Abreisetag: lange Schlangen an der Rezeption

Der letzte Eindruck an Bord – und was Reedereien damit kaputt machen

Nach einer wunderbaren Kreuzfahrt fühlt man sich am Ausschiffungstag oft wie Vieh, dass so schnell wie möglich von Bord getrieben werden soll. Die Rechnung ist beglichen, das Trinkgeld kassiert. Warum sollte man sich also noch Mühe geben und die schöne Illusion eines Urlaubs mit gutem Service aufrechterhalten?

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Ausschiffungstag: Die Rechnung stimmt nicht, an der Rezeption ist die Schlange endlos, die Stimmung gereizt und der bisher nette Rezeptionist spielt plötzlich den Begriffsstutzigen. Hitzige Argumente, Drohungen, am Ende wird die Rechnung korrigiert. Geht doch.

Der Ärger und Frust sitzt beim Passagier trotzdem tief. Und wer hat dabei etwa gewonnen? Niemand. Vor allem die Reederei nicht, denn sie hat keine Vorteil erzielt, aber eine Kunden nachhaltig verärgert. Der letzte Eindruck: so negativ wie nur denkbar möglich. Obwohl sich das das in den meisten Fällen lösen ließe – durch bessere Organisation und ein wenig (scheinbare) Großzügigkeit.

Jeder hat solche Szenen schon miterlebt, persönlich oder bei anderen. Manche Reederei schaffen es, mit solchen Problem positiv umzugehen oder sie erst gar nicht entstehen zu lassen. Und immerhin haben einige Reedereien in den vergangenen Jahren dazu gelernt, seit Kundenbefragungen immer öfter nach der Reise online stattfinden – und damit auch das Ausschiffungserlebnis in den Kommentaren auftaucht.

Umso mehr erstaunt es, dass einige Reedereien ihre Kunden immer noch mit einem Gesicht von Bord gehen lassen, als hätten sie in eine Zitrone gebissen. Über was werden diese Passagiere im Transferbus wohl reden? Über einen schönen Landausflug, ein fantastisches Dinner im Steakhaus, eine entspannende Thai-Massage vor drei Tagen? Oder über den Last-Minute-Ärger kurz vor der Ausschiffung?

Eine persönliche Anmerkung ist mir an dieser Stelle wichtig: In diesem Beitrag geht es um Probleme – das heißt aber natürlich nicht, dass davon ständig jeder Passagier betroffen ist. Gerade im Vergleich zu Pauschalreisen an Land sind die meisten Reedereien hier sogar auf einem sehr guten Niveau. Dennoch gibt es Spielraum für Verbesserungen …

Lästiger Ärger mit der Rechnung

Den meisten Ärger machen falsche (oder vermeintlich falsche) Rechnungen. Morgens steckt die Abrechnung an der Tür und natürlich steht da ein Cocktail drauf, den man nie getrunken hat („ich trinke ausschließlich Bier“), das Internet-Paket steht doppelt auf der Rechnung („obwohl das WLAN eh so lahm war, dass ich nix machen konnte“) oder ein Pool-Handtuch, das man längst wieder abgegeben hatte, wird teuer in Rechnung gestellt („was sollte ich auch zu Hause mit dem Fetzen anfangen?“).

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Übrigens: Wie man sich erfolgreich über Missstände beschwert, erklären wir in unserem Beitrag „Lahmer Service, lauwarmes Essen: beschweren oder nicht?

„Bessere und klarere Kommunikation lässt Probleme und Missverständnisse erst gar nicht entstehen.”

Was könnten die Reedereien gegen Rechnungsprobleme tun? Zuerst einmal natürlich: Fehlbuchungen systematisch vermeiden, durch bessere Kassensysteme und gute Mitarbeiterschulungen um beispielsweise die Verwechslung von Kabinenkarten beim Kassieren zu vermeiden. Und die einzelnen Posten der Rechnung so bezeichnen, dass klar ist, für welche Leistung man da genau bezahlt – also beispielsweise statt „Bar“ vielleicht besser „Bar: Erdinger Weißbier“.

Bei tatsächlichen oder auch nur vermeintlich falschen Buchungen würde mehr Großzügigkeit viel erreichen. Oft handelt es sich wirklich um einen Fehler, der korrigiert werden muss. Aber selbst wenn ein einzelner Passagier mehr oder weniger absichtlich versucht zu betrügen: Es geht ja gewöhnlich nicht um hohe Beträge. Umgekehrt betrachtet: Wie viel Geld muss die Reederei in Marketing investieren, um die Vielzahl der ehrlichen Kunden wieder an sich zu binden, die wegen relativer Kleinigkeiten verärgert sind?

Wenn sich der Kunde über den Tisch gezogen fühlt

Besonders in Hinblick auf deutsche und europäische Passagiere: Preise müssen immer ehrlich und in voller Höhe angegeben werden. Wenn auf der Bar-Karte für einen Cocktail 13 Dollar steht, wundert es nicht, wenn sich so mancher Gast über eine Rechnungsposition in Höhe von 16,64 Dollar wundert.

„Der Hinweis auf Service-Gebühren und spanische Mehrwertsteuer ist nicht nur zufällig gut versteckt.”

Der Hinweis auf verpflichtende 18 Prozent Servicegebühr und 10 Prozent spanische Mehrwertsteuer ist schließlich nicht nur versehentlich so gut versteckt, dass ein Unbedarfter sie nicht findet. Der erfahrene Kreuzfahrer weiß das, der Neuling aber oft nicht.

