Reederei-Check: MSC Kreuzfahrten – Großer Sprung nach vorne beim Service

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Überraschendes hat uns nach zwei Jahren MSC-Abstinenz eine Kurzreise mit der MSC Fantasia Anfang November beschert. Der Service ist deutlich besser geworden: freundlich, gelöst, sehr aufmerksam. Auch beim Essen hat sich vieles zum Positiven verändert. Für so manchen könnte das ein Anstoß sein, MSC wieder einmal in die engere Auswahl zu nehmen für die nächste Kreuzfahrt.

MSC Kreuzfahrten

MSC

Jede Reederei arbeitet auf ihre Weise daran, Kreuzfahrten auf ihren Schiffen zu optimieren – die einen trumpfen mit immer spektakuläreren Attraktionen auf, die anderen basteln an Getränkepreisen und kostenpflichtigen Zusatzangeboten, um den Grundreisepreis möglichst günstig zu halten. MSC hat sich in den vergangenen Jahren offenbar sehr viel Mühe gegeben, die Freundlichkeit der Crew und die Servicequalität zu verbessern.

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In unserem „Reederei-Check: MSC Kreuzfahrten“ beschäftigen wir uns mit Service-Qualität, Essen, dem einst so leidigen Thema „Trinkgeld“ und der Frage, wie umfangreich MSC sich an deutsche Passagiere anpasst. Denn auch das weiß nicht jeder: Deutschland ist für MSC nach Italien der zweitwichtigste Markt und MSC ist nach eigenen Aussagen hinter AIDA und TUI Cruises die Nummer drei in Deutschland.

Service: Besser durch anonyme Tester

„Container beschweren sich nicht, Passagiere schon“, brachte es CEO Gianni Onorato im Interview mit cruisetricks.de auf den Punkt – in Anspielung auf die Containerschiff-Sparte von MSC. Spätestens seit Onorato 2013 von Costa zu MSC wechselte, hat sich beim Service sehr viel getan.

MSC Fantasia

MSC Fantasia

Zuletzt war ich mit MSC unterwegs 2011 mit der MSC Lirica und MSC Splendida sowie im März 2013 mit der MSC Preziosa, dann gut zwei Jahre Pause und aktuell wieder auf der MSC Fantasia. Der Unterschied ist unverkennbar, deutlich, sehr angenehm.

Dahinter steht ein internes Programm von MSC mit dem blumigen Namen „Masters of Service“, bei dem unter anderem auch zahlreiche anonyme, externe Tester auf Kreuzfahrt gehen und dabei Service-Qualität und Schwächen analysieren. Das Programm trägt offensichtliche Früchte.

Der für mich persönlich beste Indikator, wie es bei einer Reederei zugeht, ist das Verhalten der Crew und die Stimmung innerhalb der Besatzung. Deshalb liebe ich es, mich in der Nähe der Poolbar, am Buffet oder in einem der Hauptrestaurants still in die Ecke zu setzen und zu beobachten. Viel lernen kann man über die Stimmung der Crew auch beim Fotografieren an Bord.

Fröhliches Lachen statt skeptischer Blicke

Kellnerin Lucile im Hauptrestaurant "Red Velvet"

Kellnerin Lucile im Hauptrestaurant “Red Velvet”

Am besten zeigt sich der deutliche Wandel bei MSC in den vergangenen Jahren anhand einiger Beispiele aus der Vergangenheit und heute.

Interessant ist beispielsweise, wie einzelne Crew-Mitglieder reagieren, wenn ich über das Schiff wandere und Hunderte von Fotos schieße, oft auch kleine Details, die Touristen normalerweise nicht knipsen wie beispielsweise die Stationen der Kellner im Restaurant oder die Getränke-Stationen m Buffetrestaurant.

