie Sie sehen, ist es nicht nur die Kussmund-Reederei & Co. die ihre Gäste mit Hinhaltetaktik verärgert. Dies war unsere 11. Reise mit MS Europa 2. Man sollte annehmen, dass Stammgäste vielleicht etwas mehr Zuvorkommen erfahren. Ausserdem haben wir schon im letzten Jahr für August die nächste Reise auf der E2 gebucht. Ist das vielleicht der Grund für das Verhalten der Reederei?
    Nebenbei: Die August-Reise, sollte sie denn tatsächlich unter entsprechenden Auflagen stattfinden, so wird es wohl nicht unsere Reise sein, denn wir möchten auf den gewohnten, legeren Luxusstandard der MS Europa 2 unter keinen Umständen verzichten, und der wird wohl bis auf Weiteres nicht gewährleistet sein.

  17. Bevor das Geld weg ist, sollte man bei seiner Kreditkarten ausgebenden Bank umgehend ein charge back beantragen, um wenigstens die Schlusszahlung zu retten.
    Wozu gibt es eigentlich AGBs? Gelten diese nur für den Kunden?
    Wissen Sie was passiert, wenn der Kunde in normalen Zeiten storniert und die Stornorechnung nicht rechtzeitig bezahlt?
    #NieMehrTuiCruises, den Kundenbindung geht anders.

  18. @Fred K.: Wie schon an mehreren Stellen angemerkt, kann ich grundsätzlich nur davon abraten, die Kreditkartenzahlung zurückbuchen zu lassen — Update: zumindest dann, wenn der Reisevertrag noch besteht, die Reise also nicht gekündigt oder storniert wurde und damit formell auch noch eine Zahlungspflicht besteht. Zum einen verstößt das gegen den Vertrag mit dem Reiseunternehmen, denn solange der Vertrag gütig ist (also nicht von einer der beiden Vertragsparteien gekündigt ist), besteht eine vertraglich vereinbarte Zahlungspflicht. Zum anderen verstößt es gegen die AGB der Kreditkartengesellschaft. Denn Zurückbuchungen sind nur für nicht autorisierte Zahlungen zulässig. Ansonsten gilt – Zitat aus einer Kreditkarten-AGB, die bei den meisten ähnlich lauten dürfte: “Reklamationen und Beanstandungen aus dem Vertragsverhältnis zwischen dem Karteninhaber und dem Vertragsunternehmen sind unmittelbar zwischen diesen zu klären. Sie berühren nicht die Zahlungsverpflichtung des Karteninhabers.” Das Zurückbuchen kann also doppelten juristischen Ärger geben – sowohl mit dem Reiseveranstalter als auch mit der Kreditkartengesellschaft.

    Anders sieht es oft aus, wenn die Reise vom Veranstalter storniert wurde, die Erstattung aber weder in den gesetzlich vorgeschriebenen Fristen stattfindet noch eine Mahnung fruchtet. Dann kann man eventuell sein Geld über das “Chargeback”-Verfahren von Visa oder Mastercard zurückholen. Ansprechpartner dafür ist die Bank, die die Kreditkarte ausstellt. Vergleiche Hinweise dazu unter https://www.visa.de/visa-everywhere/blog/bdp/2019/10/10/kartenzahlung-schtzt-verbraucher-1570694784801.html oder https://www.test.de/FAQ-Corona-Job-Recht-Reisen-Vertraege-Diese-Rechte-haben-Verbraucher-5592946-0/

  19. Update zu Kommentar # 11: Hapag-Lloyd-Cruises Umbuchungsangebot
    Exakt 3 Monate vor Abfahrt der erwähnten August-Reise erhielt ich von Hapag-Lloyd-Cruises per E-Mail die Nachricht, dass sich der Versand der Vorab-Reiseunterlagen um ca. 4 Wochen verzögert. Gleichzeitig wurde eine kostenfreie Umbuchung auf eine zukünftige Reise angeboten. Das muss ich wohl als Vorankündigung der Reiseabsage verstehen? Umbuchung kommt für uns nicht in Frage.

  20. Hallo,
    mit der Rückzahlung des Reisepreises oder der Anzahlung hapert es bei TUI Cruises gehörig.
    Unsere Reise sollte vom 19. – 29. April 2020 stattfinden. 1 Tag vor der Fälligkeit der Restzahlung – und erst nach energischem Nachfragen wurde uns mitgeteilt, dass die Reise storniert wird. Aber die Anzahlung ist erst mal “weg”.
    Am 23.03.2020 haben wir von TUI Cruises eine Stornobestätigung/Rechnung über den Anzahlungsbetrag erhalten.
    Lt. Gesetzgeber sollte bei einer Stornierung von Seiten des Reiseveranstalter der Anzahlungs-/Reisepreis innerhalb von 14 Tagen erstattet werden. Bis heute haben wir kein Geld gesehen. Ich denke 7 Wochen warten auf die Rückzahlung reicht wohl. Da habe ich kein Verständnis mehr für die Belastung der Buchhaltung und das in Zeiten der Computer-Technik. Da sollte es wirklich möglich sein einen Andrang von “Rückzahlungen” schnellstmöglich abzuwickeln.
    Bei so einem Verhalten kann ich nicht mehr “ruhig” bleiben. Da wir zu der “Hochrisikogruppe” gehören kommt für uns keine Gutschrift, keine Umbuchung usw. infragen. Unsere Bedenken sind, dass die Auszahlung noch weiter verschleppt wird und zum Ende das Geld mit irgendwelchen Begründungen nicht gezahlt wird.
    Wir haben jetzt TUI-Cruises eine Frist bis zum 25.06.2020 gesetzt. Sollte der Vorauszahlungsbetrag bis zu diesem Datum nicht auf unserem Konto sein, sehen wir uns leider gezwungen doch noch rechtliche Schritte einzuleiten.
    Gruß Marion