Systematisch über den Tisch gezogen fühlt man sich bei manchen US-Reedereien, wenn es um die Abbuchung der Bordrechnung von der Kreditkarte geht. Da wird einem als freundlicher Service verkauft, was in Wirklichkeit eine lukrative Nebeneinnahme für die Reederei ist: Die Umrechnung der Dollar-Bordrechnung in Euro. Natürlich kostet diese Umrechnung eine happige 3-Prozent-Gebühr oder erfolgt zu einem reichlich schlechten Wechselkurs. Und der Kunde zahlt doppelt drauf: Denn abgebucht wird der Euro-Betrag aus Miami, sodass die eigene Bank – egal ob Dollar- oder Euro-Buchung – weitere ein bis zwei Prozent Gebühr für den Auslandseinsatz berechnet.

Dass der Kunde sich da als letzten Eindruck von seiner ansonsten schönen Kreuzfahrt so richtig über den Tisch gezogen fühlt, liegt auf der Hand, oder?

Die „Comment Card“-Rede der Restaurant-Kellner

Schonmal erlebt? Am letzten Abend im Hauptrestaurant, nach dem Dessert bauen sich Kellner und Hilfskellner zuckersüß lächeln vor dem Tisch auf und erklärt eindringlich, dass man im Zufriedenheits-Fragbogen auf jeden Fall volle Punktzahl für ihren Service geben soll. Selbst wenn der Service nicht so toll gewesen sei. Bitte unbedingt fünf Sterne, zehn Punkte, 100 Prozent.

„Peinlich für Kellner und Passagiere gleichermaßen: die Comment-Card-Rede.”

Wer sich mit Crew-Mitgliedern bei solchen Reedereien etwas vertrauensvoller unterhalten kann, erfährt: Eine erstklassige Bewertung ist wirklich essenziell. Kommen auch nur leise Beschwerden, rücke eine Beförderung in weite Ferne und auf der nächsten Reise wird das betreffende Crewmitglied erst einmal an die schlechtesten Tische verbannt.

Wie aussagekräftig ist eine Kundenbefragung eigentlich, wenn der Kunde ein schlechtes Gewissen haben muss, wenn er ehrlich antwortet? Wenn ein Kellner, der seine „speech“ besonders überzeugend vorträgt, bessere Bewertungen bekommt?

Beim Passagier bleibt nur der schale Nachgeschmack, dass die Reederei ihre Mitarbeiter unfair behandelt und unter Druck setzt. Denn sonst wären solche peinlichen Reden am letzten Abend ja nicht nötig, oder?

Koffer-Ärger und Flughafen-Wartezeiten

Zugegebenermaßen schwierig sind viele Details am Ausschiffungstag: Die Passagiere müssen früh aufstehen, früh ihre Kabine räumen, den Koffer am Vorabend vor die Kabine stellen. Das Buffet-Restaurant ist überfüllt, die Auswahl deutlich eingeschränkt. Der Transfer zum Flughafen geht um 8 Uhr, obwohl das Flugzeug erst um 17 Uhr abhebt.

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Wenn Tausende Passagieren ausschiffen, während Tausende schon auf die Einschiffung warten, ist das eine große Herausforderung für die Reedereien. Aber bei allem Verständnis dafür fühlt sich der Passagier dennoch oft wie Vieh, das in der Herde vom Schiff getrieben wird.

„Gerade im Stress der Ausschiffung sollten guter Service und Freundlichkeit selbstverständlich sein.”

Dass sich diese Situation auch auf großen Schiffen durchaus angenehmer gestalten lässt, zeigt beispielsweise Disney Cruise Line mit einer herzlichen und persönlichen Verabschiedung der Passagiere an der Gangway durch Offiziere oder den Kapitän persönlich und einem sehr geschickt organisierten Frühstück mit den Stammkellnern im Hauptrestaurant. Bei AIDA und TUI Cruises können Passagiere am Abreisetag immerhin bis 11 Uhr an Bord bleiben, gegen Aufpreis noch länger. Letzteres führt Royal Caribbean derzeit ebenfalls wieder ein.

Was auch helfen könnte: frühzeitiges Informieren über Transferzeiten, am besten schon bei der Buchung und nicht erst als Überraschung am Tag vor der Abreise. Anbieten von Landausflügen zu fairen Preisen, die am Flughafen enden. Die Passagiere bitten, schon zwei Tag bevor Abreise einen Zwischenstand ihrer Rechnung zu prüfen, damit sich entsprechende Beschwerden nicht auf den Abreisetag konzentrieren.

Und auch wenn es bei all dem Stress schwer fällt: eine Crew, die am Ausschiffungstag noch ein wenig freundlicher wirkt als sonst.

Kleinigkeiten prägen negative Gefühle

Es sind immer wieder die Kleinigkeiten, die dem Passagier am Ende einer wunderbaren Reise die Laune verderben und die ganze Erholung zunichtemachen. Eigentlich sollte man solche Dinge einfach ignorieren und mit erholter Großmütigkeit erst gar nicht an sich heran lassen. Aber so sind die meisten Menschen eben nicht. Es ärgert sie, dass im letzten Moment noch etwas schief geht.

Man sagt, der erste Eindruck zählt, die ersten Sekunden einer Begegnung entscheiden über Sympathie oder Ablehnung. Doch bei einer Kreuzfahrt ist auch der letzte Eindruck essenziell. Denn der letzte Eindruck bleibt. Psychologen nennen das „Rezenzeffekt“. Der letzte Eindruck überdeckt so manche Erinnerung von Ereignissen und Emotionen während der Reise.

„Soll ich trotzdem wieder bei dieser Reederei buchen?”

War der letzte Eindruck negativ, fragt man sich vor der nächsten Kreuzfahrt-Buchung: „Soll ich trotzdem wieder bei dieser Reederei buchen oder gibt’s gute Alternativen?“

Ist der letzte Eindruck positiv, gibt es einen gravierenden Grund weniger, über einen Wechsel überhaupt nachzudenken. Da bleibt man erst einmal bei der Reederei, die man kennt und in guter Erinnerung hat.