Früher wurde ich dabei immer zumindest skeptisch, wenn ich offen feindselig beäugt – offenbar hatten die Crewmitglieder Angst, ich könnte etwas fotografieren oder sehen, was ihnen Probleme bereiten könnte. Ein Restaurantleiter sprach mich sogar einmal eher unfreundlich an, was ich da täte, warum ich den Saftautomaten seines Buffetrestaurants fotografieren würde. Meine Erklärung, wer ich bin und was ich tue, lies seine sichtliche Anspannung eher noch ansteigen.

Einige Jahre später, jetzt auf der MSC Fantasia, ein völlig anderes Bild: Crew-Mitglieder lächeln mich an, grüßen freundlich, wenn ich mit meiner Kamera vorbeikomme. Statt schnell davon zu schleichen und sich zu verstecken, strecken sie jetzt beide Daumen nach oben und lachen in die Kamera. Nicht, dass ich solche Fotos besonders mag, aber es zeigt einen grundlegenden Stimmungswandel bei der Crew. Bei all meinen MSC-Reisen noch vor einigen Jahren war mir das nie passiert.

Lockere Stimmung im Restaurant

Ähnlich auffällig der Umgang der Crew im Restaurant untereinander: Vor einigen Jahren noch lag die Spannung zwischen (italienischen) Oberkellern und (meist asiatischen oder karibischen) Kellnern regelrecht knisternd in der Luft und Oberkellner schnauzten einen Hilfskellner schonmal direkt vor dem Gast rüde an, weil er ein paar Tropfen Wein auf die Tischdecke kleckerte. Auf der MSC Fantasia war davon nichts mehr zu spüren.

Tequila? Kellner im Text-Mex-Restaurant El Sombrero

Tequila? Kellner im Text-Mex-Restaurant El Sombrero

Freilich kann es Zufall sein, dass unsere Tischkellnerin sich mit ihren Vorgesetzten gut versteht, aber auch in der näheren Umgebung unseres Tisches habe ich nicht mehr diese Spannung und Verschüchterung der Kellner von früher wahrgenommen. Ganz im Gegenteil: Unsere Kellnerin war nicht nur locker und fröhlich. Sie und ihr Hilfskellner waren auch äußerst aufmerksam – so wie man sich das bei so mancher Premium-Reederei auch wünschen würde. Getränke wurden sehr schnell gebracht, Wasser unaufgefordert und schnell nachgeschenkt, Brot nachgelegt, bevor es zu Ende war.

Noch ein kleines Beispiel dazu: Als der Salzstreuer wegen Überfüllung kein Salz ergeben wollte, schraubte ich ihn auf. Dabei fiel eine größere Menge Salz auf meinen Teller. Der Hilfskellner war innerhalb von Sekunden da, um zu helfen. So viel Aufmerksamkeit und Reaktionsgeschwindigkeit wäre noch vor einigen Jahren kaum vorstellbar gewesen.

Essen: besser und konsistenter

Beim Thema „Essen“ werden die Geschmäcker immer auseinander gehen. MSC steht aus der Vergangenheit aber in dem Ruf, äquivalent zu niedrigen Kreuzfahrt-Preisen auch beim Essen nicht gerade zu den Feinschmecker-Schiffen zu gehören. So ganz konnten wir das auch in der Vergangenheit schon nicht nachvollziehen, denn natürlich kann man auf einer Reise, die vielleicht 800 Euro pro Person für eine Woche kostet, kein Essen wie bei einer doppelt oder dreifach so teuren Reise im Premium-Bereich erwarten, Insofern ist die Essensqualität auch eine Frage des Maßstabs, den man anlegt.