  21. Warum zahlt TUI Cruises, trotz Mahnung und trotz eindeutiger Gesetzeslage seinen Kunden das Geld nicht zurück?
    Warum gibt es keinen direkten Kontakt mehr zu TUI Cruises, sondern nur noch über das Reisebüro?
    Warum werden E-Mail-Anfragen zum Storno von TUI Cruises nicht mehr beantwortet?

    Warum ist dem Unternehmen die Kundenzufriedenheit egal? Ich glaube, TUI Cruises spürt, dass es für das Unternehmen keine Nach-Corona-Zeit mehr gibt.

  22. Hat im Zusammenhang mit dem Corona-Shutdown der Kreuzfahrt überhaupt schon jemand die ihm zustehende Erstattung erhalten? Für ein entsprechendes Feedback wäre ich dankbar.

  23. Feedback zu Kommentar # 16 (eigene Sache) – Erstattung heute erhalten
    In Kommentar # 11 habe ich die Umstände geschildert: Reiseabbruch, Erstattungszusage, Warten auf Erstattung.

    Nachdem gut 7 Wochen nach Reiseabbruch und nach Telefonaten und E-Mails mit Hinweisen auf § 651h Abs. 5 BGB keine Erstattungszahlung erfolgte habe ich vor 10 Tagen per Einschreiben eine Zahlungsfrist von 7 Tagen gesetzt. Heute, 7 Tage nach der Zustellung, ist der Erstattungsbetrag incl. der Taxikosten München-Stuttgart auf meinem Konto. Also, es geht doch! Auch ohne Anwalt.

  24. Wir haben unsere komplette Reise nach 7 Wochen immer noch nicht erstattet bekommen.
    Reise sollte am 3.4.-18.4. Karibik- New York stattfinden.
    Absage am 15.3. Stornierung an 17.3. seitdem werden wir vertröstet.
    Trotz Einschreiben/ Rückschein und 2. Fristsetzung haben wir das Geld bisher nicht erstattet bekommen.

    Wir werden heute einen RA beauftragen.
    Es ist in meinen Augen eine Frechheit von TUI Cruises so mit Gästen/ Stammgästen umzugehen.

    Corona hin oder her…. wir können nichts dafür.
    Und wer weiß wie lange es noch so weitergeht.

  25. Hallo Tanja,
    da bin ich ja mal gespannt. Unsere Wartezeit seit Stornobestätigung von TUI beträgt inzwischen 8 Wochen. Wir haben auch mehrmals angefragt, per mail eine Frist gesetzt und letztendlich ein Einschreiben/Rückschreiben gesandt mit der Fristsetzung 25.5.2020. Jetzt sind wir mal gespannt. Sollte das Geld bis zum 25.05.2020 nicht auf unserem Konto sein werden auch wir uns an einen Rechtsanwalt wenden. Übrigens wer den gleichen Weg einschlagen möchte: die Verbraucherzentrale in Essen hat ein Musterschreiben für solche Fälle auf Ihrer Web-Seite stehen.

    Auch wir empfinden es als eine ungeheure Frechtheit, welchen Weg TUI hier einschlägt. Wir gehören zum “älteren Semester”, weiß ich, ob wir (bei Gutschein oder Umbuchung) das neue Reisedatum noch erleben???!!
    Marion

  26. Auch mir zahlt TUI CRUISES das Geld seit mehr als 8 Wochen nicht zurück und das (Miss-)Management von Tui Cruises setzt im Bereich Kundenbindung auf die Strategie “Null Komunikation, was kümmert uns der Kunde”. Eine sehr teure Strategie, wenn sich Stammkunden -so wie ich- abwenden und man neue Kunden über kostspielige Werbung gewinnen muss, was schwer sein wird, wenn die Mundpropaganda der geprellten Gäste von Mein Schiff abrät.

    Für mich gilt
    “Lieber KEIN SCHIFF als MEIN SCHIFF”

    und TUI Cruises werde ich sicher nicht vermissen, v.a. weil ich mit NCL, RCCL oder Celebrity Cruises sehr gute Erfahrungen bei einem besseren Preis-Leistungsverhältnis gemacht habe.