Der Abschied vom Schiff, der letzte emotionale Eindruck vor der Heimreise ist viel wichtiger als so manche Unannehmlichkeit an Tag drei oder fünf. Trotzdem richten die meisten Reedereien ihr Augenmerk immer noch zu wenig auf diese letzten, wichtigen Momente. Obwohl man damit einen Passagier zum zukünftigen Stammkunden machen oder ihn für immer verliert kann.

Wie sind Eure Erfahrungen? Wie oft habe Ihr einen positiven, letzten Eindruck mit nach Hause genommen und wie oft hat Last-Minute-Ärger an Bord das Urlaubserlebnis getrübt?

32 Kommentare zu “Der letzte Eindruck an Bord – und was Reedereien damit kaputt machen

  1. Der Tag des Passagierwechsels ist ohne Frage der stressigste für Gäste und Crew. Meistens liegt vor und nach dem Wechseltag ein Seetag, sodass die Crew sowieso schon viel arbeiten muss, was möglicherweise dazu führt, dass das letzte Stückchen Freundlichkeit an diesen Tagen eventuell fehlt. Leider folgen aber viele Prozesse, wie Du es auch beschrieben hast, anderen Faktoren als der Arbeitsbelastung der Besatzungsmitglieder, obwohl es für alle Beteiligten schneller und angenehmer wäre.

    Neben dem Ausschiffungstag finde ich manchmal auch den Einschiffungstag unangenehm. Natürlich freue ich mich auf meinen Urlaub und bin froh, endlich an Bord zu sein. Aber ich habe es vor ein paar Wochen selbst erlebt, dass ich, der zum ersten Mal mit der Reederei unterwegs war, nicht mit Informationen zum Kabinenbezug, Einlesen der Kreditkarte, Reservierungen der Spezialitätenrestaurants, etc versorgt worden bin. Die Schlange an der Rezeption war natürlich irre lang und ich habe mich nicht angestellt. Will sagen: so wie sich ein schlechter letzter Eindruck auf die Zeit nach dem Urlaub auswirken kann, kann sich ein schlechter erster Eindruck auf die Zeit während des Urlaubs auswirken. Das war jedenfalls mein persönlicher Eindruck.

  2. Stimmt, Einschiffung ist nochmal in eigenes Thema mit seinen eigenen Problemchen. Aber das Thema „letzter Eindruck“ geht mir seit Jahren durch den Kopf, eigentlich seit meiner ersten Kreuzfahrt, weil ich nicht verstehen kann, warum Reedereien diese Chance so leichtfertig verspielen, Kunden an sich zu binden — etwas, für das sie an anderer Stelle sehr viel Geld in Marketing investieren.

  3. Man sollte überhaupt keine Kreuzfahrten machen. Diese Massenausflugschiffe tragen sehr zu Umweltverschmutzung und Überlastung der besuchten Häfen zu. Eigentlich pervers.

  4. Liebe Clara,

    das ist leider ein Pauschalurteil, das auf Falschinformationen und Vorurteilen beruht. Bevor Sie so pauschal über Dinge urteilen, würde ich Ihnen vorschlagen, sich erst einmal ein sachliches und fundiertes Bild zu machen.

    zum Thema Massentourismus beispielsweise hier: https://www.cruisetricks.de/tourists-go-home-wenn-staedte-vor-dem-massentourismus-kapitulieren/

    und zum Thema Umweltschutz haben wir sogar eine komplette FAQ mit allen Facetten dieses ziemlich komplexen und keineswegs so eindeutigen Thema, wie Sie annehmen: https://www.cruisetricks.de/faq-umweltschutz-und-nachhaltigkeit-in-der-kreuzfahrt/ — insbesondere empfehle ich hier auch einen ehrlichen Vergleich mit der Umweltverträglichkeit von vergleichbaren Urlaubsformen an Land.

    Herzliche Grüße,
    Franz

  5. Was ich nicht vestehe ist warum es außer AIDA keine andere Reederei (bin mit 14 weiteren gefahren) schafft einen „fliegenden Passagierwechsel“ vorzunehmen.
    Dort können Passagiere zeitig in der Früh einschiffen und bei Bedarf auch bis Nachmittag an Bord bleiben, zumindest wenn das An-/Abreisepaket gebucht wurde und der Transfer zum Flughafen eben so spät stattfindet.
    Dass die abreisenden Gäste die Kabine in der Früh räumen müssen ist natürlich klar, aber trotzdem hat man dann bis zur Ausschiffung am Nachmittag quasi einen vollwertigen Urlaubstag wenn man die Annehmlichkeiten an Bord noch genießen kann und die Wartezeit bis zum Rückflug nicht irgendwo stundenlang mit Gepäck überbrücken muss.
    Das bedeutet halt dass eine Zeit lang eben gleichzeitig „alte“ und „neue“ Gäste an Bord sind, und das scheint tadellos zu klappen.

    Bei allen anderen Reedereien scheint es so zu sein dass zwangsläufig alle abreisenden Passagiere von Bord gegangen sein müssen bevor die neuen Gäste an Bord gehen dürfen, und das ist halt für beide Gruppen suboptimal.

  6. @Fredi Pircher: Bei TUI Cruises ist das wie bei AIDA und gilt, so wie beschrieben, für die Passagiere, die Transfer und Flug im Paket mit der Kreuzfahrt gebucht haben. Für individuelle Abreise ist 11 Uhr der letzte Ausschiffungstermin.

    Warum schaffen das andere nicht? Eine gute Frage – unter anderem deshalb habe ich diesen Beitrag geschrieben, weil ich es auch nicht so ganz verstehe. Ein Aspekt ist bei US-Reedereien allerdings ein Argument: In den USA ist ein fliegender Wechsel nicht zulässig. Dort bestehen die Sicherheitsbehörden darauf, dass zunächst alle bisherigen Passagiere das Schiff verlassen haben, bevor die künftigen an Bord gehen. Man kann ermuten, dass die Abläufe an Bord daher bei diesen Reedereien nach diesem Prinzip optimiert sind und man daher auch in Europa daran festhält, auch wenn es hier rechtlich nicht notwendig wäre. Immerhin: Royal Caribbean International beginnt gerade wieer mit einem neuen Programm, bei dem man sich für 39 Dollar den Verbleib an Bord bis – ich glaube – 14 Uhr erkaufen kann.

