Ein Delfin, viele „Helden der Meere“ und warum Reisebüros für Costa so wichtig sind

Es ist ein jährliches Highlight-Event bei Costa: „Protagonisti del Mare“, die Award-Verleihung an Costas „Helden der Meere“. Gemeint sind damit Reisebüros und Veranstalter, die im abgelaufenen Jahr am meisten Costa-Kreuzfahrten vermittelt haben. Drei Tage lang feierten die Gewinner auf der Costa Toscana. Cruisetricks.de war dabei und blickt in einem Interview mit dem Sales- und Marketing-Chef für Deutschland, Andrea Tavella, hinter die Kulissen des Kreuzfahrt-Vertriebs.

Mit der Costa Toscana von Barcelona über Marseille und Savona nach Civitavecchia: Expedienten – also Mitarbeiter und Inhaber der für Costa wichtigsten Reisebüros und Veranstalter – feiern und netzwerken drei Tage lang auf dem Flaggschiff der italienischen Reederei. Einmal im Jahr findet „Protagonisti del Mare“ statt, Ende November 2023 zum ersten Mal wieder nach der Pandemie.

Einmal im Jahr soll es für die Expedienten nicht vorwiegend um Arbeit gehen, sondern um Spaß: gemeinsames Feiern, gemeinsames Essen beispielsweise im großartigen Archipelago-Restaurant, gemeinsame Landausflüge, Party und das Schiff genießen – natürlich auch mit dem Hintergedanken, noch mehr Sympathie für Costa aufzubauen und das Schiff kennenzulernen.

Höhepunkt der „Protagonisti del Mare“-Kreuzfahrt ist der Gala-Abend mit Preisverleihung. Und weil es sehr viele Awards gibt, hat Costa die Zeremonie geteilt: Deutsche, Österreicher, Schweizer sowie weitere europäische Länder und Nordamerika feiern im Beach Club der Costa Toscana, Spanier und Franzosen im Theater.

Hier werden die besten Expedienten mit einem hübschen Award in Form eines Costa-„C“ ausgezeichnet, in dem ein springender Delfin integriert ist. Für ein paar besonders herausragende Vertriebsleitungen gibt es einige „Over the Top“-Awards.

Und auch die anwesenden Medienvertreter und Influencer bekommen auf der Bühne eine Anerkennung für ihre Arbeit überreicht – darunter dann auch der Kreuzfahrtjournalist und Inhaber von cruisetricks.de, Franz Neumeier.

Dabei bietet vor allem der Beach Club die Möglichkeit für außergewöhnliche Show-Einlagen: Während der Award-Zeremonie treten die besten Wasserballett-Künstlerinnen Italiens auf.

Und zur Party nach dem Gala-Dinner fliegen Schmetterling- und Delfin-Drohnen durch den Raum, eine Wasser-Burleske-Tänzerin räkelt sich in einer riesigen, durchsichtigen Wasserschüssel, ein DJ legt auf und Kellnerinnen und Kellner reichen Negroni, passend zur Campari-Bar auf der Costa Toscana – eine fetzige Party, wie man sie so nur am Pool eines großen Kreuzfahrtschiffs feiern kann …

Interview mit Andrea Tavella, Vertriebs-Chef bei Costa für Deutschland, Österreich und Schweiz

Cruisetricks.de hat die Gelegenheit während der „Protagonisti del Mare“-Kreuzfahrt genutzt, um ein Interview mit Andrea Tavella zu führen. Er ist Costas Vertriebs-Chef für Deutschland, Österreich und die Schweiz und interimsweise ab Januar 2024 auch Deutschland-Chef von Costa, nachdem Jörg Rudolph zum Jahresende Costa verläßt.

Im cruisetricks.de-Exklusivinterview erklärt Tavella, wie eine Kreuzfahrt-Reederei ihre Reisen an den Mann oder die Frau bringt, warum Reisebüros dabei eine wichtige Rolle spielen und wie „Protagonisti del Mare“ zu einem so großen Ereignis für Costa in ihren Reisebüropartnern geworden ist.