Dennoch: Auf unserer aktuellen Reise mit der MSC Fantasia ist uns wie beim Service auch beim Essen eine merkliche Verbesserung aufgefallen. Signifikant vor allem: Die Qualität ist viel konsistenter. Konnte man in der Vergangenheit je nach Wahl des Gerichts von der Karte entweder Glück oder Pech haben, so war die Qualität zumindest in den drei Nächten an Bord der MSC Fantasia nun recht einheitlich gut. Fleisch war auf den Punkt gegart, die Saucen fantasievoll und lecker, Beilagen recht abwechslungsreich. Risotto, Pasta und Pizza sind ganz nach italienischem Anspruch besser als auf den meisten Schiffen anderer Reedereien. Kleine Ausreißer gab’s aber wie überall: Das Tiramisu im Hauptrestaurant muss man wohl auch weiterhin meiden – von Mascarpone keine Spur …

Steak im "El Sombrero"

Steak im “El Sombrero”

Besonders gut geschmeckt hat mir das (kostenpflichtige) Eis in der Eisdiele am Pooldeck. Und auch das Tex-Mex-Spezialitäten-Restaurant El Sombrero sorgte für einen netten Abend in hübsch gestalteter Umgebung bei bodenständigen, teils herrlich scharfen Gerichten a la Mexiko.

Die Getränkepreise haben wir übrigens in unserer Übersicht „Getränkepreise und Getränkepakete bei MSC“ aktualisiert. Ein aus meiner persönlichen Sicht positiver Aspekt dabei: Cocktails sind auf den ersten Blick nur halb so teuer wie beispielsweise bei amerikanischen Reedereien – sie sind aber auch nur halb so groß. Positiv daran ist, dass die enormen Alkohol-Mengen der amerikanischen Variante oft einfach zu viel sind. Hier gibt es kleinere Portionen zu entsprechend günstigeren Preisen um die sieben Euro.

Trinkgeld: Image-Wandel ist das Ziel

Beim Thema Trinkgeld versucht MSC – zumindest was das deutsche Publikum angeht – vom Image des Zwangstrinkgeldes wegzukommen. Das Trinkgeld ist komplett freiwillig, das betont MSC in Deutschland immer wieder, seit die Reederei das System von verpflichtend auf freiwillig umgestellt hat. Nach wie vor wird das empfohlene Trinkgeld dem Bordkonto belastet und der Passagier muss aktiv stornieren, wenn er weniger oder nichts geben will – aber das machen die meisten anderen, internationalen Reederei genauso.

Der Deutschland-Geschäftsführer von MSC Kreuzfahrten, Michael Zengerle, kündigte im cruisetricks.de-Interview auch an, das sowohl an Bord als auch vor der Reise noch deutlicher zu kommunizieren. Trinkgeld ist bei MSC also vielleicht bald kein Aufreger-Thema mehr sein.

Interview-Ausschnitt (2:26 min.): Michael Zengerle, Geschäftsführer MSC Kreuzfahrten Deutschland, zum Thema „Trinkgeld“

Interview-Ausschnitt (2:26 min.): Michael Zengerle, Geschäftsführer MSC Kreuzfahrten Deutschland, zum Thema „Trinkgeld“

Mit einem Augenzwinkern verweist MSC, ohne einen Namen zu nennen, auf einen italienischen Mitbewerber, bei dem das Service-Entgelt nach wie vor bindend zu zahlen ist. Auch deshalb habe man die Frage, inwieweit Zwangstrinkgeld in der Werbung in den Reisepreis eingerechnet werden muss, bis vor den Bundesgerichtshof getragen, um hier (durch die eigene Niederlage) Klarheit zu schaffen – obwohl MSC selbst schon deutlich vor dem Urteil auf freiwilliges Trinkgeld umgestellt hatte.

Spezielle Konzepte für den deutschen Markt

Deutschland ist für MSC der zweitwichtigste Markt und die Zahl der deutschen Passagiere soll nach den Vorstellungen der Reederei noch deutlich weiter wachsen.