  7. Der negative Eindruck am Abreisetag wird überwiegend durch die Passagiere verursacht! Besonders die Gäste, die ihr Gepäck selbst von Bord nehmen und damit Aufzüge verstopfen und für Gehbehinderte usw. unbenutzbar machen.
    Bei amerikanischen Reedereien machen es wirklich nur die Leute, die früh von Bord müssen und von denen sieht und hört man nix. Aber bei AIDA leider schon anders erlebt.
    Es ist mir völlig unverständlich warum man den super Service des „Koffer vom Schiff bring“ Service nicht in Anspruch nimmt. Ist doch völlig entspannt, auch die Kofferentgegennahme im Terminal (ausser man hat das Farb-oder Deckkonzept nicht verstanden ;-) )
    Abrechnung: man hat während der ganzen Reise Zeit und Möglichkeit seine Rechnung zu prüfen (oft sehr bequem am TV oder Handy/Tablet) und Unstimmigkeiten zu klären.
    Mit der Umrechnung der Bordrechnung von Dollar in Euro/CHF ist es Eigenverantwortung dies abzuklären, wie auch sonstige Gebühren seiner Kredit- und Maestrokarte.
    Serviceentgelt auf die Getränke ist auch deklariert.
    Hinweis zum Fragebogen durch Crew: wir Europäer sind oft zu kritisch und interpretieren die Wortwahl zur 10 falsch. Unter 8 wird für die Crew „problematisch“. Aber ganz ehrlich, wenn der Kellner/ Cabinsteward schlechter als eine 8 ist, sollte man dies bereits vor Ort ansprechen.
    Wenn Gäste An-/Abreisepaket über die Reederei buchen, hat man oftmals nicht seinen Wunsch Tagesablauf, aber man hat die Wahl es zu buchen oder nicht.
    Ja auch auf einer Kreuzfahrt ist mitdenken und sich informieren erlaubt. Manchmal würde es schon reichen, wenn man (dem Reiseleiter) zuhört!

  8. @ Fredi Pircher, bei Costa können die Gäste die den Transfer über Costa haben, kostenlos länger auf dem Schiff (öffentliche Bereiche) bleiben. Z.b. in Savona fährt der Bus in die Schweiz oft erst Nachmittags.

  9. @Cornelia con Arx: Vollkommen einverstanden, sehe ich in den meisten Punkten genau so. Der Ansatz für meinen Beitrag ist, dass viele Menschen sich eben trotzdem nicht informieren, sich trotzdem nicht so verhalten und daraus Ärger entsteht, der letztlich zum Schaden der Reederei ist (Verlust eines Kunden, negative Bewertungen, etc,), obwohl sich das in vielen Fällen leicht verhindern oder abmildern ließe. Letztlich ist der Kunde König und wenn der sich dämlich anstellt (oder im Urlaub einfach mal nicht so organisiert sein will), dann könnte man sich als Reederei darauf einstellen …

    Kleine Anmerkungen noch von mir:

    Koffer-Service nicht in Anspruch nehmen: Wer schonmal eine Ausschiffung im Schlafanzug mitgemacht hat, weil er vergessen hat, für den nächsten Morgen Kleidung aus dem Koffer zu nehmen, sieht das anders ;-) Ja, ich gebe es zum ist mir schon passiert – Gottseidank in Miami, wo’s warm war und nicht weiter aufgefallen ist. Aber seitdem habe ich immer ein klammes Gefühl, wenn ich den Koffer vor die Tür stelle.

    Service-Entgelt ist deklariert, stimmt – aber oft nur in einer winzigen Fußnote, die man nur mit der Lupe lesen kann. Mein Argument ist: Als Europäer sind wir Inklusive-Preise gewohnt; da würde es zum besseren Service gehören, sich eben auf diese Gewohnheiten einzustellen. Oder zumindest den Hinweis auf Extra-Kosten deutlicher zu machen. Die spanische MwSt. ist übrigens meist nicht in den Bar-Karten deklariert, sondern taucht nur einmal zu Beginn der Reise irgendwo kleingedruckt am Tagesprogramm auf. Wie gesagt: Es würde ja auch der Reederei nützen und den letzten Eindruck verbessern, der so wichtig ist.

    Crew-Fragebogen: Genau da ist das Problem und da sind wir wieder bei den europäischen Gepflogenheiten, auf die sich die Reedereien meiner Überzeugung nach besser einstellen könnten (zum eigenen Nutzen!!). Denn wenn der Kunde den Fragebogen falsch versteht, was nützen der Reederei dann diese Befragungsergebnisse? Da sehe ich Handlungsbedarf bei den Reedereien, weil sie schon im eigenen Interesse tragfähige und realistische Statistiken benötigen und die bekommt man nur, wenn der Kunde den Fragebogen auch richtig ausfüllt (oder auf andere Weise verwertbares, aussagekräftiges Feedback gibt).

    Umrechnung der Bordrechnung in Euro: Leider hilft da auch Eigenverantwortung nicht immer – ich habe schon mehrfach erlebt, dass trotz ausdrücklicher Anweisung, in Dollar abzurechnen, dennoch in Euro umgerechnet wurde. Außerdem wird den Passagieren (und zunehmend auch in anderen Bereichen an Land) suggeriert, dass es ein großer Vorteil sei, die Rechnung in Euro abzurechnen und wer sich da nicht ganz so gut auskennt, fällt darauf herein. Klar, das sehe ich auf der Rechnung und lasse es korrigieren; aber das kostet mich eine halbe Stunde anstehen und führt zu einem schlechteren, letzten Eindruck, den ich mit nach Hause nehme.