Kreuzfahrten zu verkaufen, sieht ja erst einmal ganz leicht aus: Schöne Schiffe, interessante Routen – da kommen die Kunden doch fast von allein. Wie viel Aufwand steckt tatsächlich dahinter, wenn man in Deutschland Kreuzfahrten an den Mann und die Frau bringen will?

Andrea Tavella: Zunächst einmal ist Deutschland der Kreuzfahrt-Markt Nummer eins in Europa, ähnlich stark wie Großbritannien. Kenntnis und Bewusstsein für das Produkt Kreuzfahrt sind im Allgemeinen also gut.

Aber es gibt zwei Herausforderungen. Erstens: Die Kreuzfahrt ist ein komplexes Produkt und diese Komplexität muss man erst einmal herunterbrechen, damit sie kein Hindernis für den Vertrieb und für den Kunden ist.

Der zweite Punkt ist, dass der Vertrieb nach der Pandemie seine Form verändert hat, weil die Pandemie die Tourismusbranche stark getroffen hat. Viele Leute, die im Tourismusumfeld und im Reisevertrieb gearbeitet haben, haben sich entschieden, andere Dinge zu tun.  Das Wissen, wie man eine Kreuzfahrt verkauft, die Qualität und die Quantität der Leute im Kreuzfahrtvertrieb hat sich verringert. Das ist ein Problem für alle Unternehmen, aber insbesondere für Produkte, die etwas komplexer zu verkaufen sind.

Wenn eine Agentur oder ein Online-Reisebüro mit weniger Personal arbeitet, gibt sie wahrscheinlich leichter zu verkaufenden Produkten den Vorrang. Eine Pauschalreise, ein Resort- oder Hotel-Urlaub sind einfacher zu verkaufen als eine Kreuzfahrt.

Wir wachsen im deutschen Markt, aber parallel dazu müssen wir auch großen Aufwand betreiben, um den Vertrieb ideal in die Lage zu versetzen, Kreuzfahrt zu verkaufen. Das gilt für die Kreuzfahrtbranche insgesamt, wie auch für Costa im Besonderen.

Wir müssen also so organisiert sein, dass wir den Agenturen, mit denen wir zusammenarbeiten, auch den nötigen Service bieten können. Deshalb haben wir den Markt und den Reisevertrieb gründlich untersucht, um zu verstehen, wo das Potenzial für Costa liegt. In Deutschland gibt es etwa 9.000 Reisebüros und Reiseveranstalter. Würden wir mit allen zusammenzuarbeiten, könnten wir nicht den nötigen Service bieten – egal ob im Contact Center, bei der Unterstützungen mit Kommunikationsmaterialien, mit unserer Abteilung für Gruppenbuchungen oder mit unserem Außendienst-Team, das regelmäßig unsere Partner besucht.

Betrachtet man all diese verschiedenen Dienstleistungen zusammen, sieht man, dass wir über viele, viele Themen sprechen. Aber wir glauben, dass Costa gewinnen wird, wenn wir den Service für die Agenturen weiter verbessern.

Und noch ein wichtiger Punkt: Wir müssen den Partnern ganz deutlich die Frage beantworten, warum sie Costa verkaufen sollten und was Costa von Mitbewerbern unterscheidet.

Wie erklären Sie, was an Costa anders und besonders ist?

Andrea Tavella: Reisebüros müssen das Produkt kennen. Sie wissen es besser als ich: Es ist eine Sache, sich ein Video anzusehen oder sich etwas von jemandem erklären zu lassen. Aber es ist eine ganz andere Sache, das Produkt live zu erleben, das Schiff anzufassen, dort zu essen, die Leute zu beobachten, die Organisation und die Prozesse zu verstehen. Wenn man bedenkt, wie viele Tausende von Menschen im Reisevertrieb arbeiten, ist das fast eine unendliche Geschichte, alle mit dem Produkt vertraut zu machen, auch wenn wir natürlich viele Kennenlern-Reisen für die Agenturen machen.