Brot-Auswahl am Frühstücksbuffet: Für viele Deutsche ein wichtiger Wohlfühl-Aspekt

Brot-Auswahl am Frühstücksbuffet: Für viele Deutsche ein wichtiger Wohlfühl-Aspekt

Seit einigen Monaten gibt es deshalb eine ganz neue Position: Die seit 20 Jahren in Deutschland lebende Niederländerin Bettina Schütt ist „Brand Performance Director“ für den deutschen Markt. Ihre nicht ganz einfache Aufgabe: Das Kreuzfahrt-Erlebnis an Bord der MSC-Schiffe aus die Wünsche und Vorlieben der Deutschen zu optimieren, vor allem dort, wo viele Deutsche an Bord sind, also etwa bei den Abfahrten in Hamburg, Kiel und Warnemünde, aber auch auf einigen Schiffen im Mittelmeer wie der MSC Fantasia.

Interview-Ausschnitt (3:00 min.): Michael Zengerle zum Thema „Konzepte für den deutschen Markt“

Interview-Ausschnitt (3:00 min.): Michael Zengerle zum Thema „Konzepte für den deutschen Markt“

Dabei soll es um deutlich mehr gehen, als Bircher-Müsli und Nutella ans Frühstücksbuffet zu stellen (wobei wir Nutella auf der MSC Fantasia außer bei den Crepes am Pool noch vergeblich gesucht haben). Es geht darum, beispielsweise bei den Reisen von deutschen Häfen aus ein auf das deutsche Publikum maßgeschneidertes Ambiente zu schaffen, dass aber zugleich die internationalen Passagiere aus Italien, Spanien oder Frankreich nicht abschreckt. CEO Gianni Onorato formulierte es so: „Wir wollen das Produkt nicht an den deutschen Markt anpassen, sondern für den deutschen Markt konzipieren.“

Wie gut die neuen Konzepte für den deutschen Markt funktionieren, muss die Zukunft zeigen. Aber der Ansatz klingt vielversprechen, so wie unserer Beobachtung nach gerade sehr vieles bei MSC.

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Anmerkung *: Cruisetricks.de reiste auf der MSC Fantasia auf Einladung von MSC Kreuzfahrten.

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2 Kommentare zu Reederei-Check: MSC Kreuzfahrten – Großer Sprung nach vorne beim Service

  1. Stefan on November 16, 2015 at 10:24 pm

    Hallo Franz,

    es freut uns sehr endlich mal wieder etwas positives von msc zu hören.Wir haben damals die Jungfernfahrt auf der Fantasia mitgemacht (Weihnachten 2008).Und dasselbe nochmal genau ein Jahr später.Das Schiff hat uns schon damals gefallen. Leider hatten wir zu diesem Zeitpunkt keine grosse Vergleichsmöglichkeit was den Service angeht ,da es erst unsere 2. Kreuzfahrt war .Nachdem wir dann auf der Navigator waren ,konnten wir doch einen grossen Unterschied in Sachen Service und Freundlichkeit feststellen. Wir hoffen,dass auch Aufgrund der vielen Beschwerden an MSC, sich endlich Gedanken gemacht wurde. Und hoffentlich sich das ganze auch auf die andere MSC Flotte überträgt.
    Ich weiss ja auch,dass ihr grosse RCCL Fans seit. Und wir mittlerweile auch. Man ist schon ganz schön verwöhnt durch diese Reederei.Deswegen fällt es einem schwer nochmal zu MSC zu wechseln. Aber warum nicht! Noch ein paar so positive Berichte und man probiert es einfach nochmal aus. Danke für den tollen positiven Bericht.wir sind sehr überrascht darüber.

    Gruss Stefan

  2. Peter on November 17, 2015 at 1:05 pm

    Franz,
    deine positiven Feststellungen zur Entwicklung bei MSC decken sich völlig mit unseren Erfahrungen, die wir auch nach einigen Jahren der MSC-Enthaltsamkeit im Mai auf der Splendida rund um England gemacht haben!

    Wenn nur ihre Webseite einfacher zu bearbeiten und verlässlicher wäre und man an den Fahrstühlen nicht teilweise 10 Minuten zu warten hätte, könnte man mit MSC sehr zufrieden sein.

    Gruß
    Peter

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