  10. Im letzten Jahr dreimal mit NCL gefahren. Dreimal völlig stress- und druckfrei von Bord. Letzte, freundliche Smalltalks mit Servicemitarbeiter und zum Frühstück der sehr nette Hinweis: „Enjoy it, you are still on vacation!“ Besser geht’s nicht.

  11. Bei den US Reedereien ist eine persönliche Begrüßung und Verabschiedung, oft auch mit einem Drink, vom deutschen/österreichischem oder schweizerischen Hoteldirektor verbunden. In dieser Beziehung können sich alle Schiffe wohl individuell präsentieren. Man sollte manchmal wirklich über den Tellerrand schauen, und das gut e von anderen abgucken. Konkurrenz belebt das Geschäft, aber wenn ich nicht viel bezahlen möchte, kann ich auch keinen großen Luxus erwarten ( s. Seaburn etc.

  12. @Helga Bartz: So pauschal würde ich das nicht formulieren. Viele der genannten Beispiele für Probleme stammen genau von US-Reedereien. Ich würde auch unterscheiden zwischen „Luxus“ und „menschenwürdiger Behandlung“, um es mal etwas überspitzt zu formulieren ;-)

    Und auch klar: Ich bekomme, wofür ich bezahle und wenn die Reise günstig ist, kann ich da auch nicht viel erwarten.

    Was ich mit dem Beitrag sagen will ist aber etwas anders. Mein Ansatz ist zu hinterfragen, ob manche Dinge nicht **vor allem aus Reederei-Sicht** sinnvoll wären, auch wenn man sich auf den Standpunkt zurück ziehen kann: Du hast wenig bezahlt, Du kriegst wenig. Denn egal wie viel ein Gast bezahlt hat: Wenn er unzufrieden oder verärgert mit einem schlechten letzten Eindruck von Bord geht, ist das ein wirtschaftlicher Schaden -> für die Reederei. Also ganz kommerziell aus Reederei-Sicht argumentiert müsste ihr alles daran gelegen sein, einen möglichst positive, letzten Eindruck zu hinterlassen, um sich vergleichsweise viel Marketing-Geld zu sparen, um diesen verärgerten Gast wieder zurückzuholen und zu einer zukünftigen Buchung zu bewegen. Verlieren und anschließend neu gewinnen ist viel teurer als (mit relativ geringem Aufwand) den Kunden erst gar nicht zu verlieren. Zumal man das „verlieren und neu gewinnen“-Spiel auch höchstens einmal spielen kann. Nach dem zweiten Mal ist der Kunde endgültig weg.

  13. Hallo Franz
    Ich habe viel Verständnis dafür, dass ein Pax-Wechseltag viel Stress für die Besatzung bringt. Daher bin ich schon vorher relativ gelassen auf ein bisschen scheia weia eingestellt und störe mich nicht wirklich daran. Und meistens ist es – für mein Empfinden – erträglich. Allerdings hat es MSC letzten November nach der Transreise Venedig – Buenos Aires wirklich nicht im Griff gehabt. Nur kurz. Geplante Ankunft: 08.00 Uhr. Abflug 14.30 Uhr. Was war? Die Ankunft leicht verspätet. Kein Problem. Dann gings los. MSC verursachte ein riesiges Chaos mit dem Gepäck. Obwohl wir schon um 09.30 Uhr als Gruppe von Bord gingen, kam das Gepäck trotz Farbcodierung mehr oder weniger einzeln zwischen 09.30 Uhr und 12.15 Uhr. Aber auch alle anderen Gepäckstücke, wurden nicht nach Farben, sondern mehr nach dem Regenbogen geliefert. Es war ein riesen Gewusel und die fast 2’000 Argentinier, welche an Bord waren (an sich nette Leute aber in dieser Situation sehr sehr laut und „aufgeregt“) waren nicht wirklich hilfreich… Hätte unser Busfahrer nicht mit British Airways telefoniert, wir hätten den Flug verpasst (Ankunft Flughafen: 45 Minuten vor Abflug…). Das kenne ich von MSC anders. Besser. Ansonsten bin ich aber bisher (14 Fahrten) immer ganz zufrieden gewesen mit den Ausschiffungen.

  14. @ Koffer selbst vom Schiff bringen. Bei einer meiner Kreuzfahrten passierte folgendes: wir hatten eine Suite und waren in der Ausschiffungsgruppe 1. Als eine der ersten von Bord (da nur 12 Suiten), dachten wir, kein Problem bei der Einreise und hatten weitere Besichtigungsprogramme vor dem sehr späten Abflug privat gebucht. Alles perfekt, nur die Koffer waren nicht in der Gruppe eins (ca 7:30). Um 11:30 tauchten die Koffer auf, sie waren irrtümlich in der letzten Gruppe. An Stelle als einer der Ersten bei der Einreise waren wir dann in einer Schlange mit ca. 500 Menschen. Statt vor 8:00 war es 12:30. Mein Besichtigungsprogramm ist ausgefallen, die Kosten dafür sind geblieben. Ja und wie hier alle wissen im Raum für die Kofferabholung gibt es nichts – keinen Sitz, kein WC, kein Getränk …. Seit diesem Vorfall schimpfe ich nicht mehr über „Selbst – Checkout“ und habe danach auch selbst die Koffer mitgenommen.

  15. Hallo Franz, ein sehr interessanter Beitrag (wie immer auf cruisetricks.de… ;-) Das Thema Check-In und Check-Out ist bestimmt auch für eine Podcast Folge geeignet. Der Check-In auf die AIDAperla in Hamburg dauerte letztens rund 2 Stunden… AIDA war ansich nicht das Problem, sondern viel zu wenig Kontrollstellen beim Sicherheits-Check im Cruiseterminal. Dafür ging der Check-Out einwandfrei. Mein Tipp: immer mal wieder während der Reise in die Bordrechnung reinschauen bzw. Ungereimtheiten nicht erst am letzten Abend oder am Morgen der Abreise klären.