Auch „Protagonisti del Mare“ ist eine Veranstaltung, an der wir viele Agenturen beteiligen, um sie in diesem Fall mit unserem Flaggschiff, der Costa Toscana, vertraut zu machen. Das ist Teil der Idee.

Der zweite Punkt ist, dass es im deutschen Reisevertrieb einfacher ist, ein deutsches Produkt zu verkaufen. Bei Costa lassen sich die Kunden sich auf ein internationales Umfeld ein. Sie machen dann gemeinsam Urlaub mit Italienern, Franzosen und Spaniern. Der Service ist international, zwar mit einigen Mitarbeitern, die Deutsch sprechen, aber längst nicht überall an Bord.

Unser Essen ist italienische Kochkunst – wie ich finde – auf höchstem Niveau und unser Unterhaltungsprogramm ist auch international.

Das ist die Basis. Das ist etwas, das auch unseren Reisebüropartnern sehr klar sein muss, und sie müssen sicher sein, dass sie Costa den Kunden vorschlagen, die genau das zu schätzen wissen. Denn wenn jemand deutsch essen will, sollte man ihm Costa nicht anbieten.

Unser Ziel ist es, die Botschaft, die der Vertrieb an den Kunden weitergeben muss, sehr präzise zu formulieren. Wir sind überzeugt, dass wir ein wirklich gutes Produkt haben. Die Preise sind wettbewerbsfähig und wir sind in der Lage, unseren Marktanteil wirklich zu erhöhen und unsere Ziele zu erreichen.

Costa ist ja inzwischen auch mit Fernsehwerbung sehr präsent in Deutschland …

Andrea Tavella: Ja, das ist korrekt: Im letzten Jahr haben wir begonnen, viel in die Kommunikation zu investieren: in Fernsehen, Radio und in digitale Medien. Wenn ich mit Reisepartnern spreche, sagen sie mir, dass es Kunden gibt, die gezielt nach Costa fragen. Darüber freuen wir uns, denn das ist unser Ziel.

Vor diesen Werbeschaltungen waren vor allem die Costa-Club-Kunden proaktiv. Das ist eine Gruppe von Kunden, die es gewohnt sind, mit uns zu reisen, die Italien und die Marke Costa lieben. Aber das ist ein kleines Segment. Wenn man die Zielgruppe vergrößern will, hat man nur ein großes Werkzeug, wenn man auch im Vertrieb eine Nachfrage schaffen will, nämlich einen starken Werbeplan.

Meiner Meinung nach ist die größte Herausforderung, der wir uns stellen müssen, die Bekanntheit des Produkts kontinuierlich zu steigern.

Nach der Pandemie kommen direkt neue Problem auf die Kreuzfahrt zu – Kriege in der Ukraine, in Gaza. Beeinflusst das im Moment den Verkauf von Kreuzfahrten?

Andrea Tavella: Die Lage in der Ukraine hat einige ziemlich schwerwiegende Auswirkungen, aber ehrlicherweise nicht auf die Nachfrage nach Kreuzfahrten insgesamt. Sankt Petersburg aus unserem Reiseplan zu streichen, ist ein Problem, denn Sankt Petersburg ist eine großartige Stadt und jeder will Sankt Petersburg besuchen. Wir hatten dort Schiffe mit Hafenstopps über Nacht. Das ist ein Verlust, nicht nur für Costa, sondern für die gesamte Reisebranche und für die Kreuzfahrtindustrie, die Sankt Petersburg vor allem in der Sommersaison als wichtiges Ziel im Programm hatte.