    Unglaublich wie sich TUI Cruises selbst demontiert.

  27. Hallo Tanja, Marion Glaser,
    Hallo Herr Neumeier,

    nachdem mir TuiCruises bisher (Stornorechnung: 17.3.2020) den Stornobetrag nicht gutgeschrieben hat, habe ich inzwischen Kontakt zu einer Hamburger Rechtsanwaltskanzlei (Gerichtsstand von TUI Cruises ist Hamburg) aufgenommen und meine Unterlagen (Buchungsbestätigung, Stornorechnung, Mahnschreiben, Deckungszusage Rechtschutzversicherer) zur Übermittlung fertig gemacht.
    Wir sollten uns zusammentun und uns gemeinsam vertreten lassen.

    Vielleicht kann Herr Neumeier meine e-mail-Adresse (oc….@t…..) und meinen Namen an Marion Glaser und Tanja und Fred G. weitergeben, wenn die Damen es wünschen.

  28. Hallo
    meine Intension ist es, diese hier in der Kritk stehende Vorgehensweise z. B im Fernsehen auf NDR 3 einem breitem Publikum näherzubringen. Es gibt sicherlich viele weitere Kreuzfahrer, die auch vergleichbare Erfahrungen bei den hier in den Kommentaren genannten 2 Deutschen Reedereien. gemacht haben.
    Meine MAiladresse: mf-hh@email.de
    Danke
    Tim

  29. Hallo Fred,
    Ich habe bereits einen RA in meiner Nähe beauftragt.
    Sondt wäre ich gerne auf dein Angebot eingegangen.

    Da TUI Cruises ja offensichtlich im Zahlungsverzug ist hoffe ich dass TUI Cruises nach Erhalt des anwaltlichem Schreiben zahlen wird.

    Wir „waren“ auch Stammgäste auf mein Schiff und ich möchte auf die freundlichen Mittarbeiter der Crew nichts kommen lassen.

    Aber der Ablauf des Mangament TUI Cruises lässt sehr zu wünschen übrig und vergrault langjährige Stammgäste.
    Das muss man sich leisten können.

  30. Möchte kurz nur erzählen, dass durch das Schreiben von meinem Rechtsanwalt die Zahlung von tui Cruises und die Kosten für den Rechtsanwalt bezahlt wurden.

    Kann nur jeden raten den gleichen Schritt zu machen und sich nicht mehr weiter von Tui vertrösten bzw. hinhalten zu lassen.

  31. Hallo Tanja, Tim, Fred,
    auch wir sind zum Rechtsanwalt gegangen. Letzter Stand: der RA hat von TUI Cruises ein Schreiben erhalten, dass unsere gewünschte Rückzahlung einschließlich der Rechtsanwaltskosten von TUI gezahlt werden. RA hat eine Frist gesetzt bis zum 10.06.2020. Bin ich mal gespannt.
    Für uns sind keinerlei Kosten entstanden, der Rechtsanwalt muss von TUI bezahlt werden, da es in diesem Fall eine 14tätigige Rückzahlungspflicht lt. BGB besteht.
    Es ist wohl wirklich die einzige Möglichkeit von TUI Cruises das Geld zu erhalten.
    Eine Kreuzfahrt oder Rese mit TUI kommt für uns nicht mehr in Frage, damit hat das Unternehmen einen weiteren langjährigen Kunden verloren!!

  32. Wir wollen eine Kreuzfahrt mit MSC im September umbuchen.
    MSC bietet auch Umbuchungen an, ab der Reisebüro über das
    wir gebucht haben sagt eine Umbuchung ist nicht möglich nur
    kostenpflichtige Stornierung

  33. @Petra: Nachdem ich Ihre konkrete Buchung nicht kenne, ist das schwierig zu beurteilen.
    Wenn die Reise direkt bei MSC gebucht wurde und das Reisebüro nur Vermittler ist, klingt die Regelung von MSC eigentlich eindeutig: “MSC Cruises weitet die Buchungsbedingungen für alle bestehenden Buchungen für Kreuzfahrten zwischen dem 11. Juli und dem 30. September 2020 aus (bezieht sich auf alle Kreuzfahrten, die nicht von MSC abgesagt wurden). Gäste können somit eine Buchungsänderung vornehmen und ihre Kreuzfahrt auf jedes Schiff der Flotte und jedes Reisegebiet bis 31. Dezember 2021 kostenlos umbuchen.”
    Wenn es sich um eine Reise handelt, bei der jemand anderes als MSC Reiseveranstalter ist, dann gelten dessen Regelungen und nicht die von MSC. Soweit ich weiß, handhabt MSC auch Gruppenbuchungen anders. Fragen Sie beim Reisebüro also vielleicht mal nach, ob es sich um eine Gruppenbuchung handelt oder ob der Reiseveranstalter jemand anderes als MSC ist. In jedem Fall sollten Sie sich vom Reisebüro genau erklären lassen, warum eine Umbuchung nicht möglich sein soll.

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