    Zum Thema „@ Koffer selbst vom Schiff bringen“: meiner Meinung nach ist das „selbst vom Schiff bringen“ ideal! Das ganze Gepäck hat man bis zum Morgen am Abreisetag in der Kabine zur Verfügung (kein Umpacken von Klamotten, alle Sachen fürs Bad bis zum Kabinenverlassen verfügbar…). Außerdem stelle ich ungern mein Gepäck vor die Kabine… jeder könnte ganz einfach an den Trolley ran… lieber nehme ich das Gepäck selbst von Bord und stelle es im Hafenterminal ab (auch wenn da Personal oder Passagiere ran könnten… aber oftmals ist Sicherheitspersonal dort). Bei z.B. AIDA kann man nach dem Gepäckabstellen unkompliziert zurück an Bord und auf seine Abholung warten (bis 11 Uhr für alle Gäste, oder ab 11 Uhr für Gäste mit Flugpaket oder hinzugebuchtem Tagesaufenthalt).

  16. Dei Dramen am Abreisetag habe ich schon bei vielen Reedereien erlebt. Besonders unangenehm war es bei zwei großen Reedereien, dass die öffentlichen Toiletten den Ansturm nicht schafften. Man floh quasi vom Schiff. Das es auch anders geht, hat uns in dieser Woche Transocean Kreuzfahrten gezeigt. Die Reise endete um 13 Uhr in Bremerhaven und es ging alles entspannt zu. Die Zimmerkarten mit gebuchtem Getränkepaket galten noch und es gab vor dem Anlegen ein letztes tolles Mittagessen. Die Kabinen mussten erst bis 10:30 Uhr geräumt werden. Die Astor ist natürlich ein kleines Schiff, aber hier konnte der Passagier wirklich bis zur letzten Sekunde seine Kreuzfahrt genießen.

  17. Bei MSC nur negative Erfahrungen gemacht. Nach ohnehin sehr unfreundlichem Rezeptionspersonal war dann die Ausschiffung die Krönung. Wir wurden eine Stunde vor der vereinbarten Zeit vom Schiff gejagt, könnten in einem staubigen Ägyptischen Industriehafen auf unseren Koffern sitzen und auf die Busse warten. Keine Toiletten weit und breit und zurück aufs Schiff ging es nicht mehr. Erst als eine Frau gesagt hat, sie scheisst ihnen auf die Gangway, durfte sie noch einmal rein. Diese Reederei nie wieder!!!

  18. Der letzte Eindruck ist häufig der langlebigste.
    Wahrscheinlich hat jeder Kreuzfahrer mal Grund zur Beschwerde.
    In aller Regel, spreche ich dann ein Crewmitglied, bzw. Verantwortlichen auf dem Schiff direkt an.
    Und falls nötig , wie schon geschehen ,schicke ich eine freundliche aber sachliche Mail an die Reederei . Wie bei Cunard geschehen. Es kam sogar ein Rückmail mit dem Hinweis der Verbesserung .
    Eine Bitte an Herrn Neumeier.
    Bei Ihren häufigen Kontakten mit Verantwortlichen der Reedereien diese Verbesserungen , die Sie oben erwähnt haben ,denen vorzutragen.
    Ihr Einfluß und Bedeutung bei den Reedereien ist viel größer, als der eines einzelnen Kunden.
    Im Übrigen danke für Ihre professionellen Berichte .
    Mit feundlichen Grüßen
    Alfred Kraus

  19. Ich kann Franz nur zustimmen, dass die meisten Reedereien (ich spreche hier von Reedereien, die sich jeder leisten kann) ihre Chance verspielen, am Abreisetag noch einmal positiv für das eigene Unternehmen zu werben. Wir (60 Kreuzfahrten) fahren vorwiegend und mit Vorliebe amerikanische Reedereien können uns aber schlecht an den barschen Umgangston der Sicherheitskräfte gewöhnen. Manche Reedereien wie z.B. Cunard versuchen mit Erfolg die Ausschiffung zu entspannen, bei NCL haben wir kürzlich Chaos erlebt. Allerdings unterstützen die egoistischen und plötzlich gar nicht mehr so freundlichen Passagiere den negativen Eindruck. Bei NCL ist es uns jetzt zum ersten Mal passiert, dass in Euro umgerechnet worden ist, obwohl wir dies ausdrücklich schriftlich nicht gewünscht hatten. Da die Abrechnung per Mastercard erfolgte, fiel uns dies erst bei der Schlussrechnung, die morgens unter der Tür durchgeschoben worden ist, auf. Das ist eine Praxis, die nicht gutzuheißen ist. Falschabrechnungen haben wir noch nie erlebt.
    Die lästigen Befragungskarten direkt nach dem Dinner müssen ja nicht ausgefüllt werden.
    Das Personal sollte fair beurteilt werden, ohne sie gäbe es für uns keine Kreuzfahrt.

  20. Hallo Franz, dein Artikel spricht mir irgendwie aus der Seele und gleich werden mich vielleicht wieder einige steinigen, weil ich mit dem beliebten „Früher war es besser!“ komme, aber so ganz kann ich es mir nicht verkneifen. Ich habe AIDA als Jugendlicher 1998 kennengelernt und weiß daher, dass es in einigen Punkten etwas besser bzw. anders war.