Und Costa war das Unternehmen, das vor mehr als zehn Jahren das Kreuzfahrtgeschäft in Russland initiiert hat. Die Russen schätzen Costa sehr, haben eine positive Haltung gegenüber der italienischen Gastronomie, der italienischen Lebensart und dem italienischen Stil. Der Markt boomte. Ich selbst war dafür verantwortlich, und das war ein sehr positiver Wachstumsmarkt für Costa, aus dem wir uns bewusst völlig zurückgezogen haben.

In Israel ist die Situation noch offen. Bezogen auf die Kreuzfahrt würde ich sagen, haben wir relatives Glück durch unsere Flexibilität bei den Reiserouten, denn wir können die Reiseroute sofort in die Türkei oder nach Griechenland ändern. Und die Kunden verstehen das.

So schwerwiegend die aktuelle politische Situation in diesen Regionen ist, verspüren wir insgesamt keine Veränderung in der Nachfrage nach unseren Kreuzfahrten in Europa.

Da ist ja noch ein weiteres, schwieriges Thema: die Flüchtlingssituation im Mittelmeer. Sehen Sie Auswirkungen auf die Kreuzfahrt?

Andrea Tavella: Wenn man über Flüchtlinge und Migration spricht, ist das Mittelmeer natürlich Besonders. Allerdings ist das kein neues Thema in diesem oder letzten Jahr. Ich bin Italiener und die Thematik ist präsent, seit ich denken kann – in den vergangenen zehn Jahren besonders stark.

Auch wenn die Auswirkungen auf die Kreuzfahrt nicht erkennbar sind, ist das eine Situation, die politisch langfristig gelöst werden muss.

Sie haben ausführlich erklärt, wie aufwendig und damit teuer es für Costa ist, Reisebüros beim Vertrieb zu unterstützen. Wäre es nicht günstiger, dieses Geld in Direktvertrieb zu investieren?

Andrea Tavella: Letztlich spielt es keine Rolle, wo die Kunden buchen. Wir haben Preisparität. Aber ein weiteres wichtiges Thema sind die Pakete, die Reisebüros anbieten: Kreuzfahrten in Kombination mit Hotels, Flügen, Transfers. Das bieten wir selbst nicht immer an. Die Reisebüros und Veranstalter nutzen also die Möglichkeit, Pakete zu verkaufen, die einen Mehrwert schaffen. Hinzu kommt die persönliche Beratungsleistung, die man nicht unterschätzen darf.

Unser Ziel ist es, den Kunden in die Lage zu versetzen, selbst die Entscheidung zu treffen, wo er buchen möchte. Sie wollen direkt buchen? Perfekt! Wir bieten Ihnen da einen guten Service. Wir haben das Kontaktzentrum B2C (Business-to-Consumer) und verwalten das direkt, mit Website, Zahlungsvorgängen und so weiter. Oder möchten Sie in einem Reisebüro buchen? Wir bieten den Reisebüros den nötigen Service dazu.

Als Kunde würde ich sagen: Sie sparen doch viel Geld, wenn ich direkt buche. Kann ich die Reise bei Direktbuchung nicht billiger bekommen?

Andrea Tavella: Wenn ein Kunde in einem Reisebüro in der Nähe seines Wohnortes buchen möchte, sollte er das tun. Einen bestimmten Vertriebskanal zu bevorzugen, berücksichtigt nicht die Bedürfnisse des Kunden, das wäre ein großer Fehler. Wir bieten in beiden Kanälen einen guten Service.

Und was die Kosten angeht, bin ich mir nicht so sicher. Stellen Sie sich vor, was es bedeutet, einen Direktkunden zu verwalten. Das ist ja ebenfalls sehr komplex. Ich nenne Ihnen eine ganz einfache Zahl: Der Anruf eines Reisebüros in unserem B2B-Kontaktzentrum dauert im Durchschnitt acht bis zehn Minuten. Der durchschnittliche Anruf bei einer B2C-Buchung dauert aber 20 Minuten. Warum? Weil der Kunde viele Dinge wissen will. Da sind wir dann also wie ein Reisebüro und haben eine Organisation, die für den Kunden direkt Zeit investieren muss.