    Bei der Anreise bzw. Abreise, wenn man das Anreisepaket gebucht hatte, wurde man statt direkt aufs Schiff erst einmal in ein gutes Hotel gebracht. Dort bestand die Möglichkeit sich an den Pool zu legen oder eine Mahlzeit zu sich zu nehmen. Ich habe diese Lösung als angenehmer empfunden, da man nicht mit den abreisenden bzw. anreisenden Gästen wie auf einer Hühnerstange auf dem Schiff saß. Bei der ersten Südostasien-Tour 2004 wurde man als abreisender Gast in das Hilton Phuket Arcadia Resort & Spa gebracht. War für mich persönlich eine gute Lösung, da der Rückflug nach Deutschland erst gegen 21 Uhr ging.
    Generell war damals der Abreisetag persönlicher gestaltet. Die Animateure standen zum Beispiel unten an der Gangway und haben die Gäste herzlich verabschiedet. Man hatte das Gefühl nicht von Bord zu wollen. Ja, es waren damals die kleinen Schiffe, aber selbst dort wird mittlerweile am Abreisetag der „große Besen“ ausgepackt. Nach dem Motto: „Die Reise ist bezahlt, die Bordrechnung ist bezahlt und jetzt runter!“ und das ist sehr schade.

    Auf verschiedenen Reisen habe ich die General Manager darauf angesprochen und als einstudierte Antwort bekam man immer, dass das Produkt erwachsen geworden sei.

    Nächstes Jahr werde ich jedenfalls meine 12 Tour mit AIDA machen. Warum? Vielleicht aus Bequemlichkeit oder Gewohnheit, aber längst nicht mehr um jeden Preis. Es gibt ja noch andere Redereien oder Arten zu reisen.

  21. Oh – dieser Artikel (die Kommentare zeigen es auch) spricht so viele aus der Seele – noch mehr, wenn man erleben konnte, wie es gehen kann und wie nicht. NCL hat da bei uns ein Negativ-Beispiel gesetzt.
    Auf der Rechnung waren Minibarabbuchungen für Dinge, die nicht konsummiert waren. Und zwar „zufälligerweise“ genau am letzten Tag – wir haben unsere Rechnungen nämlich durchaus regelmäßig gecheckt.
    Also ärgerlicherweise doch an die lange Schlange an der Rezeption (wir reden über ein paar Softdrinks – aber trotzdem – warum soll ich die bezahlen, wenn ich sie nicht konsumiert habe?!).
    Dort hieß es, das müsse man mit dem Minibar-Prüfer checken. Wir sollen warten. Nachfragen zwischendrin beförderte das auch nicht. Der Minibar-Prüfer sei nicht erreichbar. (klar – vermutlich war er damit beschäftigt, beim Koffertragen zu helfen oder die Kabinen neu vorzubereiten für die nächsten Gäste). Es lief darauf hinaus, daß wir die LETZTEN waren, die vom Schiff konnten. Wirklich – die letzten – es wurde schon ausgerufen, daß endgültig ALLE Passagiere vom Schiff MÜSSEN.
    Und man gab uns noch das Gefühl, daß man die Fehlbuchungen nur von der Rechnung genommen hat, damit man uns nun endlich los wird.
    Und genau das war der letzte Eindruck, den wir von NCL behielten. Für einen Betrag, der etwa um 10 $ liegen dürfte. Bei einer 14tägigen Reise, auf der wir 3 Balkonkabinen gebucht hatten….

  22. Wir sind nun schon 11x mit msc verreist und die ausschiffung hat immer tadellos geklappt ausser bei einer in genua mit dem gepäck nicht so ganz. Wir kamen von hamburg her und das gepäck war einfach ein riesiges durcheinander. Ansonsten immer alles tiptop und die crew sehr angehnem freundlich beim ausschiffen.

  23. Wir hatten vor einigen Tagen einen sehr entspannten Abreisetag auf der AIDAblu.
    Wir hatten einen späten Flug, unser Transfer war erst um 16 Uhr.
    Morgens 9 Uhr mussten wir die Kabiner verlassen, Koffer hatten wir Abends vor die Tür gestellt. Ging auch gar nicht anders, da Vorschrift in Venedig.
    Nun gab es seitens AIDA das Abgebot, die Wellness Oase für schmale 12,50€ pro Person am Abreisetag benutzen zu dürfen.
    Dort waren lediglich etwa 10 Personen. Es war wunderbar ruhig, fast als wäre man alleine dort.
    Die 12,50€ waren perfekt angelegt.

  24. Sehr interessante Gedanken und vor allem mit den Verbesserungsvorschlägen sehr konstruktiv geschrieben.
    Ich denke, ein großer Teil am Ärger und Unstimmigkeiten entsteht durch einen Informationsrückstand seitens der Passagiere.
    Durch die doch relativ komplexen Abläufe, Unterschiede der Hauptmärkte und die Anzahl der Destinationen ergibt sich aber schon eine relativ hohe Eigenverantwortung für die Passagiere, zumindest im Massenmarkt. Im Luxus-Segment, bzw. Pseudo-Luxussegment der Massenreedereien mit Butlerservice wird einem dieses Denken dann – bei entsprechenden Preisen – auch abgenommen. Vielfach sind auch die Erwartungen falsch – manch einer rechnet mit einer persönlichen Betreuung durch Beatrice auf einer 300-Euro-Kreuzfahrt auf einem Megacruiser.

    Bei den Abrechnungen stimme ich zu 100% zu – das ist organisatorisch sehr leicht zu lösen, wie von einigen Reedereien auch noch gehandhabt wird: Jede Konsumation erzeugt eine Quittung, die der Gast unterschreiben muss. Die zunehmende Verbreitung von Handbändern und „Medaillen“ mit NFC kann das vereinfachen, indem der Angestellte ein Gerät mit der Konsumation dem Gast hinhält und der mit NFC bestätigt.

  25. @Oliver:
    ich war im August 2016 und November 2017 mit AIDA in der Adria unterwegs und habe auf beiden Touren mein Gepäck selbst mit von Bord genommen, hat jeweils niemanden im Hafenterminal auch nur im Geringsten interessiert. So viel dazu.