Andererseits stimme ich Ihnen zu: Wenn ein Kunde, der eine Costa-Kreuzfahrt kaufen möchte, ein Reisebüro betritt und dann mit einer Kreuzfahrt einer anderen Marke herauskommt, dann ist das ein Risiko und wir müssen unser Bestes tun, um dieses Risiko zu minimieren.

Aber wahrscheinlich gibt es auch Fälle, in denen ein Kunde zunächst nach einer anderen Marke fragt, mit einer Costa-Kreuzfahrt wieder herauskommt. Das ist unser Traum, denn es bedeutet, dass wir einen guten Job gemacht haben.

Sie haben Protagonisti del Mare ja bereits erwähnt: Was genau ist dieses Event? Warum haben Sie diese Veranstaltung ins Leben gerufen?

Andrea Tavella: Bis auf die allererste habe ich an allen Protagonisti-Events teilgenommen, ich bin ja schon seit 30 Jahren bei Costa. Unser damaliger Präsident wollte von uns, dass wir die größte Veranstaltung im Kreuzfahrtgeschäft in Italien organisieren, um die besten Costa Reisebüros auszuzeichnen.

In den ersten paar Jahren haben wir das nur für den italienischen Markt gemacht und ich erinnere mich, dass es ein unglaubliches Ereignis war. Denn zu dieser Zeit hatte so etwas niemand, keine Kreuzfahrtmarke, aber auch kein Reiseveranstalter. Mundpropaganda und die Tatsache, dass wir für eine lange, lange Zeit die einzige Marke waren, die diese Art von Veranstaltung durchführte, machten es zu einem so großen Erfolg, dass es zu einer jährlichen Veranstaltung wurde.

Wann gab es Protagonisti del Mare denn zum ersten Mal?

Andrea Tavella: Das erste Jahr war 1984. In diesen Tagen veranstalten wir die 27. Ausgabe, denn wegen der Pandemie mussten wir in den Jahren 2020, 2021 und 2022 aussetzen.

Nach und nach sind wir mit allen Märkten – Frankreich, Spanien, Deutschland, der Schweiz und dann auch international, in den USA – eingestiegen. Es wurde also eine wirklich große Veranstaltung, in die wir viel Mühe investierten. Aber mit dem klaren Ziel, unsere Partner aktiv einzubeziehen und gemeinsam zu feiern.

Wir organisieren auch während des Jahres viele Veranstaltungen in den Regionen und auf den Schiffen. Aber das hier ist etwas anderes, weil der Spaß im Vordergrund steht. Wir reisen gemeinsam, wir essen zusammen, machen gemeinsam Landausflüge und natürlich verleihen wir die Awards.

Die Awards vergeben wir an diejenigen, die ein großartiges Jahr mit uns verbracht haben. Das ist der Moment, in dem wir alle wieder zusammen sind. Und nach diesem sehr positiven Jahr 2023 freuen wir uns, unsere besten und treuesten Partner auszuzeichnen.

Mein Ziel ist es aber auch, zu wachsen. Also nicht nur unsere treuen Partner hier zu haben, sondern Jahr für Jahr die Gruppe der Agenturen zu vergrößern, die, so hoffe ich, diese Veranstaltung schätzen.

Das Event ist also auch eine Art Werkzeug, einen weiteren Anreiz zu schaffen, mehr Costa-Kreuzfahrten zu verkaufen?

Andrea Tavella: Ja, natürlich. Das sehe ich ganz besonders. Der Delphin ist ein besonderes Symbol und viele Reisebüros sind sehr stolz darauf, ihn zu bekommen. Ich habe Tausende von Reisebüros besucht und wer ihn hat, zeigt ihn mit viel Stolz.