    Extrem negative Erfahrungen habe ich noch bei keiner An- oder Abreise gemacht (fahre zu 90% mit AIDA, daher kann ich nur für diese Reederei sprechen). Inwiefern der Abreisetag zur Tortur wird, hat aus meiner Sicht aber neben der Reederei vor allem der Passagier selbst in der Hand. Wer sein Gepäck selbst mit von Bord nimmt, muss sich keine Gedanken darüber machen, was er denn noch braucht und was eingepackt werden kann. Er packt am Abreisetag morgens einfach alles ein und fertig. Wer eine späte Abreise hat, der bucht sich eben einen Tagesaufenthalt oder (bei Anreisepaket-Buchung) einen Platz in der Wellness-Oase. Usw.

  26. bei meiner ersten Kreuzfahrt dachte ich „wow“, bei der zweitem (andere Reederei) kam das selbe „wow“. Seither sind es knapp 30 mit verschiedenen Reedereien (Royal Caribbean, Celebrity, Holland, Princess, P&O Australia, Cunard, Costa, NCL). Jeder hat ihre besseren und schlechteren Seiten – je nach Geschmack. Meine Wahl wird meist durch Route und BRT pro Passagier getroffen. Warum fahren so viele Leute meist nur mit einer Cruiseline?

  27. @Martin: Mir persönlich geht’s da ganz ähnlich. Allerdings kann ich schon nachvollziehen, warum man eine Reederei mehr oder weniger treu bleibt: Gewohnheit/Bequemlichkeit, vertraute Umgebung, vielleicht auch einfach, weil einem das Produkt, Service, Essen etc. gut gefällt – warum sollte man das Risiko eingehen, dass es einem Woanders vielleicht weniger gut gefüllt? Natürlich mit dem Risiko anders herum, das man nicht merkt, dass es anderswo vielleicht noch viel besser sein könnte ;-)

  28. Man kann natürlich, wenn man einen späteren Heimflug gebucht hat, einen Ausflug vor dem Heimflug buchen und wird mit Gepäck nach 3-4 Stunden am Flughafen abgeliefert. Diese Variante bei der Gestaltung des Abreisetages finde ich sinnvoll, damit die Wartezeit auf dem Flughafen verkürzt wird. Dann ist man auch mit dem frühen Verlassen des Schiffes einverstanden, denn es greift dann wieder die Organisation der Reederei. Da man weiß, dass man bei den meisten Reedereien das Schiff relativ früh verlassen muss, kann man sich im Vorfeld auch um den zeitlich besten Flug kümmern und eben nicht alles dem Reisebüro überlassen. Ich persönlich freue mich immer, wenn ich zu Beginn der Kreuzfahrt früh an Bord gehen kann und das Schiff auch von den Passagieren der vorherigen Kreuzfahrt geräumt ist. Der Stress am Abreisetag hängt auch sicherlich mit der Größe eines Schiffes zusammen.

  29. Zuerst möchte ich mal auf den Kommentar von Cornelia von Arx bezüglich des Koffer selbst von Bord tragens eingehen.
    Ja, wir machen es grundsätzlich so, daß wir unser Gepäck selbst von Bord bringen. Allerdings nutzen wir nicht die Aufzüge, sondern die Treppen, sofern nicht wirklich mehrere Aufzüge sich gerade „langweilen“. Es ist nicht die Angst, es könnte sich jemand an den Koffern vor der Tür bedienen (nur zu Hause hätte ich da noch weniger bedenken als auf einem Kreuzfahrtschiff), es ist auch nicht die Sorge, die Klamotten für den nächsten Tag zu vergessen, es ist einfach die fehlende Lust, im Terminal unten dann nochmal den Koffer öffnen und den restlichen Kram verstauen zu müssen, während sich die Schmutzwäsche explosionsartig im gesamten Umkreis verteilt. (Ja, wenn der Koffer erst mal zu ist, atmen wir auf.)
    Da wir meistens individuell an- und abreisen, heißt das bei AIDA-Reisen, daß wir ab 9 aus der Kabine sein müssen, und ab 11 vom Schiff. Also wird die Rückfahrt eben so geplant, daß man um 9 vom Schiff geht, am Bahnhof noch etwas Puffer hat und gut ist. Klappt hervorragend. Einmal, als wir mit Abreisepaket abgereist sind, haben wir dann eben die Koffer im Terminal morgens zu den anderen gestellt und bis unser Bus fuhr, noch einen gemütlichen Tag an Bord verbracht. Mit ’nem Buch auf die Liege geworfen und das Treiben entspannt beobachtet.

    Allgemein ist das einzig negative am Abreisetag bei uns die Traurigkeit, daß der Urlaub schon wieder (viel zu schnell) vorbei ist. Schlechteren Service am letzten Morgen habe ich noch nicht erlebt – im Gegenteil, die Verabschiedung von Stammkellnern und Kabinensteward/ess ist sogar meistens noch herzlicher als der Umgang vorher. Probleme mit der Bordrechnung gab es bei uns noch nicht, allerdings schaue ich während der Reise spätestens jeden zweiten Tag mal rein. Sicher ist sicher – und zu wissen, wieviel Bordguthaben man noch ausgeben muß, ist ja auch ganz hilfreich. ;-)

    Blöd gelaufen ist (aber das war mein eigener Fehler) nur etwas, was mir erst deutlich nach der letzten Kreuzfahrt aufgefallen ist. Ich habe es wohl trotz mehrfacher Schubladenkontrolle geschafft, das Ladegerät meiner Kamera in der Kabine zu vergessen (anders kann ich es mir nicht erklären, dort habe ich es jedenfalls bewußt zuletzt gehabt). Da ich diese Kamera längere Zeit nicht gebraucht habe, ist es mir erst jetzt aufgefallen – eine Anfrage bei der Reederei ergab aber, daß Fundgegenstände nur ein halbes Jahr aufgehoben würden. Das war allerdings schon um. Doof, aber nicht zu ändern…

    Die im Artikel besprochenen Ärgernisse kann ich, sofern sie auftreten, durchaus nachvollziehen. Da würde ich mich auch ärgern, wenn ich solche Probleme hätte.

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